دوستان عزیز سکان آکادمی سلام، امیدوارم در سلامت و با آرامش در مسیر پیشرفت باشید. در وبلاگ قبلی به اصول طراحی پرسشنامه پرداختیم. بایدها و نبایدهای طرح پرسشنامه، چه زمان و چطور استفاده کردن رو یاد گرفتیم و در این مقاله به انواع سوالات و نکات اصولی آشنا می‌شویم.
مثل خیلی از موارد در تحقیقات UX، سؤالات نظرسنجی که استفاده می‌کنید به اهداف تحقیقاتی شما و چیزی که می‌خواید یاد بگیرید بستگی داره. وقت اینه که به رایج‌ترین انواع سؤالات نظرسنجی که می‌تونید ازشون استفاده کنید، با مثال‌ها و بهترین روش‌ها در مورد روش صحیح سؤال پرسیدن نگاه کنیم.
1. سوالات چند گزینه‌ای (Multiple-choice questions)
سؤالات چندگزینه‌ای رایج‌ترین انواع سؤالات نظرسنجی هستن - یک سؤال پرسیده میشه و چند گزینه در ادامه میاد و از پاسخ‌دهنده می‌خواد گزینه‌ای رو انتخاب کنه که بیشتر منعکس‌کننده‌ی ترجیحاتش باشه. این نوع سؤالات نرخ پاسخ بالایی دارن چون به تلاش زیادی از طرف پاسخ‌دهنده نیاز ندارند.
نکاتی برای ایجاد سوالات چند گزینه‌ای
- سعی کنید از پاسخ‌های بله/خیر اجتناب کنید، چون این دست سوالات چیز زیادی به شما نمیگن. اگه به اطلاعات بیشتری نیاز دارید، سؤال باز دیگه‌ای رو برای توضیح بیشتر در مورد دلیل انتخابتون طرح کنید.
- موقع پرسیدن یک سوال چند گزینه‌ای، ایده‌ی خوبیه که فضایی رو برای صدای پاسخ‌دهنده در نظر بگیرید و گزینه " موارد دیگر" رو اضافه کنید.
- مطمئن بشید که گزینه‌ها متقابلاً منحصر به فرد هستن تا از سردرگمی جلوگیری بشه.
- موقع پرسیدن سوال در مورد تناوب یک چیز، مطمئن بشید که یک چارچوب مرجع برای زمان (برای مثال ساعتی، هفتگی، ماهانه و غیره) در نظر بگیرید.
- برای نظرسنجی‌های کنترل نشده (unmoderated surveys)، تا حد امکان توصیفی باشید، چون برای راهنمایی و رفع ابهام در کنار شرکت‌کننده نخواهید بود، در صورت لزوم تصاویری ارائه بدید تا به شرکت‌کننده کمک کنید بدونه به چه چیزی اشاره می‌کنید و سوالاتی رو بپرسید که مربوط به حوزه‌ی خاصیه که شرکت‌کننده با اون تعامل داشته تا از یادآوری‌های غیرقابل اعتماد جلوگیری بشه.
نمونه سوالات چند گزینه‌ای
مثال خوب:
"به طور متوسط، چند بار در هفته وارد ایمیل خود می‌شوید؟"
- یک بار
- 2-5 بار
- 6-10 بار
- 11+ بار
- موارد دیگر (لطفا مشخص کنید)
در این سوال، گزینه‌ها به وضوح بدون پاسخ‌های همپوشانی مشخص شدن. وجود گزینه‌های واضح برای نشون دادن انتخاب پاسخ‌دهنده باعث میشه هم برای پاسخ‌دهنده و هم برای محقق تحلیل داده‌ها چیزی گیج‌کننده نباشه. همچنین این مثال به پاسخ‌دهنده اجازه میده تا در صورتی که هیچ کدوم از گزینه‌ها مناسبش نبود، بازخوردش رو ارائه بده و به جای باز گذاشتن راه تفسیر برای پاسخ‌دهنده، یک چارچوب زمانی ("در هفته") ارائه می‌کنه.
