شاید با ارزشترین مهارت غیر طراحی یه طراح، درک روانشناسی نحوه رفتار و تعامل کاربر با رابط های دیجیتال باشه. یادمون باشه ظریف ترین طراحی ها هم اگه کاربر رو مجبور کنه تا خودش رو با طرح منطبق کنه، احتمالا شکست میخوره.
قصد داریم قوانین UX رو از کتاب “Laws of UX” نوشته ی آقای جان یابلونسکی، با یه زبان خودمونی باهاتون به اشتراک بذاریم.این مجموعه مقالات بهمون کمک میکنه تا یاد بگیریم چطور اصول کلیدی روانشناسی رو در ساخت محصولات و خلق تجربیات بکار ببریم تا منطبق با درک کاربرامون و انسان محور باشن!
در اولین قسمت این مقاله باهم قانون جیکوب رو بررسی میکنیم.
آقای یابلونسکی در کتابش قانون جیکوب (Jacob Law) رو اینطوری تعریف میکنه:
کاربران بیشتر وقتشون رو توی سایت های دیگه می گذرونن ، پس اونها ترجیح میدن سایت شما مثل تمام سایت های دیگه ای که از قبل می شناسن کار کنه.
طبق تعریف بالا به نکته های کلیدی زیر میرسیم:
• کاربرا انتظاراتی رو که در تعامل با یک محصول آشنا براشون ایجاد شده رو به محصولی دیگه که مشابه به نظر برسه، انتقال می دن.به عنوان مثال ما انتظار داریم روند خرید آنلاین در سایتهای مختلف شبیه به هم باشه.
• با استفاده از مدل های ذهنی موجود، می تونیم تجربه های کاربری بهتری خلق کنیم تا کاربرهامون به جای صرف وقت برای یادگیری مدل های جدید ، روی هدفها و وظایفشون تمرکز کنن.به زبان ساده تر چرخ رو از اول اختراع نکنیم!
• بهتره زمانی که توی محصولمون تغییراتی ایجاد میکنیم، برای کم کردن تنش و ناسازگاری کاربر و محصولمون از نسخه های آشنا استفاده کنیم.
توی نکاتی که عنوان شد به دو واژه "مدلهای ذهنی" و "آشنایی" برخوردیم، اما منظور از اونها چیه؟
آشنایی یا همان familiarity چیست؟
"آشنایی" یه اصل مهم توی طراحی به حساب میاد! familiarity (آشنایی) باارزشه چون به افرادی که در تعامل با یک محصول یا خدمات دیجیتال هستن کمک می کنه بلافاصله روش استفاده ازش رو یاد بگیرن. یادمون باشه هرچقدر کاربرامون انرژی ذهنی کمتری برای یادگیری یک رابط کاربری صرف کنن ، می تونن انرژی بیشتری برای رسیدن به اهدافشون اختصاص بدن و در نهایت احتمال موفقیتشون در انجام کارها بیشتر میشه.پس هدف ما به عنوان طراح اینه که مطمئن بشیم با طراحی و خلق رابط های کاربری مناسب، اصطکاکهایی که ارزش یا خدمتی رو برای کاربرامون خلق نمیکنن رو از بین ببریم و اونها رو راحت به اهدافشون برسونیم .
یکی از روشهای اصلی برای از بین بردن اصطکاکها ، استفاده از الگوها و قراردادهای طراحی معمول در زمینه های استراتژیکه، مثل ساختار صفحه ، ورک فلوها ، نویگیشن و قرار دادن عناصر مورد انتظار مثل امکان جستجو و ...
قانون جیکوب طراحا رو تشویق میکنه تا از قراردادهای طراحی مشترک پیروی کنن و به کاربرها کمک میکنه تا تمرکز بیشتری روی محتوای سایت ، پیام یا محصول داشته باشن.
