اگه بدونید چطور سؤالات درست بپرسید و شرکتکنندهها رو درگیر کنید و در تعامل نگه دارید، اون‌وقت نظرسنجی‌ها روشی مؤثر برای جمع‌آوری بازخورد مشتری‌ها و کاربرها هستن. این راهنما شامل زمان استفاده از نظرسنجی، نمونه‌هایی از سؤالات خوب و بد برای پرسش‌گری و اصول طراحی نظرسنجیه که باید در نظر داشته باشید.
مقدمه‌ای بر طراحی پرسشنامه
قطعا از اهمیت نظرات کاربرها بر روی محصولات مطلع هستید. اگه یک جستجوی سریع برای درک (ROI) بازده سرمایه‌ی تمرکز بر کاربرهاتون انجام بدید، به سرعت متوجه می‌شید که شرکت‌هایی که روی مشتری‌هاشون متمرکز هستن می‌تونن 60 درصد سود بیشتری نسبت به شرکت‌هایی که روی مشتری متمرکز نیستن، داشته باشن.
با این حال تحقیقات نشون میده که 42 درصد از شرکت‌ها از مشتری‌های خودشون نظرسنجی نمی‌کنن و پرسشنامه‌ای ارائه نمیدن یا بازخورد جمع‌آوری نمی‌کنن.
یکی از فلسفه‌های راهنمای گوگل از زمان پیدایش «روی کاربر تمرکز کنید، مابقی چیزها به دنبالش خواهد آمد» بوده. بنابراین جای تعجب نیست که گوگل اغلب به عنوان شرکتی معرفی میشه که شرکت‌های دیگه آرزوی تبدیل شدن به اون رو دارن. تمرکز شرکت‌ها روی کاربرها قطعا به شهرتشون کمک می‌کنه. می‌تونید چند نمونه‌ی وطنی رو مثال بزنید؟
استفاده از پرسشنامه به عنوان روش بازخورد مشتری
روش‌های مختلفی وجود داره که می‌تونید برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری‌محورتر از اون‌ها استفاده کنید: مصاحبه‌های آنلاین یا حضوری با کاربر، تحت الشعاع قرار دادن تعاملات تیم پشتیبانی، تماشای استفاده‌ی کاربرها از محصولتون در طول تست کاربردپذیری یا سایر روش‌های تحقیقاتی، پرسشنامه (یکی از رایج‌ترین روش‌ها) از کاربرها برای جمع‌آوری بازخورد در مورد تجربه‌ی اون‌ها از
محصول(های) شماست.
همه‌ی ما در برهه‌ای از زندگی‌مان پرسشنامه دریافت کرده‌ایم، خواه از طریق ایمیل، پاپ آپ یا پست کاغذی. زمانی که به دلیلی درگیر و ناراحت هستید، دوست نداشتن این روش آسونه: پرسشنامه خیلی طولانیه، پاپ آپ آزار دهنده‌ست، یا شرکت‌کننده‌ی هدف نمی‌خواد این نوع ارتباط رو دریافت کنه.
طراحی پرسشنامه، فرایند ایجاد نظرسنجی‌های موثره که به شما بینش عملی میده و شرکت‌کننده‌های شما رو درگیر می‌کنه. در این نوشته، چند نمونه از سؤالات خوب و بد رو برای کمک به یادگیری نحوه‌ی پرسیدن سؤالات درست رو مطرح می‌کنیم و به بررسی اصول طراحی پرسشنامه برای کمک به افزایش احتمال تکمیل اون توسط کاربرها می‌پردازیم. بیایید شروع کنیم!
چه زمانی از پرسشنامه‌ها (Survey) برای جمع‌آوری بازخورد استفاده کنیم؟
پرسشنامه‌ها روشی عالی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتری‌ها و تأثیر محصولات شما بر زندگی اون‌هاست. علاوه بر این، پرسشنامه‌ها یک روش ساده و مؤثر هستن که می‌تونن در زمان‌های مختلف طول چرخه‌ی توسعه‌ی محصول مورد استفاده قرار بگیرن. زمانی که به دنبال جمع‌آوری اطلاعات در سناریوهای زیر هستید، پرسشنامه‌ها کاندیدای خوبی هستن:
- برای دریافت احساس کاربر نسبت به یک محصول موجود یا مدت کوتاهی پس از راه‌اندازی
- برای سنجش علاقه‌ی به یک مفهوم یا ایده‌ی آینده و تعیین اینکه چه محصولات یا ویژگی‌های جدیدی باید در اولویت قرار بگیرن (یکی از روش‌های concept testing)
- برای جمع‌آوری اطلاعات جمعیت شناختی در مورد کاربرها و نیازهاشون
- برای کاوش عمیق‌تر در حوزه‌ی یک مسئله‌ی شناخته شده (برای مثال می‌تونید برای جمع آوری بینش بیشتر در مورد الگوهای کشف شده،به مطالعه‌ی کمی بپردازید، برای مثال روش نظرسنجی با متدی مثل آزمون A/B،).
