آیا تا به حال اسم نقشه‌ی سفر کاربر یا مشتری در روند طراحی تجربه‌ی کاربری به گوشتان خورده؟ با استفاده از این متد جذاب و مفید، نتایج فاز تحقیقات کاربرتان را رسمی و قابل ارائه کنید. در این مقاله مفهوم و چرایی وجود این متد را با هم یاد می‌گیریم.
تجربه‌ی کاربر (User Experience) به یک موضوع بسیار داغ در زمینه‌ی طراحی برند و محصول تبدیل شده است. در حالی که هنوز هم تولید محصولات درجه یک با قیمت منصفانه مهم است، مصرف‌کنندگان به جای کیفیت بالای محصول، ارزش بیشتری برای تجربه‌ی کلی خود با یک شرکت قائل هستند. این به معنای ایجاد روابط بلندمدتِ معنادار با کاربران از طریق تجربیاتِ کاربر متفکرانه و روان است.
تحقیقات اخیر انجام شده توسط Forrester، یک شرکت مشاوره و تجزیه و تحلیل مشهور، نشان می‌دهد که کاربران پول بیشتری را برای یک رابطه‌ی مادام‌العمر با یک سازمان صرف می‌کنند تا صرفا یک محصول چشمگیر. سازمان‌هایی که درک کاملی از کاربرانشان دارند و انتظار دارند هنگام تعامل با کسب و کار آنها به چه چیزی برسند، به احتمال زیاد درآمد خود را افزایش می‌دهند و به اهداف شرکت می‌رسند. یکی از بهترین راه‌ها برای انجام این کار، ایجاد نقشه‌ی سفر کاربر (User Journey Map) است.
اما سفر کاربر چیست و چرا باید آن را به تصویر بکشیم؟ من در این راهنما به این سوالات و موارد دیگر پاسخ خواهم داد.
1. سفر کاربر چیست؟
سفر کاربر، تجربه‌ای است که یک کاربر ثابت یا احتمالی با شرکت شما در تلاش برای دستیابی به یک هدف خاص دارد. سفر کاربر، هر نقطه‌ی تماس کاربر با یک کسب و کار را در نظر می‌گیرد، نه فقط تعامل آنها با یک محصول خاص. به عنوان مثال، بیایید یک فرد که می‌خواهد راهی برای یادگیری سریع زبان فرانسه پیدا کند را در نظر بگیریم. سفر کاربر آنها شامل درک آنها از مشکل یا هدف، تحقیق در مورد راه‌حل‌های مختلف در دسترس آنها، تصمیم‌گیری در مورد محصول، استفاده از آن و توقف استفاده از آن است. در حالی که تعامل در سطح محصول گام مهمی است، سفر کاربر به نحوه‌ی بازاریابی محصول برای کاربر، تجارب خدمات کاربر و پشتیبانی، تجربه‌ی خرید و تا پایان استفاده‌ی کاربر از محصول را در نظر می‌گیرد.
2. نقشه‌ی سفر کاربر چیست؟
کاربران معمولا هدف مشخصی دارند که دوست دارند هنگام معامله با یک سازمان یا کسب و کار به آن برسند. نقشه‌ی سفر، تصویری از مراحلی که کاربر برای رسیدن به آن هدف طی می‌کند و احساسی که در طول مسیر نسبت به آن داشته است را نشان می‌دهد. استفاده از نقشه‌های سفر به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا با کفش‌های کاربران خود قدم بزنند و برند خود را دقیقا همانطور که کاربرانشان تجربه می‌کنند، تجربه کنند. اغلب، این به شناسایی شکاف‌ها یا نقاط دردناکی در تجربه‌ی کاربران کمک می‌کند که سازمان بعدا می‌تواند به آنها جهت دهد و آنها را برطرف کند.
نقشه‌ی سفر کاربر را می‌توان با مداد و کاغذ یا استیکی‌نوت‌ها روی تخته تهیه کرد یا در یک صفحه‌ی اکسل نمایش داد. برخی از کسب و کارها حتی گرافیک‌های معناداری را در نقشه های خود گنجانده‌اند تا به تجسم بهتر سفر کاربر کمک کنند. این نقشه‌ها ممکن است بر جنبه‌ی خاصی از سفر کاربر مانند خدمات و پشتیبانی تمرکز کنند یا ممکن است دامنه‌ی وسیع‌تری داشته باشند و به تجربه‌ی روزانه‌ی کاربر خود نگاه کنند.