در مقابل، قراردادهای غیرمعمول می تونه باعث ناامیدی و گیجی کاربر بشه و احتمال بیشتری وجود داره که کاربرها وظایف و اهدافشون رو کنار بگذارن و سایت یا محصول ما را ترک کنن. به همین سادگی! پس باید چیکار کنیم؟ آقای جیکوب نیلسون در سال 2000 ، قانون جیکوب رو ارائه کرد و توضیح داد:
کاربرها بر اساس تجربه تجمعی که از سایتهای مختلف به دست میارن، انتظاراتشون رو توسعه میدن.
تجربه تجمعی که آقای نیلسون بهش اشاره می کنه ، زمان استفاده از وب سایت یا محصول جدید برای کاربرا مفیده ، چون این کار مهارت اونها را در مورد چگونگی کارها و موارد ممکن آگاه می کنه. این عامل اساسی شاید یکی از مهمترین موارد در تجربه کاربر(UX) باشه و ارتباط مستقیمی با مفهوم روانشناختی داره که به عنوان مدلهای ذهنی شناخته می شه.
مدل های ذهنی (Mental Models)چی هستن؟
مدلهای ذهنی همون چیزیه که فکر میکنیم درباره یه سیستم ، بخصوص درباره چگونگی نحوه کار اون میدونیم. چه این سیستم دیجیتال باشه، مثل یه وبسایت ،چه یه سیستم فیزیکی باشه مثل خط پرداخت توی یه فروشگاه خرده فروشی .نکته مهم اینه که هر کاربر مدل ذهنی مخصوص به خودش رو داره. وقتی ما مدلی از نحوه کارکرد سیستم رو یاد میگیریم ، در شرایط جدیدی که سیستم مشابه(آشنا) هست این مدل رو اعمال میکنیم. یعنی در اصل وقتی با چیز جدیدی روبرو میشیم از دانش قبلیمون درباره تجربیات گذشته استفاده میکنیم .
پس نتیجه میگیریم مدل های ذهنی برای ما طراحا خیلی ارزشمنده، چون ما می تونیم طرح هامون رو با مدل ذهنی کاربرامون مطابقت و تجربه شون رو بهبود بدیم. وقتی طراحی یک محصول یا خدمات با مدل ذهنی کاربرمون همسو باشه ، تجربیات خوب برای کاربر امکان پذیر می شه. ما به عنوان طراح باید از روشهایی مثل مصاحبه با کاربر( User Interviews)، پرسوناها (Personas) ، نقشه سفر(Journey maps) ، نقشه های همدلی (Empathy maps) و ... استفاده کنیم تا به مدلهای ذهنی دقیقتر و درست تری از کاربرمون برسیم و بینش عمیقتری نسبت به اهدافشون پیدا کنیم.
بیاید چند مثال رو از استفاده مدلهای ذهنی در محصول بررسی کنیم.
• تا حالا توجه کردین که چرا فرم کنترلها این شکلی طراحی شدن(شکل 1-1)؟ چون انسانهایی که اونها رو طراحی کردن یک مدل ذهنی از شکل ظاهری این عناصر در دنیای فیزیکی مثل کنترل پنلها داشتن. پس در طراحی عناصر وب مثل toggle buttons، radio buttons و حتی دکمه ها از طراحی همتایان لمسی اونها الهام گرفته شده.
(منبعJonathan H. Ward]:سمت چپ] ، Google’s Material Design ]سمت راست])
وقتی طراحی های ما با مدل ذهنی کاربر مطابقت نداشته باشه ، مشکلاتی پیش میاد. این عدم انطباق نه تنها بر درک کاربران از محصولات و خدمات ما تاثیر میذاره ، حتی میتونه روی سرعت درک کاربر هم تأثیرگذار باشه.این عدم انطباق "ناسازگاری مدل ذهنی" نامیده می شود ، و زمانی اتفاق می افته که یک محصول آشنا به طور ناگهانی تغییر کنه.