همونطور که در بالا عنوان کردیم، پرسشنامه می‌تونه به عنوان مکمل سایر روش‌های تحقیق یا به عنوان روش اولیه مورد استفاده قرار بگیره. بعضی از سناریوهایی که ممکنه بخواید در موقعیتش از پرسشنامه استفاده کنید عبارتند از:
- به عنوان ادامه‌ی روش تحقیق تعدیل شده (moderated research method) که به بازخورد کیفی بیشتری از مشتریان شما نیاز دارد.
- در طول انجام یک تست تعدیل نشده (unmoderated test)، که لازمه بازخورد بیشتری برای تکمیل رفتار مشتری‌های خود جمع‌آوری کنید.
- به‌عنوان یک ابتکار مستقل که از طریق ایمیل از تیم‌های بازاریابی، محصول یا تحقیقات شما ارسال میشه تا بازخوردی در مورد یک محصول موجود جمع‌آوری یا کمک کنه که چه چیزی رو بسازید و یا محصول رو به چه شکل توسعه بدید.
- اگه می‌خواید بازخورد بیشتری در مورد محصول موجود جمع‌آوری کنید، می‌تونید پرسشنامه رو به‌عنوان یک pop-up درون متنی در محصولتون نمایش بدید.
نحوه‌ی ایجاد و اجرای یک پرسشنامه موثر
یک چک لیست سریع برای ایجاد یک پرسشنامه مؤثر به شما کمک می‌کنه تا مراحلی رو که نیاز هست برای دستیابی به اهداف تحقیقاتیتون دنبال کنید.
1. برای Research (تحقیق) برنامه‌ریزی کنید.
ایجاد یک برنامه برای هر فعالیت تحقیقاتی بسیار مهمه. قبل از شروع نظرسنجی، باید مطمئن بشید که اهداف و سؤالات تحقیق شما با ذینفعان طرح‌ریزی و توافق شده.
موارد زیر رو باید در برنامه‌ریزی‌تون در نظر بگیرید:
- اهداف تحقیق: چه کاری انجام می‌دید، چرا اون رو انجام می‌دید، و امید دارید چه چیزی یاد بگیرید؟
- سؤالات تحقیق: نباید با مصاحبه یا سؤالات پرسشنامه اشتباه گرفته بشه، این‌ها سؤالاتی هستن که امیدوارید تحقیق به اون‌ها پاسخ بده. از طرفی دیگه، سؤالات مصاحبه یا پرسشنامه سؤالاتی هستن که مستقیماً از شرکت‌کننده‌هاتون می‌پرسید.
- سؤالات و انواع پرسشنامه: این‌ها سؤالاتی هستن که در نظرسنجی برای کمک به کشف بینش در مورد سؤالات تحقیق خواهید پرسید. انواع مختلفی از سوالات پرسشنامه وجود داره که می‌تونید از اون‌ها استفاده کنید.
- شرکت کننده‌ها در نظرسنجی: افرادی که می‌خواید ازشون نظرسنجی کنید چه کسانی هستن و چرا؟ بسته به اهداف تحقیقاتی خود، در نظر بگیرید که آیا می‌خواید از کاربرهای فعلی یا جدید بشنوید و دلیل انتخابتون چیه.
2. با تیم خود هماهنگ شوید.
حتما طرحتون رو با ذینفع‌ها به اشتراک بذارید. از اون‌جایی که تحقیق یک تمرین گروهیه، مهمه که مطمئن بشیم همه‌ی ذینفع‌هادر فرایند برنامه‌ریزی تحقیق درگیر هستن.
شما می‌خواید هر چه زودتر با تیمتون هماهنگ بشید تا از غافلگیری در آینده جلوگیری کنید. پس زمانی که شروع به دریافت بازخورد از مشتری‌هاتون می‌کنید، از قبل می‌دونید که دیگر هم‌تیمی‌ها هم اطلاعات مورد نیازشون رو برای تصمیم‌سازی دریافت میکنن.