مثال بد:
"چند وقت یکبار وارد ایمیل خود می‌شوید؟"
- یک بار
- 2-5 بار
- 5-10 بار
- 10+ بار
این سوال هیچ چارچوب زمانی مرجعی ارائه نمیده، بنابراین پاسخ‌دهنده رو با سردرگمی مواجه می‌کنه که این تعداد دفعاتی که توی پاسخ مطرح شده، به چه چیزی اشاره داره؟ روز، هفته، ماه و غیره؟ به‌علاوه، اگه شرکت‌کننده فرض کنه که سؤال، برای مثال به «هفتگی» اشاره داره و معمولاً پنج بار در هفته وارد سیستم میشن، دو گزینه وجود داره که می‌تونه از بین اون‌ها انتخاب کنه که می‌تونه فرکانس اون‌ها رو به شدت تغییر بده، این اشتراک بین گزینه‌ی 2 و 3 هست.
2. سوالات چند انتخابی (Multi-select questions)
سؤالات چندگزینه‌ای شبیه سؤالات چندگزینه‌ای با ارائه‌ی گزیده‌ای از پاسخ‌ها برای انتخاب هستن، اما بر خلاف سؤالات چندگزینه‌ای، سؤالات چند انتخابی به پاسخ‌دهنده اجازه میده تا چندین گزینه رو به جای یک گزینه انتخاب کنه. همچنین می‌تونید برای تعداد گزینه‌هایی که برای مطالعه شما مهمه، محدودیتی اضافه کنید.
نکاتی برای ایجاد سؤالات چند انتخابی
- از گزینه‌هایی که همدیگه رو نقض می‌کنن استفاده نکنید.
- گزینه‌ای برای شرکت‌کننده‌ها اضافه کنید تا بتونن «هیچکدام از موارد بالا» رو انتخاب کنن
- برای شرکت‌کننده روشن کنید که می‌تونه بیشتر از یک گزینه رو با این نوع سوال انتخاب کنه
- فقط در صورت لزوم محدودیتی به انتخاب اضافه کنید. ممکنه شرکت‌کننده فقط دو گزینه داشته باشه که برای اون‌ها کاربرد داره، اما اگه اون‌ها رو مجبور کنید گزینه سومی رو انتخاب کنن، هر چیزی رو انتخاب می‌کنن و اعتبار داده‌ها رو دستکاری می‌کنن.
نمونه سوالات چند انتخابی
مثال خوب:
"من اغلب از Google Workspace خود برای موارد زیر استفاده می‌کنم (متداول‌ترین استفاده‌های خود را انتخاب کنید)"
- برای ارسال/دریافت ایمیل از طریق جیمیل
- برای تماس‌های ویدیویی در Google Meet
- برای رزرو جلسات و اطلاع دیگران از برنامه‌هایم از طریق Google Calendar
- برای نوشتن گزارش با استفاده از Google Docs
- برای سازماندهی کردن همه فایل‌هام با Google Drive
- سایر موارد (لطفا اطلاعات بیشتری ارائه کنید)
این مثال، از شرکت‌کننده می‌خواد که متداول‌ترین کاربردهاش رو برای Google Workspace خودش انتخاب کنه، بدون اینکه محدودیتی برای گزینه‌هاش قائل بشه. همچنین فضایی رو برای شرکت‌کننده ایجاد می‌کنه تا نظراتش رو در مورد نحوه‌ی استفاده از Google Workplace ارائه بده.
مثال بد:
"من از Google Workspace خود برای موارد زیر استفاده می‌کنم (حداکثر 2 را انتخاب کنید)"
- برای ارسال/دریافت ایمیل از طریق جیمیل
- برای تماس‌های ویدیویی در Google Meet
- برای رزرو جلسات و اطلاع دیگران از برنامه‌هایم از طریق Google Calendar
- برای نوشتن گزارش با استفاده از Google Docs
- برای سازماندهی کردن همه‌ی فایل‌هام با Google Drive
این مثال محدودیتی برای تعداد گزینه هایی که شرکت کننده می‌تونه انتخاب کنه ایجاد می‌کنه. اگه واقعاً بیشتر از دو کاربرد اصلی برای Google Workplace داشته باشن، نمی‌تونن دقیق‌ترین پاسخ رو ارائه بدن. علاوه بر این، در صورت داشتن موارد استفاده دیگه‌ای که در گزینه‌های بالا بهش اشاره نشده، هیچ گزینه‌ای برای توضیح دادنش وجود نداره.