یکی از نمونه های معروف ناهماهنگی مدل ذهنی ، طراحی جدید اسنپ چت در سال 2018 است. این شرکت به جای معرفی تدریجی تغییرات از طریق تکرار آهسته و آزمایش گسترده بتا ، یک تغییر اساسی انجام داد که با ترکیب تماشای داستان ها و برقراری ارتباط با دوستان در همان مکان ، قالب آشنا به برنامه رو به طرز چشمگیری تغییر داد. کاربرهای ناراضی بلافاصله وارد توییتر شدن و به طور دسته جمعی مخالفتشون رو اعلام کردن. حتی بدتر از اون مهاجرت بعدی کاربرها به رقیب Snapchat ، اینستاگرام بود. ایوان اشپیگل ، مدیر عامل Snapchat امیدوار بود که طراحی مجدد نیرویی تازه به تبلیغات میده و امکان شخصی سازی تبلیغات برای کاربرها فراهم میشه ، اما در عوض باعث کاهش بازدید و درآمد تبلیغات و همینطور کاهش چشمگیر تعداد کاربرای برنامه شد. در تصویر 2-2 میتونید ری دیزاین2018 و دیزاین قدیمی رو باهم مقایسه کنید.
مدل ذهنی کاربرای اسنپ چت با نسخه طراحی شده مجدد برنامه مطابقت نداشت و اختلاف ناشی از اون واکنش بزرگی را به همراه آورد.
شکل 2-2 قبل (چپ) و بعد (راست) ری دیزاین اسنپ چت در سال2018
اما ری دیزاینهای بزرگ، همیشه کاربرهارو ناراضی نمیکنه.چطور؟ گوگل تاریخچه ای داره که به کاربرهاش اجازه میده تا در نسخه های جدید محصولاتش مثل Google Calendar، YouTube و Gmail شرکت کنن. این شرکت در سال 2017 نسخه جدیدی از YouTube رو منتشر کرد اما به کاربرهای دسکتاپش اجازه داد تا بدون هیچ تعهدی به دیزاین جدید دسترسی داشته باشه، باهاش کار کنه، فیدبک بده و اگر عدم انطباقی بین طراحی جدید و مدل ذهنیش وجود داره به طرح قدیم سوئیچ کنه! این یعنی یه بازی دو سر برد! نظر شما چیه؟
(منبع: یوتیوب)
یادمون باشه استفاده از مدلهای ذهنی به فضای دیجیتال محدود نمیشه، مثال مورد علاقه من توی صنعت خودرو نمونه اولیه مرسدس بنز EQC 400 2020 هست، همونطور که توی تصویر 4-4 میبینید، کنترلهای تنظیم به شکل صندلی طراحی شده و سرنشینها( کاربرها) باتوجه به دکمه ها براحتی میتونن هر قسمت از صندلیشون رو که بخوان تنظیم کنن.
شکل 4-4
خب این مثالها نشون میده که چطور میتونیم از مدلهای ذهنی موجود کاربرا استفاده کنیم و باعث افزایش بهره وری شون بشیم. در مقابل بی توجهی و در نظر نگرفتن مدلهای ذهنی کاربرامون باعث سردرگمی و سرخوردگیشون میشه. ولی سوال مهمی که پیش میاد اینه که : آیا قانون جیکوب استدلال میکنه که همه وبسایتها و برنامه ها باید یکسان رفتار کنن؟بعلاوه آیا قانون جیکوب مارو تشویق میکنه تا ما فقط از الگوهای قبلی UX استفاده کنیم، حتی وقتی راه حل مناسبتری وجود داره؟
احتمالا دارید به این موضوع فکر میکنید که اگر وبسایتها و محصولات دیجیتال از الگوهای قراردادی پیروی کنن، تمام محصولات شبیه به هم و کسل کننده میشن!خصوصا با توجه به قراردادهای فراگیری که این روزا وجود داره. اما این فراگیری به چه دلیلی به وجود اومده؟!