3. پرسشنامه رو ایجاد کنید.
پرسشنامه رو در ابزار مناسبی که قبلا انتخاب کردید و توی طرحتون عنوان کردید، بسازید.
4. پرسشنامه رو تست کنید.
علاوه بر اینکه خودتون تست می‌کنید، پرسشنامه رو برای حداقل سه نفر از اعضای تیمتون بفرستید تا تست کنن و هرگونه مشکل یا ناسازگاری رو پیدا کنید.
5. راه‌اندازی
پس از اصلاح هرگونه مشکل در پرسشنامه از مرحله آزمایش، اون رو برای شرکت کننده‌هاتون ارسال کنید و شروع به جمع‌آوری بازخورد کنید!
6. نظارت کنید.
ایده‌ی خوبیه که موقع شروع بازخورد، مراقب بازخوردها باشید. چون می‌تونید درک کنید که مردم چطور به سؤالات جواب میدن و اینکه آیا انواع جواب‌ها رو با مقدار دقیق جزئیات که به دنبالش بودید دریافت می‌کنید.
بسته به ابزاری که استفاده می‌کنید، ممکنه بتونید در زمانی که پرسشنامه فعال هست، بعضی تنظیمات رو انجام بدید، یا باید پرسشنامه فعلی رو ببندید و یک پرسشنامه جدید رو شروع کنید.
اصول طراحی پرسشنامه رو که باید در نظر داشته باشید.
بیایید مهمترین اصولی رو که باید موقع ایجاد پرسشنامه در نظر داشته باشید باهم بررسی کنیم. با رعایت این اصول می‌تونید مطمئن بشید که شرکت‌کننده‌هارو درگیر می‌کنید و اطلاعات مورد نیاز تون رو دریافت می‌کنید.
ایده خوبیه که برای درگیر نگه داشتن شرکتکنندهها در نظرسنجی، بعضی از اصول کلیدی طراحی پرسشنامه را در نظر داشته باشید، مانند مخلوط کردن انواع سؤالات، ثابت نگه داشتن زبان و مختصر نگه داشتن پرسشنامه. بیایید مهمترین اصول را یکی یکی مرور کنیم.
1. با ذی‌نفعانتون هماهنگ بشید.
همیشه با یک برنامه‌ی تحقیقاتی شروع کنید تا با اهداف نظرسنجی و سؤالات تحقیقی که امیدوارید بهشون جواب داده بشه، هماهنگ بشید.
2. به کمک تیمتون انتظارات درست رو تعیین کنید.
پرسشنامه‌ها برای جمع‌آوری افکار و نظرات عالی هستن، اما برای درک رفتارها خیلی خوب نیستن و گاهی کاوش عمیق در بینش‌ها رو دشوار میکنن. اگه تیم شما علاقه‌مند به جمع‌آوری داده‌های رفتاریه، روش‌هایی مثل تست‌های کاربردپذیری، مصاحبه‌ی عمیق یا تست‌های کمی مناسب‌تر هستن.
3. pilot test رو از دست ندید.
مثل هر روش تحقیق دیگه‌ای، همیشه قبل از اجرا، طرحتون رو با شخصی آزمایش کنید تا مطمئن بشید که هیچ بخش گیج‌کننده‌ای وجود نداره.
4. حساب‌شده عمل کنید!
از بمباران شرکت‌کننده‌هاتون با پرسشنامه خودداری کنید. مطمئن بشید که یکی از اعضای تیم، زمان ارسال و تعداد دفعات ارسال رو پیگیری می‌کنه. برای پرسشنامه‌‌های مربوط به ویژگی‌ها (featureها)، سعی کنید اون‌ها رو در فواصل زمانی به بخش‌های مختلف مشتری‌ها ارسال کنید تا از بمباران مکرر افراد مشابه جلوگیری کنید.
5. پرسشنامه (نظرسنجی) رو ارزشمند کنید.
نیت و اهداف نظرسنجی رو برجسته کنید تا پاسخ‌دهنده‌ها احساس کنن باید وقتشون رو در اختیار شما قرار بدن.
6. پرسشنامه رو ثابت نگه دارید.
اگه قصد دارید در آینده پرسشنامه‌ی مشابهی بفرستید، دوباره از همون سوالات استفاده کنید و پاسخ‌ها رو در طول زمان پیگیری کنید تا ببینید آیا چیزی بهبود پیدا کرده یا نه. این یک راه عالی برای سنجش اینه که آیا تغییرات محصول باعث بهبود یا کاهش رضایت کاربر شده یا نه.
