سلام به همراهان سکان آکادمی، امروز قرار است در مورد همدلی و همدردی در طراحی و تفاوت این دو کلمه به صورت کامل صحبت کنیم. خوشحال می‌شوم با من تا انتهای این مقاله همراه باشید.
ما به عنوان متخصصان UX، وظیفه داریم از کاربران خود دفاع کنیم. برای انجام این کار، ابتدا نیاز داریم که آنها را درک کنیم. درک کاربرانمان به معنای ایجاد همدلی با انسان‌هایی است که محصول یا خدماتی که ما ایجاد می‌کنیم را تجربه کرده باشند.
در تلاش برای تمرین همدلی، بسیاری از تیم‌ها به اشتباه همدردی را تمرین می‌کنند. اگرچه این کلمات معانی مختلفی دارند، تیم‌ها اغلب به اشتباه از همدردی و همدلی به جای یکدیگر استفاده می‌کنند. این سردرگمی منجر به شکاف بزرگ در درک آنها و ناتوانی در رسیدگی به نیازهای واقعی انسان می‌شود.
هدف این مقاله این است که شما در تمرین طراحی تجربه کاربری خود به این موضوع فکر کنید، که آیا به جای همدلی، ناخودآگاه ترحم و همدردی را تمرین می‌کنید؟
همدردی(Sympathy) چیست؟
همدردی یعنی اعتراف به رنج دیگران.همدردی اغلب واکنش (به شکل اندوه یا ترحم) به سختی یا مصیبت شخص دیگر است.
با این حال، برخلاف همدلی، هنوز بین شما و طرف مقابل احساس فاصله وجود دارد، و رنج او چیزی نیست که شما شخصاً با آن ارتباط داشته باشید یا آن را به اشتراک بگذارید.
در تجربه کاربری، همدردی محدود به پذیرش این است که کاربران در حال گذراندن یک سناریو (scenario)، کار (task) یا سفر (journey) دشوار هستند. اگر با کاربران خود همدردی می‌کنیم، به این معنا نیست که خود را جای آنها گذاشتیم و درد یا آزار آنها را احساس می‌کنیم. برای مثال، زمانی که ما در حال طراحی یک وبسایت دسترسی‌پذیر برای افراد نابینا هستیم، ممکن است با تصدیق به چالش‌های احتمالی آنها ابراز همدردی کنیم:
- اگر نتوانید اینفوگرافیک‌ها را ببینید، استفاده یا تحلیل محتوا سخت خواهد بود.
- این فونت به نوعی کوچک و سبک است. شاید خواندن آن برای افراد مسن‌تر سخت باشد.
- پیمایش در این وبسایت با یک صفحه‌خوان دشوار خواهد بود.
درست است که مقداری همدردی بهتر از بی‌تفاوتی هست. به‌عنوان مثال، بهتر است با کاربرانی که مهارت‌های فنی محدودی دارند، همدردی کنیم تا اینکه آنها را به خاطر کاستی‌هایشان تحقیر کنیم. با این حال، هدف واقعی طراحی، خوب بودن با کاربران نیست، بلکه توانمندسازی آنهاست. بهتر است پیام های خطا طولانی نباشد و مشکل را به طور مستقیم به کاربر اعلام کند تا بتواند به سرعت خطا را اصلاح نماید و به مسیر ادامه دهد.
همدلی (Empathy) چیست؟
همدلی، گامی فراتر از همدردی است و ماهیت پیچیده‌تری دارد.
تعریف: همدلی توانایی درک کامل، واکنش و سپس به اشتراک گذاشتن نیازها و انگیزه‌های شخص دیگر است.
در طراحی تجربه کاربری (UX) بهتر است به جای همدردی، با کاربران همدل باشیم و امیدها، ترس‌ها، توانایی‌ها، محدودیت‌ها و اهداف آنها را درک کنیم. این به ما امکان می‌دهد تا درک خود را از کاربران عمیقا بررسی کنیم و راه‌حل‌هایی ایجاد کنیم که نه تنها یک نیاز را برطرف می‌کند، بلکه با از بین بردن مشکل، زندگی کاربران را به‌طور موثر بهبود می‌بخشد. استفاده از یک صفحه‌خوان (screen reader)،در وبسایت نشان دهنده تمرین همدلی می‌باشد.
برخی از مشکلات کاربران:
- مسیرم را در سایت پیدا نمیکنم و یا برای رسیدن به مسیرم زمان زیادی صرف می شود.
- استفاده از این خدمت سخت تر از آن چیزی بود که فکر میکردم.
نمودار همدلی شامل ترحم، همدردی، همدلی و دلسوزی است. ترحم و همدردی، نیازمند تلاش یا درک اندک است؛ در حالی که همدلی و دلسوزی نیازمند تلاش برای درک و مشارکت برای ایجاد یک تغییر مثبت است.
نحوه تمرین همدلی در UX
استفاده از روش‌های تحقیق کیفی (Qualitative Research Methods)
تمرین همدلی در UX باید با تحقیقات کاربر شروع شود. ما باید فرضیات را کنار بگذاریم و خود را در تحقیق غرق کنیم. روش‌های کیفی، مانند مصاحبه‌های کاربر (user interviews)، نقشه شناختی (Cognitive mapping) و مطالعه خاطرات (diary studies)، به ما امکان می‌دهند تا رفتارها، انگیزه‌ها و نگرانی‌های کاربر را بررسی کنیم.
