Process Documentation چیست و چه تأثیری در جلوگیری از ارتکاب خطا در کسب‌و‌کارها دارد؟

Process Documentation چیست و چه تأثیری در جلوگیری از ارتکاب خطا در کسب‌و‌کارها دارد؟

Process Documentation یا به اختصار PD که در فارسی معادلی همچون مستندات فرآیند می‌توان برایش در نظر گرفت، مراحل لازم برای تکمیل یک تَسک یا پروسه را مشخص کرده و در واقع مستندسازی‌ای درون‌سازمانی و مداوم از یک پروسهٔ در حال اجرا است. یک کسب‌و‌کار اساساً متشکل از تعدادی فرآیندهای مرتبط به هم است که اگر در جایی ثبت و ضبط نشوند، امکان خطا و اشتباه توسط کارمندان بالا می‌رود. شرکت‌های گوناگون فرآیند‌های مختلفی برای دستیابی به این مهم دارند و از همین روی، PD به عنوان استانداردی حیاتی برای دستیابی به موفقیت تلقی می‌گردد.

تاریخچهٔ فرآیند مستندات
اصطلاح Process Documentation اولین بار در کنفرانسی در سال ۱۹۷۸ توسط سازمان آبیاری ملی فیلیپن عنوان شد. این اصطلاح برای اشاره به پروژه‌ای که در آن دانشمندان علوم اجتماعی در روستاها می‌ماندند و فرآیند‌های کاری کشاورزان را مستندسازی می‌کردند مورد استفاده قرار می‌گرفت که از آن پس پای PD به دیگر حوزه‌ها و صنایع نیز کشیده شد.

چرا به مستندات فرآیند احتیاج است؟
PD به منزلهٔ نقشهٔ‌راهی برای سازمان یا شرکت شما است به طوری که کمک می‌کند تا وضعیت فعلی یک فرآیند را دریافته تا بدانید که چه‌طور می‌توانید موجب بهبود و پیشرفت آن شوید. هر تَسکی که بیش از یک بار انجام شده و یا چندین نفر در تکمیل آن نقش داشته‌اند، باید مستندسازی شود که انجام چنین کاری برای سازمان‌تان ثبات و استحکام به همراه داشته و اجازه می‌دهد تا در حین پیشروی در طی مسیر، فرآیند‌ها را تحت نظارت، و گاهی هم تجدیدنظر، قرار دهید (به منظور درک اهمیت این مقوله، این‌طور به مسئله نگاه کنید که حتی خلبابان ماهر هم که هزاران ساعت آموزش دیده‌اند و پرواز کرده‌اند، باید قبل از هر پرواز چک‌لیستی را بررسی کنند به طوری که ایشان فقط بر حافظهٔ خود تکیه نکرده و هیچ مرحله‌ای برایشان کم‌ارزش در نظر گرفته نمی‌شود.)

PD این امکان را فراهم می‌آورد تا ببینید افراد یک شرکت چه می‌کنند و دیدگاه خوبی نسبت به کارکردهای داخلی شرکت به دست آورید. اگر یک فرآیند را مستندسازی نکنید، آن وقت هر باری که فرآیند مذکور تکرار می‌شود، باید توسط شخص جدیدی که مسئولیت‌اش را بر عهده دارد مورد بازطراحی قرار بگیرد و وقتی کارمندی شرکت را ترک می‌کند، هرگونه دانشی که نسبت به فرآیندی که در آن دخیل بوده، همراه با وی از شرکت خواهد رفت، مگر اینکه آن دانش به درستی ثبت شده باشد. همچنین وقتی کارمندان جدیدی استخدام می‌کنید، به PD احتیاج دارید تا در درک نقش‌شان و اینکه چه تأثیری بر کل سازمان دارند به آن‌ها کمک کنید به طوری که PD پروسهٔ آموزش پرسنل را آسان کرده و همکاری بین اعضای تیم را راحت‌تر می‌کند.

هدف از مستندات فرآیند چیست؟
PD کمک می‌کند تا حین اجرای یک پروژه، فرآیندهای مختلف دخیل را پیگیری کرده و حساب‌شان را داشته باشید. همچنین هدف از PD آن است که از اجزا و پیاده‌سازی فرآیند‌ها درس گرفته تا بتوانید دست به پیاده‌سازی استراتژی‌های مد نظر خود زده و روند کار را بهبود ببخشید به طوری که اساساً می‌تواند در موارد زیر راه‌گشا باشد:

- نقص‌ها را از بین ببرد.
- زمانی که بر روی تَسک‌های مختلف صرف می‌شود را کاهش دهد.
- هزینه‌ها را کاهش دهد.
- منابع مورد استفادهٔ هر تَسک‌ را کاهش دهد.
- راندمان را بهبود بخشد.
- کیفیت کلی را ارتقاء دهد.
- و در نهایت منجر به رضایت‌مند بیشتر مشتری و کارمندان گردد.