به طور مشابه، لحن و نام تجاری رو ثابت نگه دارید. برای مثال، اگه در یک سوال پرسشنامه از اول-شخص استفاده می‌کنید، در تمام سوالات از همون فرم فعل استفاده کنید.
7. تا حد امکان از درخواست اطلاعات حساس خودداری کنید.
اطلاعات دموگرافیک یا خیلی شخصی رو درخواست نکنید مگر اینکه کاملاً ضروری باشه. بسته به سؤالاتی که پرسیده میشه، بعضی از جواب‌ها ممکنه باعث ناراحتی افراد بشه یا احساس کنن که بین شما و اون‌ها عدم‌تعادل قدرت وجود داره. اگه محصول شما به نوعی ثبت‌نام نیاز داره، معمولاً می‌تونید از تیم داده بخواید که این اطلاعات رو از پایگاه داده استخراج کنه، نه اینکه از شرکت‌کننده بخواید در پرسشنامه بگه.
8. از فراگیر بودن پرسشنامه اطمینان حاصل کنید.
مطمئن بشید که نظرسنجی‌هاتون جامع هستن و میزان دسترسی پرسشنامه‌تون برای دسترسی تمام افراد با محدودیت‌های ذهنی و جسمی مناسب هست. برای مثال، اگه باید اطلاعات شخصی مثل جنسیت رو بپرسید، این گزینه رو یک گزینه‌ی باز بذارید تا افراد بتونن نحوه‌ی شناسایی خودشون رو پر کنن، یا یک گزینه‌ی «دیگر» رو در یک انتخاب چندگزینه‌ای بگنجونید.
9. موارد رو مختصر نگه دارید.
فقط سوالاتی بپرسید که از اون‌ها برای تصمیم‌گیری استفاده می‌کنید. این امر بدیهی به نظر می‌رسه، اما همونطور که طرح نظرسنجیتون رو با هم‌تیمی‌هاتون به اشتراک می‌ذارید، ممکنه همکاراتون بخوان سوالات بیشتری اضافه کنن که منجر به یک پرسشنامه‌ی خیلی طولانی میشه.
به یاد داشته باشید که با ارزش‌ترین دارایی افراد، زمان اون‌هاست، بنابراین پرسشنامه رو تا حد امکان مختصر نگه دارید. به طور مشابه، سعی کنید سوالات باز زیادی رو در نظر نگیرید چون بیشترین زمان رو از مشتری‌های شما می‌گیره. در نهایت، به یاد داشته باشید که هر بار فقط یک سوال بپرسید.
10. پرسشنامه رو جذاب نگه دارید.
انواع طرح سوالاتی رو که در پرسشنامه‌تون دارید مخلوط کنید تا شرکتکنندهها رو درگیر خودتون نگه دارید. برای مثال، می‌تونید مجموعه‌ای از سؤالات چندگزینه‌ای، چند انتخابی، سؤالات باز، مقیاس لیکرت، کشویی و سؤالات ماتریسی برای ایجاد پرسشنامه‌تون استفاده کنید.
11. از سوالاتی که موجب سوگیری میشن اجتناب کنید.
برای مثال، پرسیدن "چه چیزی در این مورد دوست داشتید؟" به این معنیه که چیزی وجود داشته که اون‌ها دوست داشتن، این نوع پرسش شرکتکنندهها رو وادار می‌کنه که مثبت فکر کنن درحالی‌که می‌تونستن واقعاً چیزی رو دوست نداشته باشن.
12. فضایی برای صدای مشتری‌ها و کاربرهاتون ایجاد کنید.
گزینه‌ای برای مشتری‌ها فراهم کنید تا بتونن از تجربیاتشون بنویسن. سوالاتی که مطرح کردید ممکنه خاطرات اون‌ها رو برای لحظه‌ای تسخیر کرده باشه یا تجربه‌ای را که اون‌ها می‌خوان به اشتراک بذارن که گزینه‌های از پیش تعیین شده این اجازه رو نمی‌ده. می‌تونید با اضافه کردن سؤال «چیز دیگری که می‌خواهید اضافه کنید؟» در پایان پرسشنامه، این فضارو به شرکت‌کننده اختصاص بدید.
13. پاسخ‌دهنده‌ها رو در جریان بذارید.