در اینجا چند نمونه از نقشه‌ی سفر کاربر را در کسب و کارهای مختلف آورده‌ایم که بسته به نیازمندی آن کسب و کار، متفاوت هستند اما در آخر تمام عناصر مورد نیاز یک نقشه‌ی سفر کاربر را دارند.
نقشه‌ی سفر کاربر Preact:
نقشه‌ی سفر کاربر Preact، مثال خوبی از یک نقشه‌ی سفر کاربر سنتی‌تر و جا افتاده‌تر است.
نقشه‌ی سفر کاربر Starbucks:
این نقشه‌ی سفر کاربر، بسیار خطی است و روی خط زمانی کاربر تمرکز می‌کند.
نقشه‌ی سفر کاربر UXPressia:
این نقشه از UXPressia، از گرافیک‌ها و نمایش‌های بصری برای پرمعنایی و ماندگاری بیشتر استفاده می‌کند.
ما از طرف سکان‌آکادمی، یک قالب آماده از نقشه‌ی سفر کاربر برای شما آماده کرده ایم که می‌توانید از آن در پروژه‌هایتان استفاده کنید.
3. چگونه از نقشه‌های سفر کاربر استفاده می‌شود؟
اکنون که توضیح دادیم نقشه‌ی سفر کاربر چیست، بیایید کمی بیشتر به این نگاه کنیم که چه کسی، چه زمانی و چگونه از آن استفاده می‌کند.
چه کسی از نقشه‌ی سفر کاربر استفاده می‌کند؟
از آنجایی که نقشه‌های سفر کاربر دارای دامنه‌ی وسیعی هستند، استفاده از آنها عناوین حرفه‌ای مختلفی را در بر می‌گیرد. مدیر عاملان، مدیران شرکت، طراحان UX/UI و کپی‌رایترها (Copywriters) همگی می‌توانند بینش منحصربه‌فردی را از نقشه‌های سفر کاربر به دست آورند. طراحان ممکن است از آنها برای درک اینکه کاربر قبل استفاده از محصول از کجا آمده است و به کجا می‌رود، استفاده کنند. در حالی که ممکن است یک مدیر شرکت بیشتر به دیدن نحوه‌ی نزدیک شدن کاربر به هدف و حرکت در فرایند فروش علاقه‌مند باشد.
نقشه‌ی سفر کاربر چه زمانی ایجاد و استفاده می‌شود؟
برای استفاده‌ی حداکثری از نقشه‌ی سفر کاربر، باید به طور مداوم به آنها رجوع کرد و همانطور که یک شرکت در حال تکامل است و مخاطبان آنها در حال تکامل هستند، به روز شوند. با این حال، اولین زمانی که نقشه‌ی سفر کاربر را در حال استفاده خواهید دید، معمولا زمانی است که یک کسب و کار شروع به دریافت درک کاملی از اینکه کاربران آنها چه کسانی هستند و چه نوع اقداماتی را برای رسیدن به هدف خود برمی‌دارند، می‌کند. با رشد شرکت، نقشه‌های سفر کاربر مرتبا مورد بازبینی قرار می‌گیرند.
چگونه از نقشه‌های سفر کاربر استفاده می‌شود؟
هنگامی که نقشه‌ی سفر کاربر را ایجاد کردید، ممکن است در این فکر باشید که چگونه می‌توانید از آن بهترین استفاده را کنید. هدف اصلی هنگام ایجاد نقشه‌ی سفر کاربر، نگه داشتن کاربر و تجربه‌ی او در جلوی ذهن همه است. بسیاری از افراد نقشه‌های سفر کاربر را در عمل نمایش می‌دهند یا اطمینان حاصل می‌کنند که به راحتی برای همه‌ی کارمندان قابل دسترسی باشد. به این ترتیب، همه کارکنان می‌توانند در هر مرحله از فرایند طراحی به آن مراجعه کنند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای کاربر دائما در نظر گرفته می‌شود.
مطمئن شوید که نقشه‌ی خود را مبتنی بر تحقیقات و همچنین به روز نگه دارید. اگر نقشه‌ی شما دقیقا تجربه‌ی کاربر را نشان ندهد، بی‌فایده خواهد شد. بهترین راه برای اعتبارسنجی نتایج، نشان دادن نقشه‌ی‌تان به کاربران و دریافت بازخورد آنها است.