در یک کلام، PD کمک می‌کند تا تک‌تک اعضای تیم متوجه تغییرات در رفتار و نگرش‌هایی شده که برای دست‌یابی به نتایج لازم است و زمینه‌ای برای فرآیند‌ها فراهم می‌آورد تا دیگران متوجه شوند که یک پروژه چه جایگاهی در رسیدن به مقصد داشته و چه تأثیری در رسیدن به هدف نهایی دارد.

چه کسانی در مستندات فرآیند دخیل هستند؟
PD باید به بخشی از فعالیت تیم تبدیل شود تا یادگیری یکپارچه‌ای صورت گیرد. با این حال، خوب است کسی که اقدام به ثبت مستندات می‌کند فردی باشد که در کار روزانه بر روی پروژه دخالتی ندارد تا بتواند به آسانی بر روی ثبت فرآیند‌ها، سازمان‌دهی اطلاعات، تشویق به درست انجام دادن کار و توزیع اطلاعات کار کند؛ در عین حال، آن شخصِ مسئولِ ثبت PD باید به اهداف پروژه نزدیک باشد تا در حین پیشرفت پروژه‌ها روند کار را یاد گرفته و مسائل را با هم منطبق کند.

علاوه بر اعضای تیم، هر سهام‌دار دخیل در پروژه نیز باید در PD دست داشته باشد تا با دیدگاه‌ها و نظرات دیگران آشنا شده و به آموزش و پیاده‌سازی آموخته‌های افراد کمک کنند (نیاز به توضیح نیست که افراد خارج از پروژه گاهی اوقات دیدگاه‌های جدید و بی‌طرفانه‌ای دارند که می‌تواند در بهبود فرآیند‌ها مؤثر واقع گردند.)

مزایا و کاربردها
با اینکه شاید وقت‌گیر باشد، اما PD مزایای زیادی برای کسب‌وکارهای مختلف به همراه دارد که باعث می‌شود وقتی که می‌گذارید، ارزشش را داشته باشد. به عنوان مثال، برخی از بارزترین مزایای PD عبارتند از:

- اجازهٔ تغییرات مداوم و به‌ موقع در پروژه به منظور افزایش بهره‌وری را می‌دهد.
- از ناکارآمدی و بلااستفاده بودن روند‌های کاری به دلیل عدم درک درست جلوگیری می‌کند.
- حتی وقتی افراد دخیل در یک فرآیند شرکت را ترک می‌کنند، تجربیات ایشان کماکان در شرکت باقی می‌ماند.
- در درک اینکه آیا فرآیندها کارآمد هستند یا خیر و آیا مراحل خاصی نیاز به حذف یا تجدیدنظر دارند، به تیم مدیریت کمک می‌کند.
- به درک فرآیندها توسط تمام اعضای سازمان کمک کرده و باعث می‌شود حین بروز یک مشکل بدانید با چه کسی باید ارتباط برقرار کنید.
- حفظ ثبات و استاندارد‌ها، پیروی از قوانین و همین‌طور پشتیبانی از تلاش‌های صورت گرفته آسان‌تر می‌شود.
- به عنوان ابزاری آموزشی‌ برای اعضای تازه‌وارد عمل می‌کند.
- مشوقی برای بحث و گفت‌و‌گو در مورد فرآیند‌های در حال اجرا می‌شود.
- برون‌سپاری را میسر می‌کند چرا که می‌توانید به آسانی دانش را انتقال دهید.

معایب مستندات فرآیند
همان‌طور که هر چیزی در کنار مزایایش از معایبی نیز برخوردار است، یکسری ایراد نیز به PD وارد است که مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از:

- ذی‌نفعان و سهام‌داران وقتی بدانند حرفی که می‌زنند در PD گنجانده می‌شود، رفتاری متفاوت پیدا می‌کنند!
- فردی که مسئول ثبت فرآیندها است، ممکن است به درستی برخی فرآیندها را درک نکرده باشد.
- PD می‌تواند سرعت انجام پروژه را پایین بیاورد.

چه‌طور مستندات فرآیند را ثبت کنیم؟
پیش از هر چیز، وسعت و حوزهٔ کار را مشخص کرده و ببینید که آیا این فرآیند تَسکی خاص در زنجیره‌ای از عملیات‌ها را پوشش می‌دهد یا مثلاً کل روند یک کارخانهٔ تولیدی را؟ همچنین مخاطبانی که برایشان دست به تألیف می‌زنید را نیز مد نظر داشته باشید؛ اینکه ایشان در مورد موضوع مذکور چه می‌دانند، چه‌طور و چگونه دارند از محصول شما استفاده می‌کنند و همچنین آمار جمعیتی‌‌شان به چه صورت است؟