چند عامل وجود داره:
• محبوبیت فریم ورکها برای سرعت بخشیدن به توسعه(ِDevelope) .
• بلوغ پلتفرمهای دیجیتال و استانداردهای ناشی از اون
• تمایل افراد به تقلید از رقیبهاشون
• نبود خلاقیت!
گرچه بیشتر این یکسان بودن بر اساس ترندهای طراحی استواره، اما دلیل خوبی وجود داره که شاهد استفاده از این الگوها مثل، قرارگیری سرچ، نویگیشن در فوتر و جریانهای پرداخت چندمرحله ای باشیم.
حالا بیاید کمی وقت بذاریم و گزینه جایگزین رو بررسی کنیم! اینکه شما هر وبسایت یا محصولی رو که استفاده میکردید از هر نظر متفاوت بود و هر طراح بدون در نظر گرفتن مدلهای ذهنی، طبق نظر خودش سایت و یا محصول رو طراحی میکرد! از طرح و مدل پیمایش صفحات گرفته تا قرارگیری آیکون سرچ در صفحه!
خب چه اتفاقی میفته؟کاربرها نمیتونن برای کار با وبسایتها و محصولات به دانش قبلیشون و یا همان مدلهای ذهنیشون اعتماد کنن پس برای داشتن توانایی لازم برای رسیدن به اهدافشون اول باید کار با سایت و یا محصول رو یاد بگیرن. این وضعیت ایده آل نیست و درنهایت برحسب ضرورت قراردادهایی ایجاد میشه!
ولی طرح این مطلب معنیش این نیست که ایجاد طرح و یا الگویی جدید کلا نامناسبه! مطمئنا فرصتهای زیادی برای نوآوری وجود داره!ما طراحا باید یادمون باشه قبل از طراحی یک چیز منحصربفرد و نوآوری در کارمون، نیازهای کاربرمون و زمینه کاری رو در نظر بگیریم و علاوه بر محدودیتهای فنی بهترین روش رو تعیین کنیم.
مخلص کلام اینکه نباید قابلیت استفاده و راحتی کاربر رو فدای نوآوری کنیم :)
نتیجه گیری:
قانون جیکوب از یکسان بودن حمایت نمیکنه!یعنی نمیگه که هر محصول یا تجربه باید یکسان باشن!
در عوض این قانون یه اصل راهنماست که به طراحا یادآوری میکنه که مردم از تجربه های قبلیشون برای درک تجربه جدید استفاده میکنن!
قانون جیکوب یه پیشنهاد نه چندان ظریفه که به طراحا میگه در طراحیهاشون باید قرادادهای مشترکی که بر اساس مدلهای ذهنی ساخته شدن رو در نظر بگیرن و مطمئن بشن که کاربرا به جای اینکه اول مجبور بشن کار با محصول رو یاد بگیرن، با استفاده از تجربیات و دانش قبلیشون میتونن به راحتی و درستی به اهدافشون برسن، از انجام یه پروسه ثبت نام گرفته تا خرید محصول و یا دانلود یه فایل! خلاصه کارهای ریز و درشتی که واسه کاربر مهمه!
در پایان بهترین توصیه ای که میتونم درباره قانون جیکوب کنم اینه که همیشه با قراردادها و الگوهای مشترک شروع کنید و فقط با منطق از این اصل پیروی نکنید ، اگه میتونید برای ساختن چیزی متفاوت برای بهبود تجربه کاربری بحث قانع کننده ای ارائه بدید این نشونه خوبیه که ارزش تحقیق و کاوش رو داره! اگه مسیری غیرمعمول رو طی کردید حتماً طرحتون رو با کاربرای عزیزتون آزمایش کنید تا مطمئن بشید که اونها از عملکرد طرحتون و روند جدید آگاه شدن و درکش کردن.