4. چرا نقشه‌ی سفر کاربر مهم است؟
تمرین طی کردن یک تجربه همانطور که کاربران طی می‌کنند، به کسب و کارها کمک می‌کند تا بفهمند کاربرانشان چه کسانی هستند و در کل نسبت به برند آنها چه احساسی دارند. این نقشه‌ها کمک می‌کنند تا محیط‌های کاری مفیدی بسازیم و برندی ایجاد کنیم که کاربران از تعامل با آن احساس خوشحالی کنند.
از وعده‌ی یک شرکت محافظت می‌کند
مشاهده‌ی محصول از چشمان کاربر بدون تعصب داشتن، می‌تواند دشوار باشد. نقشه‌های سفر کاربر کمک می‌کنند تا آنچه که یک شرکت ممکن است ادعا کند را با آنچه واقعا کاربرانش تجربه می‌کنند، مقایسه کنیم. اغلب، تفاوت‌های شدیدی بین این دو وجود دارد که اگر به آنها توجه نشود، می‌تواند تأثیرات منفی روی اعتماد برند داشته باشد.
پرسونای کاربر را محدود می‌کند
همراه با درک آنچه برای یک کاربر در دستیابی به یک هدف خاص لازم است، نقشه‌ی سفر کاربر همچنین می‌تواند به تعیین دقیق کاربران یک کسب و کار کمک کند. درک کاربران، خود برای اطمینان از ارائه‌ی خدمات خود به افراد مناسب، در زمینه‌ی درست و به روش صحیح بسیار مهم است. نقشه‌های سفر کاربر تصویر شخصی‌سازی شده و کامل‌تری از اینکه کسب و کارها باید سمت کدام جامعه از کاربران بروند و با آنها ارتباط برقرار کنند، ارائه می‌دهند.
نیازهای کاربر را اولویت‌بندی می‌کند
یکی از بهترین راه‌ها برای کمک به موفقیت کاربران این است که مشخص کنید موانع آنها ممکن است در کجا باشند و چگونه آنها را حذف کنید. ماهیت بصری نقشه‌ی سفر کاربر به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید که نقاط درد کاربر چه هستند و چه کاری می‌توان انجام داد تا آنها را به راحتی در طول سفر حرکت دهیم. از آنجایی که نقشه‌های سفر به رابطه‌ی مادام العمر بین کاربر و شرکت نگاه می‌کنند، به طراحان و کسب و کارها زمینه‌ی بیشتری هنگام یادگیری نحوه‌ی رفع نیازهای کاربران خود می‌دهند.
ارتباطات شرکت را بهبود می‌بخشد
معمولا مشکلات هنگام شناسایی بخش‌های مختلف یک محصول برای مصرف‌کنندگان، می‌تواند رایج باشد. آنها ممکن است فرایند فروش عالی را تجربه کنند اما در تماس با پشتیبانی مشکل داشته باشند. نقشه‌های سفر کاربر به همه‌ی بخش‌های یک شرکت کمک می‌کنند تا بفهمند که مصرف‌کنندگان چگونه حرکت می‌کنند و اهداف آنها چیست. این دانش به هر بخش کمک می‌کند تا بفهمند کاربر از کجا آمده است و به آنها این توانایی را می‌دهد که با ارائه‌ی مراحل بعدی به کاربر در طول سفر خود کمک کنند.
5. سخن پایانی
درک کاربران از طریق ایجاد نقشه‌ی سفر کاربر می‌تواند به شناسایی آنچه کاربران برای داشتن یک تجربه‌ی کلی مثبت با یک برند نیاز دارند،کمک کند.
در حالی که نقشه‌های سفر کاربر می‌توانند بینش عمیقی از تجربه‌ی کاربران خود ارائه دهند، شرکت‌ها باید مطمئن باشند که این دانش به دست آمده را با سایر ابزارهای تحقیقاتی کاربر مانند نقشه‌های همدلی، پرسوناهای کاربر و استوری‌بردها ترکیب کنند. این ابزارهای کمکی طراحی با هم استفاده می‌شوند و می‌توانند به همه‌ی جنبه‌های یک کسب و کار کمک کنند تا تجربیات و محصولات فوق‌العاده‌ای را برای مخاطبان و مصرف‌کنندگان کلیدی خود ایجاد کنند.
