بازخورد در هر دو شکل مثبت یا منفی در بهبود عملکرد اعضای یک تیم و حتی در روابط بین فردی نقش موثری دارد. در واقع شما می‌توانید بازخورد را به عنوان یک ابزار در جهت رشد و پیشرفت خود در نظر بگیرید، اما اغلب افراد در پذیرش بازخوردها با مشکل روبهرو می‌شوند و قادر نیستند از آن به منظور دستیابی به سطوح بالاتر استفاده کنند. از سوی دیگر مدیران ارشد یک سازمان همواره دغدغه دارند که چطور بتوانند یک بازخورد مناسب و سازنده ارائه دهند. در مقاله‌ی مدیریت راهبرانه اشاره کردیم که بازخورد مناسب یکی از اصول مدیریتی برای توسعه‌ی عملکرد کارکنان است؛ اما به دلیل عدم پذیرش و ترس از واکنش نامناسب معمولا کنار گذاشته میشود. ما در این مقاله به شما می گوییم که خصوصیات یک بازخورد اصولی چیست و روش‌های ارائه‌ی موثر بازخورد به کارکنان را بررسی خواهیم کرد.
بازخورد چیست ؟
بازخورد به‌طور کلی در تمامی روابط انسانی، از جمله روابط بین فردی، خانوادگی، مدرسه و محیط کار وجود دارد. در محیط کار، بازخورد به عنوان یکی از کاربردی‌ترین ابزارهای مدیریتی به شمار می‌رود که بدون توسعه‌ی سازمان میسر نخواهد بود. در بازخورد، فرد مجموعه‌ای از مشاهدات خود را حول یک موضوع و عملکرد بیان کرده و انتظارات یا پیشنهادات خود را ذکر می‌کند. چنانچه فرهنگ سازمانی مبنی بر تحکم، ریاست و سرزنش باشد، پذیرش نقطه نظرات و بازخورد از افراد بالاتر، هم‌سطح یا حتی همکاران دشوار خواهد بود. در چنین شرایطی افراد حالت تدافعی به خود می‌گیرند و تعامل موثر برقرار نمی‌شود. حال اگر در سازمانی تعاملات موثر بر مبنای راهبری در جریان باشد، می‌توان از شکل‌های مختلف بازخورد استفاده کرد.
تاثیرات بازخورد به کارکنان بر توسعه‌ی سازمان
درصورتی‌که بازخورد وجود نداشته باشد، تصمیم‌گیری‌های افراد مبنی بر فرضیات شخصی آنان صورت می‌گیرد. ممکن است افراد فرض کنند که امور به درستی انجام میشود و یا اینکه که شرایط و عملکردشان به هیچ وجه مناسب نیست. بنابراین بازخورد دادن با هدف اصلاح یا تقویت و بهبود عملکرد کارکنان می‌تواند مسیر رسیدن به اهداف سازمان را روشن و تسهیل کند. در غیر این صورت هیچکس از نتیجه‌ی عملکرد خود اطلاعی نخواهد داشت و در دراز مدت با هدر رفت منابع سازمان مواجه خواهیم شد. لازم به ذکر است که اهمیت و اثربخشی بازخورد منفی و مثبت به یک اندازه است. بازخوردهای مثبت جایگاه فرد را در سازمان مشخص می‌کنند و انگیزه‌ی او را برای توسعه‌ی عملکرد و افزایش نرخ مشارکت در سازمان بیشتر خواهند کرد. به‌طورکلی بازخورد اگر در زمان و موقعیت مشخصی مطرح شود، می‌تواند نتایج مثبتی درپی داشته باشد. با این وجود بازخورد دادن اگر به درستی انجام نشود، اثرات مخربی بر جای می‌گذارد.
انواع بازخورد به کارکنان
بازخورد به کارکنان و کارمندان سازمانی می‌تواند به‌صورت غیررسمی و در موقعیت ضروری یا به‌صورت جلسات رسمی و برنامه‌ریزی شده‌ی سالانه ارائه شود، اما به‌طورکلی می‌توان تمامی انواع بازخورد را در سه شکل بازخورد مثبت یا تشویقی، بازخورد منفی یا اصلاحی و بازخورد ساختارمند تقسیم کرد.
1. در بازخورد ساختارمند مشاهدات بر روی یک موضوع مشخص با رویکرد نگاه به گذشته و آینده، بیان می شود. این موضوع می‌تواند بر دو دسته کلی تمرکز داشته باشد:
- رفتارهایی که در گذشته صورت گرفته و نیاز به اصلاح و پیشگیری دارد یا رفتارهایی که در گذشته اثر مثبت داشته و نیاز به تداوم دارد.