3. سوالات مقیاسی (Scale questions)
مقیاس‌ها که به عنوان سؤالات مقیاسی لیکرت (Likert Scale) هم شناخته میشن، برای سنجش افکار و احساسات افراد در مورد یک موضوع (برای مثال، رضایت، موافق بودن، احتمال و فراوانی) عالی هستن. زمانی که می‌خواید بازخورد دقیق‌تری در مورد برداشت مردم از محصولات‌تون جمع‌آوری کنید و/یا می‌خواید پیشرفت بهبود محصول رو دنبال کنید، مقیاس‌ها مفید هستن.
نکاتی برای ایجاد سوالات مقیاس
- برای هر گزینه از مقیاس یک برچسب ارائه بدید. فقط یک برچسب در دو طرف طیف اضافه نکنید و وسط طیف رو مبهم بذارید (برای مثال دو سر طیف بسیار راضی و بسیار ناراضی باشه، در مورد گزینه‌های وسط طیف چطور؟)
- معیارها رو در طول نظرسنجی ثابت نگه دارید. اگه اولین مقیاس شما با احساسات مثبت در سمت راست و منفی در سمت چپ شروع میشه، مطمئن بشید که همه‌ی مقیاس‌ها از این ساختار پیروی می‌کنن تا از سردرگمی جلوگیری بشه.
- موقع نوشتن سوال از اول شخص استفاده کنید تا طوری به نظر برسه که گویی پاسخ‌دهنده خودش سوال رو نوشته.
- سعی کنید از هرگونه استفاده از صفت‌ها (برای مثال خوب، خوشایند، مثبت،...) که باعث ایجاد یک سوال دارای سوگیری میشه خودداری کنید.
- اگه می‌خواید از پرسش‌های مقیاسی استفاده کنید، از مقیاس‌های بیشتر از پنج گزینه دوری کنید. داشتن گزینه‌های کمتر به معنای فضای کمتری برای تفسیر و ابهام خواهد بود.
نمونه سوالات مقیاس
مثال خوب:
این مثال از اسم اول شخص «my» برای اشاره به تجربه‌ای که کاربر داره استفاده می‌کنه، که به چارچوب‌بندی سؤال از دیدگاه پاسخ‌دهنده کمک می‌کنه. این بیانیه همچنین هرگونه فرضی در مورد یک تجربه خوب یا بد رو حذف می‌کنه و به پاسخ دهنده اجازه میده تا اون تماس رو بر اساس اونچه که در مقیاس انتخاب می‌کنه انجام بده. در نهایت، تمام مقیاس‌ها برچسب‌گذاری شدن که جایی برای تفسیر نادرست برای پاسخ‌دهنده و محقق برای تجزیه و تحلیل نتایج باقی نمی‌ذاره.
مثال بد:
این مثال دوم کلمه خوب رو وارد می‌کنه، که به ابهام منجر میشه و یک عنصر مثبت رو اضافه می‌کنه، و از همون ابتدا مقداری سوگیری داره. بعلاوه، کلمه "خوب" در این زمینه ذهنی هست با توجه به اینکه اونچه که فرد بهش معتقده می‌تونه برای شخص بعدی متفاوت باشه. این مثال هم در قالب یک سوال پرسیده میشه و نه یک بیان اول شخص که پاسخ دهنده بتونه با اون ارتباط برقرار کنه. در نهایت، مقیاس تنها دارای دو برچسب هست که فهمیدن سه گزینه میانی رو برای پاسخ‌دهنده مبهم می‌کنه.
4. سوالات جدول ماتریسی (Matrix table questions)
جدول‌های ماتریسی از پرسش‌های مقیاسی چندگانه تشکیل شدن که همگی گزینه‌های پاسخ یکسانی دارن (برای مثال، خیلی راضی تا خیلی ناراضی). وقتی می‌خواید بازخوردهای زیادی رو سریع‌تر جمع‌آوری کنید و چندین سؤال رو با هم ترکیب کنید، استفاده از این نوع سوالات عالی هستن. مثل پرسش‌های مقیاس، می‌تونید از جدول‌های ماتریس برای سنجش احساسات کاربرها و جمع‌آوری بازخورد درباره‌ی موضوع یا مجموعه‌ای از سؤالات استفاده کنید.
