اگر روزی بخواهم فست‌فود بزنم این کارها را خواهم کرد!

پیش از این در پستی در لینکداین تحت عنوان «آشنایی با مفهوم تجربهٔ مشتری یا CX از طریق مثالی از رستوران سنتی مَش بهزاد و پسران» یک تجربه رو به اشتراک گذاشتم که ابتدا اون رو نقل می‌کنم اما در ادامه به اصل موضوع می‌پردازم و اون هم اینکه اگر روزی بخواهم فست‌فود بزنم، چه استراتژی‌هایی رو دنبال خواهم کرد.

تجربهٔ مشتری (CX) از طریق مثالی از رستوران سنتی مَش بهزاد و پسران
پس از مدت‌ها با بانو تصمیم گرفتیم بریم یک رستوران سُنتی تا حال و هوامون عوض بشه. جای شما خالی رفتیم یک روستایی اون طرف کُردان (استان البرز) که مسیر بسیار پُر پیچ و خمی داشت اما در عین حال زیبا تا به رستوران مد نظر رسیدیم (برای اینکه خدای ناکرده به برند اون رستوران لطمه نزنم، نام فِیک «رستوران سنتی مَش بهزاد و پسران» را انتخاب کردم 😉)

اول نیمهٔ پر لیوان رو تعریف می‌کنم. من ماهی سفارش دادم و گفتم لطفاً حسابی برشته‌اش کنید و الحق هم همین کار رو کردن و وقتی که سِرو کردن،‌ کمی لیمو ترش رویش ریختم و علاوه بر کرهٔ خودم، کرهٔ همسرم رو هم گرفتم و به یاد مرحوم رضاخان که می‌گن باید از قاشق‌اش روغن می‌چکید، من هم همون سیستم رو پیدا کرده و در یک کلام، غذای خوبی میل شد اما این فقط قسمت کوچکی از داستان هست. اصل داستان Customer Experience یا به اختصار CX هست که به نوعی مشابه همون مفهوم رایج UX هست و من تجربهٔ‌ مشتری خوبی برایم رقم نخورد و عرض می‌کنم چرا.

هدف ما اصلاً خوردن غذا نبود بلکه عوض شدن حال و هوایمان بود و غذا فقط بهانه‌ای بیش نبود و از همین روی هم مسائل جانبی بیشتر توی ذهنم ماند تا مزهٔ غذا. چند مثال می‌زنم.

- یک: وقتی که رفتیم روی یکی از تخت‌ها نشستیم، اصلاً کسی نیامد سراغمون و خودم مجبور شدم پا بشم و صداشون کنم.

- دو: وقتی که سفارش رو گرفتند، معمولاً ماست و زیتون و … رو زودتر میارن که آدم مشغول بشه تا غذا اصلی آماده بشه که این هم انجام نشد.

- سه: وقتی که گارسون آمد و مخلفات رو تقریباً یک دقیقه قبل از غذای اصلی آورد، سلام نکرد من مجبور شدم سلام کنم (اصلاً‌ بحث این نیست که کی اول سلام کنه چون وقتی خود من کارگاه دارم، میزبان هستم و من اول از همه سلام می‌کنم.)

- چهار: وقتی که داشتیم غذا می‌خوردیم، دو گربه آمدن سراغمون و از اینکه داشتیم بهشون غذا می‌دادیم کلی لذت می‌بردیم که یکی از نیروهای خدماتی اونجا از دور دوان‌دوان آمد و با جارو گربه‌ها رو زد!!! تا دور بشن غافل از اینکه اون بابا نمی‌دونست من از مصاحبت با حیوانات بیش از صحبت با آدم‌ها لذت می‌برم و من رو از این موهبت محروم کرد 😡

- پنج: توی اون اتاقک، پشتی‌ها با هم هم‌تراز نبودن و گویی مفهومی به اسم زیبایی‌شناسی اصلاً وجود نداره که وقتی به همسرم گفتم، گفت «بابا بی‌خیال فکر کردی این‌ها هم وب دیزاینر هستن که همه چیز پیکسل به پیکسل میزون باشه. ملت رو نگاه کن، همه دارن قلیون می‌کشن و آدم‌های اینجا دغدغه‌هایی از این دست ندارن اما اگر آتیش 🔥 زغال کم باشه شاکی می‌شن!»

ببینید، صاحب اونجا که آدم پیری بود و احتمالا این رستوران هم از پدرش بهش به ارث رسیده، همون سبک بیزینسی ۶۰ سال پیش رو داره پیش می‌گیره. یعنی نمی‌دونه تجربهٔ‌ مشتری فقط با غذای خوب شکل نمی‌گیره بلکه ده‌ها اِلِمان دیگر هم هستند که تأثیرگذارن.