- رفتارهایی که باید از تکرار آن در آینده اجتناب شود یا تمرکز بر رفتارهایی که باید در آینده تقویت گردد.
2. بازخورد مثبت تشویقی که در واقع بیان عملکرد اثربخش و مثبت فرد است. بدین ترتیب شخص از روند مطلوب رفتار خود آگاه میشود و می‌کوشد این رویه را ادامه دهد. اکثر افراد با دریافت بازخورد مثبت عزت نفس و اعتماد به نفس بهتری پیدا می‌کنند و میزان مشارکت بالایی در فعالیت‌های سازمانی نشان می‌دهند.
3. از بازخورد منفی یا اصلاحی می توان به عنوان سومین نوع بازخورد نام برد که در آن به بیان مجموعه‌ای از رفتارها پرداخته میشود که نیاز است فرد از آن اجتناب کند یا آن را بهبود دهد. این بازخوردها در مواجهه با عملکرد‌های آسیب‌رسان ارائه می‌شوند و معمولا با مقاومت در پذیرش روبهرو خواهند شد. البته توجه داشته باشید که بازخورد منفی با انتقاد متفاوت است و بیان آن به رعایت اصول خاصی نیاز دارد که در ادامه به آن می‌پردازیم.
بازخورد به کارکنان در سازمان با چه واکنشی همراه است؟
با توجه به اینکه بازخورد از چه نوعی باشد یا به چه صورتی ارائه شود، افراد ممکن است واکنش‌های متفاوتی از خود نشان دهند. به‌طورکلی در پذیرش بازخورد چند مرحله طی میشود که اگر مدیران و تمام افراد شرکت نسبت به آن آگاهی داشته باشند، در مدیریت موقعیت موفق‌تر خواهند بود.
1. شوک
در بازخوردهای اصلاحی ممکن است افراد با شوک عاطفی یا جسمی روبهرو شوند. زمانی که شخص با نقاط ضعف خود مواجه میشود، حتی اگر از قبل نسبت به آگاه باشد، حالت تدافعی یا انکار به خود می‌گیرد. برای پذیرش بهتر بازخورد، با شرح واقعیت موجود می‌توان به عبور از مرحله‌ی انکار کمک کرد.
2. خشم و مقابله
حال که فرد با واقعیت موجود روبهرو شده، ممکن است نسبت به خود، شخص بازخورد دهنده و یا حتی سایر همکاران و کل سیستم احساس خشم و انزجار را تجربه کند. در چنین شرایطی آشفتگی، رنجش و گاهی پرخاشگری بروز می‌کند.
3. رد کردن یا عدم پذیرش بازخورد
فرد مسئولیت عملکرد خود را به عهده نمی‌گیرد. ممکن است مشکلات را به سایر همکاران، محیط و اتفاقات دیگری ربط دهد و در پشت همه‌ي این موارد یک فکر بارز وجود دارد؛ من مقصر نیستم! معمولا افراد به دنبال توجیهات مختلفی می‌روند تا بتوانند بازخورد را رد کنند و یک بدبینی کلی به وجود می‌آید.
4. پذیرش
اگر مدیر و کارکنان از قبل آموزش‌های کافی را دیده باشند، راحت‌تر سه مرحله‌ي قبل را پشت سر می‌گذارند. بعد از طی کردن این مراحل یک آرامش نسبی در ذهن فرد شکل می‌گیرد و می‌تواند بازخورد را تحلیل کند و نقش خود را در مسئله بیابد. بعد از اینکه بازخورد از نظر او دارای اعتبار بود، آن را می‌پذیرد.
5. درخواست کمک
بعد از اینکه بازخورد پذیرفته شد فرد در جهت بهبود یا اصلاح شرایط برمی‌آید و با توجه به نوع بازخورد از سرپرست یا همکاران خود درخواست کمک می‌کند. در مواردی نیز فرد نیاز به آموزش اصولی دارد که در چنین شرایطی تیم منابع انسانی برای آموزش فرد، باید وارد عمل شوند.