به یاد داشته باشید که از سوالات باز استفاده کنید. وقتی از کاربران می‌خواهید چیزهایی را برای شما توضیح دهند، اغلب مدل‌های ذهنی شگفت‌انگیز، استراتژی‌های حل مسئله، امیدها و ترس‌ها را آشکار می‌کنند. مثلا:
"چه چیزی شما را خوشحال می‌کند؟" به جای "آیا شما خوشحال هستید؟"
"خانواده‌تان چه تأثیری بر شما داشته است؟" به جای "آیا شما به خانواده خود نزدیک هستید؟"
"چه چیزی شما را قوی‌تر می‌کند؟" به جای "نقاط ضعفت را به من بگو؟"
در حین انجام تحقیقات، همدلی را تمرین کنید. حواستان باشد که نمی‌دانید مردم چه چیزی را تجربه می‌کنند و چه چیزی باعث ایجاد یک خاطره می‌شود یا برایشان دشوار است.
به‌کارگیری کاربران متنوع
دسترسی‌پذیری را به بخشی از برنامه تحقیقاتی خود تبدیل کنید. این رویکرد به شما امکان می‌دهد مفروضات خود را آزمایش کنید و فرصت‌های بالقوه برای بهبود را با کاربران نهاییِ واقعی، کشف کنید. از سازمان‌های معروف یا مراکز آموزشی محلی برای کمک به استخدام شرکت‌کنندگان دارای معلولیت استفاده کنید.
از تیم خود بخواهید جلسات تحقیقاتی را تماشا کنند و کاربران واقعی را ببینند
هنگام انجام تحقیق، از همه اعضای تیم و سهامداران کلیدی دعوت کنید تا جلسات را مشاهده کنند. انجام این کار، پتانسیل همدلی و پذیرش یافته‌های تحقیق را به‌میزان زیادی افزایش می‌دهد. دیدن یعنی باور کردن و مشاهده و تعامل با کاربر به صورت زنده حتی قدرتمندتر است.
هنگام ارائه یافته‌های تحقیقاتی به ذینفعان از ویدئوهای کاربران استفاده کنید
یافته‌ها و توصیه‌های خود را با کلیپ‌های ویدیویی تکمیل کنید که نشان می‌دهد کاربران واقعاً چگونه آن کار را انجام می‌دهند. نه تنها یافته‌های شما قانع‌کننده‌تر خواهند بود، بلکه همدلی عمومی را نسبت به مخاطبان خود ایجاد خواهید کرد. فقط مطمئن شوید که افراد مختلفی را در ویدیوهای خود نشان می‌دهید.
یک نقشه همدلی(Empathy map) بسازید
نقشه‌های همدلی احساسات، امیدها و ترس‌های کاربران را به تصویر می‌کشد. یک نقشه همدلی می‌تواند به شما کمک کند شکاف‌های موجود در دانش فعلی خود را کشف کنید و انواع تحقیقات مورد نیاز برای رسیدگی به آن را شناسایی کنید.
مهمتر از آن، یک نقشه همدلی می‌تواند به دیگران کمک کند تا با کاربران همدل شوند زیرا می‌تواند به‌عنوان منبع حقیقت در سراسر پروژه عمل کند و از آن در برابر سوگیری یا فرضیات بی‌اساس محافظت کند. همدلی یک مهارت پیچیده است و نقشه‌های همدلی، خطر ناهماهنگی را کاهش می‌دهند و دید مناسبی به همه افراد پروژه می دهد.
روی یک تیم متنوع سرمایه گذاری کنید
"شما کاربر نیستید" ممکن است کلیشه‌ای به نظر برسد، اما این بخشی از روانشناسی انسان است که فکر می‌کنیم دیگران به همان روشی که ما فکر می‌کنیم، رفتار می‌کنند. اگرهمه اعضای تیم شما مرد، جوان‌تر از 30 سال و با سابقه فناوری باشند، در نهایت طرح‌هایی خواهید داشت که به طور ضمنی به‌نفع آن گروه کاربری هستند. اعضای تیم را با پیشینه‌ها و اجتماع مختلف استخدام کنید. این همدلی برای کاربران را تضمین نمی‌کند، اما حداقل اولین قدم در مسیر درست خواهد بود. تنوع باید گسترده باشد تا شامل تجارب، مهارت‌ها و نگرش‌هایی باشد که در طول زندگی هر کاربر به دست آمده و تکامل یافته است - که به‌عنوان «تنوع اکتسابی» شناخته می‌شود. به طور کلی، همانطور که "کلوئی هیث" تعریف می‌کند، تنوع اکتسابی تجربه یک فرد از جهان و ویژگی‌های فرهنگی است که در یک دوره طولانی انباشته شده است.
کلام آخر
بیایید یاد بگیریم چه چیزی برای کاربران کار می‌کند و چه چیزی خوب کار نمی‌کند و چرا؟ همدلی بزرگ‌ترین دارایی ما به‌عنوان متخصصان طراح تجربه کاربری (UX) می‌باشد. همدلی به ما این امکان را می‌دهد که با هدف و تمرکز طراحی کنیم و از کاربران خود دفاع کنیم.
ممنون که تا اینجا همراه من بودید.