به شرکتکنندهها اجازه بدید بدونن که کجای پرسشنامه هستن و چقدر زمان تا پایان کار دارن.
14. اثر نظم (order effects) رو در نظر بگیرید.
گزینه‌های سؤال رو به‌طور تصادفی ترتیب بدید، اینطوری اثر نظم رو در پاسخ‌های شرکتکنندهها در نظر گرفتید. برای کاربرها آسونه که برای هر سؤال همون گزینه رو انتخاب کنن (مثل گزینه‌ی اول یا آخر) و یک نظرسنجی رو انجام بدن. برای دور زدن این موضوع، می‌تونید گزینه‌ها رو برای هر شرکت‌کننده دوباره ترتیب بدید تا به کاهش این اثر در پاسخ‌هایی که دریافت می‌کنید کمک کنه.
15. منفی‌گرایی قوی‌ترست!
مردم بیشتر بازخوردهای منفی رو گزارش میدن چون رویدادهای منفی به طور طبیعی در خاطرات ما می‌مونن. بازخورد نظرسنجی اغلب می‌تونه به شدت منفی باشه، بنابراین موقع تجزیه و تحلیل داده‌ها این رو به خاطر بسپارید و در نظر بگیرید بعضی از پاسخ‌ها می‌تونه گمراه‌کننده باشه.
16. پیش‌بینی و یادآوری قابل اعتماد نیستند.
از پرسیدن سوالاتی که از شرکت کننده می‌خواد چیزی رو در گذشته‌ی دور به خاطر بیاره یا رفتار آینده‌ش رو پیش‌بینی کنه، خودداری کنید. اگه باید سوالی از این قبیل بپرسید، یک دوره‌ی زمانی مشخص تعیین کنید. برای مثال، می‌تونید بپرسید: «در یک هفته گذشته، تقریباً چند بار وارد حساب ایمیل خود شدید؟» به جای «چند وقت یکبار وارد حساب ایمیل خود می‌شوید؟» وقتی سؤالات از زبانی مثل «اغلب» استفاده میکنن، فضای زیادی برای تفسیر ذهنی درباره‌ی معنای واقعی باقی میذاره.
17.اگه می‌تونید پیگیری کنید، طلب کنید!
اگه می‌خواید پرسشنامه رو پیگیری کنید یا برای شناسایی افرادی که بازخورد ارائه کردن، به راهی نیاز دارید، از شرکت‌کننده بخواید تا ایمیل یا راهی برای تماس در اختیارتون قرار بده.
18. بلافاصله پس از راه‌اندازی نظارت کنید.
حتی اگه یک آزمون آزمایشی رو اجرا کنید، ممکنه هنوز سوالاتی وجود داشته باشه که شرکتکنندهها اون‌ها رو درک نکنن یا کیفیت پاسخ‌هایی رو که شما امیدوار بودید دریافت کنید رو به سادگی ارائه نکنن. به همین دلیل، ردیابی پیشرفت چند پاسخ اول برای درک کیفیت و تصمیم‌گیری در مورد اینکه آیا نیاز به انجام تنظیمات دارید، ایده‌ی خیلی خوبیه.
19. از شرکت‌کننده‌هاتون تشکر کنید.
پاداش راهی برای تشکر از شرکتکنندهها به خاطر وقت گذاشتن و کمک به شماست. پر کردن پرسشنامه یا شرکت در هر بازخوردی به شما کمک می‌کنه محصول یا تجربه‌ای رو که روی اون کار می‌کنید شکل بدید، بنابراین مهمه که به مشتری‌های خود نشون بدید که از نظرات اون‌ها قدردانی می‌کنید.
نحوه‌ی پاداش، به بودجه‌ی شما بستگی داره، اما چند راه برای انجام این کار اینه که به هر شرکت‌کننده غرامت بدید یا یک قرعه‌کشی تنظیم کنید که به‌وسیله‌ی اون تصمیم می‌گیرید چند نفر می‌تونن برنده بشن. می‌تونید با پول، اشتراک رایگان سرویستون، یا راه‌های دیگه‌ای که در دسترس شما و شرکتتون هست، جبران کنید.
در نوشته‌ی بعدی انواع سوالات پرسشنامه و نکاتی که موقع طرحش باید در نظر بگیریم رو یاد می‌گیریم، و مثال‌های خوب و بد از هر کدوم رو باهم می‌بینیم. ممنون میشم نظرات و دیدگاهتون رو باهام در میون بذارید.
سبز و برقرار باشید 😊
