ممکن است در مرکز تماس مشغول به کار باشید و یا در بخش فروش یک شرکت، مهم نیست که چه محصولی را می فروشید اما باید بدانید که مرکز تماس تا چه حد می تواند در روند و پیشبرد فروش شما مؤثر باشد. به دلیل مسائل و پیگیری های مداومی که مراکز خدماتی، پشتیبانی و فروش دارند بسیاری از مواقع بخشی از وظایف مربوط به فروش و پشتیبانی و پاسخگویی به مشتریان را بصورت برونسپاری مرکز تماس مدیریت می کنند.
برای فروش موفق باید به مسائل و نکات مهمی توجه داشته باشید. در ادامه به بررسی چند مورد می پردازیم:
نکته 1: مزایای محصول خود را بفروشید نه ویژگی های آن را.
هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، زیاد بر روی توضیحات محصول و پارامترهای فنی تمرکز نکنید - تماس گیرنده می تواند به راحتی تمام آن اطلاعات را به صورت آنلاین پیدا کند. در عوض، روی مزایایی تمرکز کنید که به مشتری در زندگی روزمره کمک می کند. آیا شما اسموتی ساز می فروشید و مشتری شما صبح وقت ندارد صبحانه بخورد؟ از این فرصت استفاده کنید و به آنها نشان دهید که با اسموتی ساز شما در عرض چند ثانیه صبحانه خود را آماده خواهند کرد.
نکته2: هوشیار باشید.
دانستن همه چیزهایی که باید در مورد محصولی که می فروشید بدانید کاملاً حیاتی است. سوال در مورد ویژگی های محصول هرگز نباید شما را غافلگیر کند. بله، ما گفتیم که نباید روی توصیف پارامترها تمرکز کنید، اما همیشه باید بتوانید به سوالات تماس گیرنده پاسخ دهید. اینکه شخص چه نیازی دارد و شما چه پیشنهاداتی ارائه می دهید می تواند در فروش موفق مؤثر باشد.
نکته 3: حرفه ای باشید، اما خیلی سخت نگیرید
اگرچه وظیفه شما فروش محصولات است - و در حالت ایده آل، تماس باید به خرید محصول شما توسط مشتری ختم شود - هرگز مشتری را تحت فشار قرار ندهید. یک استراتژی فشار ممکن است در برخی موارد کارساز باشد، اما مشتری احساس خوبی در مورد خرید خود، محصول یا شرکتی که شما نمایندگی می کنید، نخواهد داشت.
نکته: قوانین ارتباطی اولیه را اعمال کنید
- همیشه تماس را درست شروع کنید – سلام کردن، معرفی خود و استفاده از نام مشتری را فراموش نکنید.
- مودب باشید. از کلمات لطفا و تشکر استفاده کنید.
- اشتیاق خود را نشان دهید ، اما با لحن طبیعی صحبت کنید و نمایشی به نظر نرسید. مشتری باید فوراً احساس کند که اگر تلفن را قطع نکند، از این تماس سود خواهد برد.
- برای تماس و «گرفتن» وقت مشتری عذرخواهی نکنید – این وظیفه شماست. به جای گفتن "می دانم که سرت شلوغ است، اما..."، سعی کنید "آیا می توانم سه دقیقه از وقت شما را داشته باشم...؟"
- بر تماس کنترل داشته باشید، قاطع باشید، اما هرگز صحبت مشتری را قطع نکنید و فعالانه گوش دهید.
- گفتگو را ادامه دهید و سؤالات اضافی بپرسید. سعی کنید از پاسخ‌های کوتاه مانند بله، نه، شاید... اگر مشتری علاقه دارد که آیا می‌تواند وقتی ماشین لباسشویی روشن است خانه را ترک کند، به جای پاسخ «بله»، بگویید که می‌تواند و در مورد شروع برنامه‌ریزی شده به او بگویید. قابلیتی که می توانند در زمان خروج از خانه از آن استفاده کنند.
- انعطاف پذیر باشید . سختگیرانه به متن تماس نچسبید - مکالمه را با توجه به شرایط وفق دهید. آیا مشتری در طی تماس با تابه های نچسب به مجموعه چاقوهای شما ابراز علاقه کرده است؟ از این فرصت برای فروش آن به آنها استفاده کنید. آیا مشتری خسته به نظر می رسد؟ شاید از گوش دادن خسته شده اند یا علاقه خود را از دست داده اند. در مورد ترجیحات آنها اطلاعاتی کسب کنید و به آنها یک جایگزین پیشنهاد دهید.