روش اصولی بازخورد به کارکنان چیست؟
تا اینجا با تاثیر بازخورد در توسعه‌ی سازمان و افزایش بهره‌وری کارکنان آشنا شدیم و واکنش‌های افراد در مواجهه با بازخورد را دانستیم. اکنون زمان آن رسیده که به عنوان یک مدیر و سرپرست به صورت راهبرانه از مهارت‌های خود استفاده و به بهترین روش بازخورد را ارائه کنیم. در واقع بازخورد به کارکنان باید کاملا با ظرافت و هوشمندی ارائه شود تا اثربخشی آن بیشتر گردد. یک بازخورد 360 درجه و همه جانبه می‌تواند سکوی پرتاب سازمان به سمت اهداف آن باشد. در ادامه به سه اصل اساسی در فیدبک دادن اشاره می‌کنیم و در انتها چند نکته تکمیلی نیز بر آن خواهیم افزود.
1. ابتدا موقعیت را به‌خوبی بسنجید و در هنگام بازخورد دادن، آن را واضح و کامل شرح دهید. بهتر است زمان و مکانی که موضوع در آن رخ داده است نیز بیان شود. به عنوان مثال: دیروز یک ساعت با تاخیر به شرکت آمدی. بدین ترتیب فرد را در یک فضای ذهنی مبهم و تاریک قرار نمی‌دهید و او به روشنی می‌تواند رفتار خود را تحلیل و بررسی کند. فاصله‌ي زمانی وقوع یک عملکرد و بازخورد نباید طولانی باشد تا هم اهمیت موضوع نشان داده شود و هم فرد بتواند رفتار خود را به‌درستی یادآوری کند.
2. در هنگام توصیف رفتار فرد، صرفا آنچه را مشاهده کرده‌اید، بیان کنید. اجازه بدهید خود او درباره دلیل رفتار یا عملکردش توضیح دهد و از قضاوت کردن و پیش‌داوری دوری کنید. به عنوان مثال:
نادرست: تو به تحویل به موقع کارها اهمیت نمی‌دهی و آنها را به تعویق می‌اندازی.
درست: قرار بود لیست موجودی انبار را هفته گذشته تحویل بدهی اما هنوز این کار انجام نشده است.
3. فرد را از تاثیر رفتار یا عملکرد او آگاه کنید. به‌درستی شرح دهید که نتیجه‌ی این نوع عملکرد و رفتار بر سازمان و در نتیجه منافع جمعی و فردی افراد چیست؟ به عنوان مثال: اگر کار را به موقع آماده نکنیم نمی‌توانیم پاسخگوی مشتری باشیم و اعتبار شرکت و سودآوری آن کم میشود.
10 نکته موثر در پذیرش بازخورد سازمانی
علاوه بر سه مورد اصلی که در مورد نحوه ی ارائه‌ی بازخورد سازمانی اشاره شد، شیوه‌ی کلام و موقعیتی که در آن بازخورد می‌دهید نیز حائز اهمیت است. برای درک بهتر در زیر به نکات مهمی در مورد نحوه‌ی بیان بازخورد اشاره می‌کنیم:
- هرگز در مورد ویژگی‌های شخصیتی فرد صحبت نکنید بلکه رفتار او را همان‌طور که مشاهده کرده‌اید، وصف کنید.
- هرگز در مورد چرایی موضوع صحبت نکنید و حدس و فرض خود را درباره علت رفتار نگویید. آنچه باید گفته شود این است که چه عملکردی در چه مکان و زمانی و به چه صورتی انجام شده است. در واقع قضاوت‌های شما ناشی از اطلاعات ناکافی است و ممکن است کاملا اشتباه باشد.
- از نصیحت‌گویی بپرهیزید! اگر بازخوردی که ارائه می‌دهید شامل راهنمایی درست در آن زمینه نباشد، کارکنان به مرور اعتباری برای بازخوردهای شما قائل نخواهد شد.
- در بازخورد به کارکنان به صورت کلی و مبهم صحبت نکنید؛ بلکه دقیقا آنچه نیاز به بازخورد دارد و با مثال واقعی ذکر کنید. توجه داشته باشید که فرد تمام منظور شما را درک کرده باشد. بهتر است به صورت تعاملی با او صحبت کنید. اجازه دهید او نیز سوالات خود را بپرسد و یا اینکه نظرش را درباره‌ی عملکرد یا رفتار خود بیان کند و یک ارزیابی از آن داشته باشد.
- تنها بازخوردهای منفی یا اصلاحی را در نظر نگیرید. همان‌طور که گفته شد بازخوردهای مثبت و تشویقی هم به اندازه بازرخود اصلاحی، مهم و اثربخش هستند. اگر صرفا نظرات اصلاحی خود را بیان کنید، شما به عنوان فردی بهانه‌جو شناخته خواهید شد. هم‌چنین از گفتن جزییات زیاد و بازخورد درباره‌ی اشتباهات کوچک بپرهیزید.