نکاتی برای ایجاد جداول ماتریس
- با اضافه کردن سوالات زیاد جدول رو طولانی نکنید. حداکثر پنج سوال در هر جدول قرار بدید.
- محتوای جدولتون رو در یک موضوع مشابه نگه دارید. شما نمی‌خواید شرکت‌کننده‌هاتون رو با ایجاد تغییر در زمینه‌ی سوال گیج کنید.
- زمان گفته‌هاتون رو ثابت نگه دارید. اگه می‌خواید اولین سوال رو به صورت اول شخص ارائه کنید، تمام عبارات رو باید به صورت اول شخص ارائه بدید.
- به یاد داشته باشید که ماتریس رو به عنوان یک سؤال ارائه بدید و نوع مقیاس رتبه‌بندی رو که با اون پاسخ میدن، نام ببرید.
نمونه‌هایی از جداول ماتریسی
مثال خوب:
این مثال به شرکت‌کننده‌ها سوالاتی ارائه میده و از اون‌ها می‌خواد تا تا با در نظر گرفتن مقدار «موافق بودن» میزان موافقت یا مخالفتشون رو با اون لیست به اشتراک بذارن، و به کمک اون عبارت رو چارچوب‌بندی کنن.
هر گزینه به صورت اول شخص، طوری نوشته میشه که انگار شرکت‌کننده در حال خوندن از دیدگاه خودشه. در نهایت، جدول ماتریس دارای یک موضوع کلی از Google Workplace هست که در هر سوال وجود داره و تنها چهار عبارت برای پاسخ بهش وجود داره.
مثال بد:
«به عبارات زیر امتیاز بدید
کاملا موافق / موافق / نه موافق و نه مخالف / مخالف / کاملا مخالف»
- Google Workspace برای پیمایش آسان است
- من Google Home را به سایر دستیارهای صوتی ترجیح می‌دهم
- Google Workplace تمام ویژگی‌هایی را دارد که من برای انجام کارم به طور مؤثر نیاز دارم
- Google Workplace برای تیم‌ها در بسیاری از مناطق زمانی به خوبی کار می‌کند
- همگام‌سازی موسیقی با Google Home دشوار است
- به نظر من یافتن آنچه در Google Workplace به آن نیاز دارم دشوار است
- Google Home من گاهی اوقات من را ناامید می‌کند
این مثال فاقد سؤالیه که به شرکت‌کننده اطلاع بده که برای اظهارات بعدی چه انتظاری باید داشته باشد. همچنین شامل چندین عبارات زیر چتر یک سواله که احتمالاً شرکت‌کننده رو خسته می‌کنه و این احتمال رو افزایش میده که به همه‌ی سؤال‌ها به طور دقیق یا اصلاً پاسخ نده. همچنین عبارات تصادفی در مورد Google Home وجود داره که اکنون در اون لحاظ شده که به موضوع Google Workplace مربوط نمیشه.
5. سوالات باز (Open-ended questions)
این نوع سؤالات که به عنوان سؤالات متن باز هم شناخته میشن، زمانی عالی هستن که بخواید واقعاً پاسخی رو با کلمات‌تون از پاسخ‌دهنده‌ها دریافت کنید. این جواب‌ها برای یادگیری تجربیات و رفتارهای گذشته یا درک بهتر مدل ذهنی کاربر خیلی مفیده.
با توجه به ماهیت ذهنی، بازخورد، تجزیه و تحلیل سؤالات باز می‌تونه چالش‌برانگیز باشه، اما همچنین می‌تونه غنی‌ترین بینش رو در مورد انگیزه‌ها، رفتارها و نیازهای مشتری‌ها و کاربرها به شما ارائه بده.
نکاتی برای ایجاد سؤالات باز
به پاسخ‌دهنده اطلاع بدید که چه مقدار یا جزییات کمی رو در جواب‌هاش جستجو می‌کنید (برای مثال، می‌تونید ازش بخواید تعداد X امتیاز رو به سؤال ارائه کنه یا ازش بخواید که تاحد امکان به شما جزئیات ارائه بده.