نکته5: قابل اعتماد باشید
آیا می توانید از مرکز غریبه، بدون اینکه آشنایی با فضا و نوع خدمات دهی آنها داشته باشید خرید کنید؟ من هم نه. وقتی با مشتریان خود صحبت می کنید، همدلی و حرفه ای بودن خود را نشان دهید. اگر مشتری احساس کند که شما قابل اعتماد هستید، در مورد محصولی که می فروشید نیز همین نظر را خواهد داشت.
نکته6: مشتریان خود را بشناسید
تعاملات مشتری را بر اساس نیازهای خاص مشتری تنظیم کنید. اگر به تاریخچه ارتباطات و سفارشات مشتری دسترسی دارید، می توانید محصولاتی را به تماس گیرنده ارائه دهید که ممکن است برای آنها واقعاً جالب باشد. یاد بگیرید که چگونه انواع مشتری را به هر مشتری اختصاص دهید و سبک ارتباطی و تکنیک فروش خود را بر این اساس تنظیم کنید تا تماس های خود را کارآمدتر کنید.
نکته7: دریابید که چرا معامله بسته نشد
همه چیز طبق برنامه پیش رفت، اما شما هنوز موفق به بستن معامله نشدید؟ دریابید که چرا. به ضبط تماس گوش دهید، از همکاران با تجربه تر یا رئیس خود راهنمایی بخواهید و سیگنال های هشدار را شناسایی کنید. در آینده، این ممکن است به شما کمک کند از وقوع شرایط مشابه جلوگیری کنید.
اگرچه همیشه آسان نیست، اما مهم است که تماس گیرنده ببیند که شما دوستانه و حرفه ای هستید. شما نمی‌توانید کسی را مجبور کنید چیزی را که نمی‌خواهد بخرد، با این حال، با استفاده از رویکرد شخصی و تکنیک‌های فروش مناسب، می‌توانید یک موقعیت برد-برد ایجاد کنید - معامله را با موفقیت بسته می‌شوید و مشتری از عملکرد خود راضی خواهد بود. محصول جدید.
نکته8: فروش متقابل
اگر قبلاً به دردسر ایجاد رابطه با مشتری رفته اید، چرا سعی نکنید محصولات یا خدمات اضافی را به آنها بفروشید؟ از آنجایی که کار سخت ایجاد اعتماد قبلاً انجام شده است، این نوع فرصت های فروش متقابل می تواند پاداش های بزرگی را برای شرکت شما درو کند.
شاید شما در ابتدا مشتری را به سمت کسب و کار خود جذب کردید زیرا آنها در جستجوی کود با کیفیت برای چمن خود بودند. با گذشت زمان، و کود شما جادویی خود را انجام می دهد، آن مشتری به یک ماشین چمن زنی با کیفیت نیاز دارد. اینجاست که نمایندگان فروش باهوش شما وارد می‌شوند و راه‌حل همه مشکلاتشان را به مشتری ارائه می‌دهند: یک ماشین چمن‌زنی کاملاً جدید و پیشرفته (با تخفیف وفاداری، اگر سبک شما باشد). مشتری شما چمن تازه بریده شده را دریافت می کند و شما نمونه بارز قدرت فروش متقابل را دریافت می کنید.
نکته9: زمان انتظار را به حداقل برسانید
این یکی ساده است: هر چه مشتریان شما مدت بیشتری را در حالت تعلیق نگه دارید، احتمالاً ناامیدتر می شوند و تجارت با آنها دشوارتر می شود. تاکید بر کارایی در کار نمایندگان فروش می تواند به کاهش زمان انتظار کمک کند. این به معنای کاهش مکالمه غیر ضروری در صورت امکان است. البته ایجاد ارتباط مهم است، اما نه به قیمت از دست دادن مشتریان به دلیل زمان‌های طولانی صف تماس‌گیرندگان. استفاده از صف تماس توسط مرکز تماس ویپ می تواند به شما کمک کند تا بهترین عملکرد را در پاسخگویی به مشتریان داشته باشید.
نکته10: با مشتریان خود تماس بگیرید
مانند هر رابطه ای، پیوند بین تجارت و مشتری برای حفظ نیاز به کار دارد. آن را به‌عنوان مزرعه‌ای در نظر بگیرید که نمایندگان فروش شما باید آن را کار کنند: آنها محصول را با بررسی‌های منظم مشتری آبیاری می‌کنند و هر چند وقت یک‌بار، محصول را به صورت اشتراک مجدد یا فروش یک محصول جدید به ارمغان می‌آورند. همانطور که برداشت نیاز به کشت دارد، فروش اتفاق نمی افتد مگر اینکه نمایندگان شما برای حفظ رابطه مثبت با مشتریان فعلی خود تلاش کنن