در ادامه، تیتر و مقدمه‌ای در شرح فرآیند نوشته، مشخص کنید که چرا و چه زمانی مخاطبین باید آن را در پیش بگیرند و این روند چه تأثیری در هدف نهایی سازمان دارد (زمینه‌ای برای بیان اینکه چرا این فرایند اهمیت دارد ارائه کنید.) در این حین، افرادی که در این پروسه دخیل خواهند بود را توصیف کرده و نقش‌های ایشان را به تفکیک تعریف کنید و حواس‌تان باشد که به جای نام افراد از سمت شغلی‌شان استفاده کنید. در ادامهٔ کار، بکوشید تا موارد زیر را نیز رعایت نمایید:

- مرزهای فرآیند و نقاط شروع و پایان را شناسایی کنید.
- خروجی‌های فرآیند و یا چیزی که تولید می‌شود را مشخص کنید.
- ورودی‌های فرایند یا منابعی که برای اجرای فرایند نیاز است را مشخص کنید.
- تمام فعالیت‌هایی که برای تکمیل فرآیند احتیاج است را ذکر کنید. 
- آیتم‌های مد نظر را به صورت مراحل متوالی و پشت‌ سر هم مرتب کنید (حواس‌تان باشد که چه‌طور مراحل را مرتب می‌کنید زیرا اقداماتی که از لحاظ منطقی به هم مرتبط هستند باید در کنار هم باشند.)
- به طور کلی، اگر یک مرحله شامل بیش از یک فعل یا کلمهٔ «واو» باشد، به احتمال زیاد باید به دو مرحله تقسیم شود.
- تعداد مراحل را محدود کنید به طوری که برای تَسک‌های طولانی‌تر از عناوین فرعی استفاده کرده و زیر هر عنوان فرعی در صورت لزوم شروع به شماره‌گذاری مجدد کنید. 
- مراحل را بسط دهید تا مطمئن شوید تمام اطلاعات ضروری گنجانده شده‌اند.
- برای به تصویر کشیدن مراحل، از فلوچارت استفاده کنید.
- هرگونه اِسکرین‌شات یا تصویری که به وضوح مسئله کمک می‌کند را اضافه کنید.
- اطلاعات‌تان را به گونه‌ای قالب‌بندی کنید که اِسکن کردن، خواندن و درک‌شان آسان باشد.
- از علائم، جداول و سرفصل‌ها بهره ببرید و به طور صریح عنوان کنید که فرآیند‌ها چگونه بهم مرتبط هستند.
- فرآیند را آزمایش کرده و از همکاران‌تان بخواهید تا سندتان را بررسی کرده و بازخورد بدهند.
- حواس‌تان باشد که باید مستندات‌تان را بروزرسانی کنید.

همچنین با پیروی از کارهای ذیل، می‌توانید این اطمینان را ایجاد کنید که بهترین و ایده‌آل‌ترین استراتژی‌های ممکن را در پیش گرفته‌اید:

- اسناد را عمومی کرده و در اختیار تمام کارمندان و کسانی که تمایل به مطالعه‌اش دارند قرار دهید.
- ویرایش و جست‌وجو در اسناد را آسان کنید.
- فرآیند‌ها تحت تغییر دائمی هستند و بازخورد‌های جدید همیشه باید برای بهبود کارایی در نظر گرفته شوند. اسناد را حداقل یک بار در سال مرور کنید.
- خلاصه‌گویی را فراموش نکنید (فقط چیزهای ضروری را ذکر کنید.)
- منعطف باشید و سعی کنید برای درست انجام شدن مراحل، فرآیند‌ها را آن‌طور که لازم است تنظیم کنید.
- از کارمندان بازخورد بگیرید. کارمندانی که در ارتباط مستقیم با کاربران یا مشتریان هستند می‌توانند در مورد اهمیت، میانبرها و مسائل دیگر هر فرآیند دیدگاه خود را بیان کنند.
- برای مسائلی که توضیح‌شان دشوار است، از تصاویر بهره بگیرید.
- از فلوچارت استفاده کنید. به یاد داشته باشید که ارزش یک عکس گاهی بیش از هزاران کلمه است و همچنین چک‌لیستی داشته باشید تا مطمئن شوید هر مرحله تکمیل می‌شود.
- الگویی ایجاد کنید تا به استانداردسازی اسناد و تسهیل فرآیند کمک کند.
- قالب‌بندی را ساده نگاه دارید.
- برای نویسندگان PD راهنمایی به منظور یکپارچه کردن سبک نگارش ایجاد کنید.
- به جای ایجاد یک سند عظیم برای کل فرآیند، برای فرآیند‌های مختلف اسناد جداگانه تهیه کنید.
- طبق آخرین بروزرسانیِ فرآیندها سندسازی کنید.
- از فایل‌ها بکاپ تهیه کنید. 

منبع


نهال سهیلی‌فر