اگه سؤال باز از پاسخ قبلی پیروی می‌کنه، برای کمک به تضعیف حافظه پاسخ‌دهنده‌ها، درخواستی اضافه کنید (برای مثال، «بر اساس پاسختان در بالا، لطفاً در مورد چیزی که شما رو به انتخاب X سوق داده اطلاعات بیشتری بدید)
یک نظرسنجی عالی باید یک سوال متن باز رو در پایان برای شرکت‌کننده قرار بده تا جزئیات یا بازخورد تکمیلی رو اضافه کنه.
آگاه باشید که چه سوالاتی اجباری و کدوم اختیاریه. متن باز نیاز به تلاش زیادی از سوی مشتری‌های شما داره، بنابراین فقط در صورت لزوم پاسخ به اون‌ها رو اجباری کنید. در غیر این صورت، ممکنه پاسخ‌های مثل “تلتایلتسابستیالبهعسغا” دریافت کنید تا بتونن فضای خالی را پر کنن و به سؤال بعدی برن.
مشابه نکته‌ی بالا، تعداد کلمات مورد نیاز رو حذف کنید، در غیر این صورت اگه حداقل تعداد کلماتی وجود داشته باشه که اون‌ها باید ارائه کنن، پاسخ‌های بیهوده‌ی زیادی دریافت خواهید کرد.
نمونه سوالات باز
مثال خوب:
«لطفاً با جزئیات بیشتر، نحوه‌ی توصیف [نام محصول] را برای یک دوست به اشتراک بگذارید. لطفا در مورد ویژگی‌های آن صحبت کنید و تجربه شخصی خود را به اشتراک بگذارید.»
این مثال پاسخ‌دهنده رو ترغیب می‌کنه که تا جایی که می‌تونه جزئیات رو ارائه بده و به طور خاص ویژگی‌های محصول رو مطرح کنه و تجربه شخصی خودش رو در موردش به یاد بیاره. علاوه بر این، این سوال به نام واقعی محصول برمی‌گرده تا پاسخ‌دهنده دقیقا بدونه که می‌خواید در مورد چه چیزی بشنوید.
نکته: همچنین می‌تونید برای وضوح بیشتر این سوال رو به دو بخش تقسیم کنید:
بخش اول: «لطفاً زمانی را در هفته گذشته به یاد بیاورید که از [نام محصول مورد نظر]، به چه چیزی می‌خواستید برسید و چگونه به آن هدف رسیدید؟»
بخش دوم: "اکنون با جزئیات بیشتر، لطفاً نحوه‌ی توصیف این محصول را با دوستان خود به اشتراک بگذارید."
مثال بد:
"این را چگونه برای یک دوست توصیف می کنید؟"
این مثال دوم بسیار مبهمه و مجهولات زیادی رو از نظر میزان جزئیات مورد نیاز و استفاده از ضمیر "این" سوالات زیادی رو برای کاربر ایجاد می‌کنه.
افکار نهایی
امیدواریم تا اینجا به اهمیت جمع آوری بازخورد مشتریان متقاعد شده باشید و برای جمع آوری بازخورد از طریق نظرسنجی‌ها آماده باشید! همونطور که در سراسر این راهنما ذکر شد، نظرسنجی‌ها روشی مفید برای جمع آوری بینش در مورد احساسات کاربر، سنجش علاقه به مفاهیم آینده، جمع‌آوری اطلاعات جمعیت شناختی در مورد مشتریان خود یا کاوش عمیق در یک فضای مشکل شناخته شده خاص هستند.
مواردی وجود دارن که نظرسنجی به تنهایی تمام بینشی رو که برای حرکت رو به جلو نیاز داشتید به شما ارائه کرده، در حالی که در مواقع دیگه ممکنه لازم باشه تا مصاحبه‌های کاربر عمیق‌تری را پیگیری کنید. صرف نظر از این، شما همیشه چیزی از یک نظرسنجی یاد خواهید گرفت، به خصوص اگه با اصول و نکات برجسته شده در این راهنما طراحی شده باشه.
دلیل نظرسنجی شما هر چی که باشه، به یاد داشته باشید که همیشه با یک برنامه تحقیقاتی شروع کنید، با سهامداران خود هماهنگ شوید، نظرسنجی رو قبل از راه‌اندازی آزمایش کنید و زمان و نظراتی که مشتریان‌تون براتون گذاشتن رو جبران کنید!
ممنون که تا اینجا با ما همراه بودید. دیدگاهتون رو با ما در میون بگذارید.
شاد و برقرار باشید 😊