- به یاد داشته باشید که افراد نمی‌توانند هم‌زمان روی اصلاح چند نقطه ضعف تمرکز کنند. بنابراین بهتر است چند بازخورد را هم‌زمان ارائه ندهید و به بیان 1 یا 2 مورد بسنده کنید. هم‌چنین بین زمان وقوع یک رفتار و ارائه‌ی بازخورد فاصله نیندازید.
- یکی از دلایل اثربخشی بازخورد به کارکنان نوع ارتباطی است که شخص بازخورد دهنده با فرد مورد نظر برقرار می‌کند. هم‌چنین فرد بایستی در آن زمینه تخصص کافی را داشته باشد، قابل اعتماد باشد و از اعتبار خوبی نیز برخوردار باشد. توجه کنید که شخص بازخورد دهنده باید توانایی راهنمایی و مشاوره در آن زمینه را داشته باشد. از همه مهم‌تر حسن نیت و صداقت فرد بازخورد دهنده تایید شده باشد و به‌هیچ وجه در جهت منافع شخصی اقدام نکند.
- از کارمندن خود بخواهید آنها نیز در صورت لزوم به شما بازخورد بدهند. این تعامل دوجانبه برای ایجاد یک فضای مناسب به منظور پذیرش بازخوردها موثر است.
- در انتهای مکالمه‌ی خود حتما برنامه‌ای در جهت عملکرد آتی تبیین کنید.
- در پایان در نظر داشته باشید که ایجاد فرهنگ سازمانی مبنی بر تعامل، امکان ایراد نظرات و پیشنهادات مهم‌ترین کاری است که به عنوان مدیر سازمان و مدیر منابع انسانی باید مورد توجه قرار دهید. بنابراین محیط سازمان را بر مبنای اعتماد، صداقت، حسن نیت و رشد فردی و جمعی طراحی کنید.
نبایدها در بازخورد به کارکنان
علی‌رغم اینکه بازخورد دادن اثرات موثر و مفیدی بر بهره‌وری سازمان دارد، اما مواردی وجود دارد که نباید در آن اقدام به بازخورد به کارکنان کرد. در چنین مواردی نه تنها نتیجه‌ی مطلوب به دست نمی‌آید بلکه گاهی ممکن است آثار منفی جبران ناپذیری برجای بگذارد. از جمله‌ی این موارد می‌توان به موقعیت‌های زیر اشاره کرد:
- زمانی که دچار هیجانات هستید و کنترل درستی بر رفتار خود ندارید هرگز بازخورد ندهید و آن را به زمان دیگری موکول کنید.
- در صورتی که اطلاعات کاملی درباره مسئله ندارید از بازخورد دادن خودداری کنید. این کار اعتبار شما را از بین می‌برد و ممکن است مسیر اشتباهی را برای فرد رقم بزند.
- در مواردی که شخص مورد نظر کنترلی بر شرایط ایجاد شده ندارد، بازخورد دادن کاملا اشتباه است. این کار اعتماد به نفس فرد را زیر سوال می‌برد و در عین حال مشکل را حل نمی‌کند.
- از تکنیک ساندویچ کردن که قبلا مرسوم بوده است، استفاده نکنید. اینکه بخواهید یک بازخورد اصلاحی را بین دو باز خورد مثبت قراردهید اثر بازخورد منفی را کم می‌کند. مگر اینکه بازخورد اصلاحی به اندازه‌ای قوی باشد که تمرکز شخص روی آن قرار گیرد.
جمع بندی
اگر به دنبال پیشرفت موثر سازمان خود هستید یکی از اصولی که باید به فرهنگ سازمانی تبدیل کنید ارزشمند بودن بازخورد است. بدون بازخورد اعضای تیم شما هرگز نمی‌توانند به صورت هماهنگ در راستای اهداف عمل کنند. با این وجود برای اثربخشی بازخورد و پذیرش آن توسط افراد، نیاز به مهارت خاصی دارید. در این مقاله کوشیدیم تا اطلاعات خوبی را در مورد نحوه‌ی اصولی ارائه‌ی بازخورد به کارکنان در اختیارتان قرار دهیم. با استفاده از این اصول می‌توانید روح تغییر و پیشرفت را بر سازمان خود بدمید و هر روز بر انگیزه‌ی افراد بیافزایید.