فارغ از کاری که می‌کنیم، اگر به تجربهٔ مشتری اهمیت ندیم، محکوم به فنا هستیم. خداوند رو شاهد می‌گیرم اگر روزی رستوران بزنم، یک الگوریتم درست می‌کنم از کارهایی که تیم اجرایی باید بکنن. مثلاً به محض پذیرش مشتری، ظرف 👈فقط ۳ دقیقه👉 پیش‌غذا باید برایش سِرو بشه و در غیر این صورت برخورد جدی خواهد شد.

حتی به نحوهٔ راه رفتن هم گیر می‌دم، نحوهٔ چیدن سفره رو هم بهشون یاد می‌دم و غیره. به عبارتی، آدم‌ها در این طور موارد باید در فریمورکی باشن که امکان رفتار سلیقه‌ای ازشون گرفته بشه و همه چیز از یک استاندارد پیروی کنه که حدس میزنم تا حد ممکن امکان خطا این شکلی گرفته بشه.

حال ممکنه بگید که این نوع برخورد در تضاد با فلسفهٔ رهبری در محیط‌های کاری هست اما من یک سؤال دارم 🤔 اگر برخورد نکنم، مسلماً مشتری‌ها از دست می‌روند و خود اون بابا هم بی‌کار می‌شه. پس آیا به صلاحش نیست اگر حرفه‌ای کار کنه؟

حال برسیم به موضوع دوم که از این قرار بود اگر روزی بخواهم فست‌فود بزنم، چه رویکردی رو دنبال خواهم کرد؟

اول دو سناریوی فرضی رو ترسیم می‌کنم تا خودِ شما به جواب برسید. فرض کنید با والدین، همسر یا دوست خود قصد دارید برای خوردن همبرگر به یک فست‌فود بروید. در شهر خود به مکانی می‌روید که معمولاً اغذیه‌فروشی‌ها آنجا قرار دارند. دو اغذیه‌فروشی آنجا است به نام‌های «بهزادبرگر» و «لُقمه‌سرای مرادی».

در تابلو‌ها، منوها و تبلیغات اغذیه‌فروشی «لُقمه‌سرای مرادی» لیستی از غذاهای مختلف آمده که عبارتند از:

- پیترا چهارفصل
- پیتزا گوشت و قارچ
- ساندویچ رست‌بیف
- ساندویچ بندری
- مرغ سوخاری دو تکه
- مرغ پاپکورنی
- چیزبرگر
- قارچ برگر
- چیکن برگر
- کلاسیک برگر
- همبرگر زغالی
- قورمه سبزی
- کباب برگ
- میرزاقاسمی (این رو که داشتم تایپ می‌کردم دهنم آب افتاد 😕)
- زرشک‌پلو با مرغ
- و ...

حال برسیم به منوی «بهزادبرگر» که عبارت است از:

- همبرگر زغالی
- همبرگر زغالی دوبل

حال فرض کنیم که انتخاب شما همبرگر است. کدام‌یک را انتخاب می‌کنید «بهزادبرگر» و «لُقمه‌سرای مرادی» و چرا؟

یک خطای شناختی وجود دارد در مغز ما آدم‌ها و اون هم اینکه فکر می‌کنیم اگر یک فروشگاه، سایت،‌ اغذیه‌فروشی یا هر جایی تخصصی کار کند، احتمال اینکه سرویس بهتری ارائه دهد به مراتب بیشتر است (برای آشنایی بیشتر با مفهوم خطای شناختی، به مقالهٔ‌ آشنایی با خطاهای شناختی مراجعه نمایید.) به عبارتی، احتمال اینکه «بهزادبرگر» را انتخاب کنیم کمی (یا خیلی) بیشتر است (البته هیچ چیز ٪۱۰۰ نیست.)

چند مثال از این نوع خطای شناختی
یاهو یک سرچ انجین هست بینگ هم هست گوگل هم هست اما چرا ناخودآگاه گوگل را بهتر می‌انگاریم؟ خب اگر سری بزنیم به هوم‌پیج یاهو یا بینگ، می‌بینیم که خیلی شلوغ هستند اما در گوگل فقط یک فیلد جستجوی می‌بینیم و همین می‌شود که این ایماژ در ذهنمان‌ شکل می‌گیرد که گویی گوگل کارش رو بیشتر بلده چون فقط همین یک سرویس رو داره در صورتی که اصلاً این‌طور نیست و گوگل پشت پرده صدها سرویس دیگر هم داره اما مدیران گوگل خوب این قضیه رو می‌دونن و ازش دارن استفاده یا سوء‌استفاده می‌کنن. به عنوان مثالی دیگر، آیا تاکنون فکر کرده‌اید که چرا اپل این‌قدر تعداد محصولات پایینی دارا است اما کمپانی‌هایی مثل سونی یا پاناسونیک طیف متنوعی از دیوایس‌ها را تولید می‌کنند اما چرا اپل یک چیز دیگر است!

جالب است بدانید که وقتی استیو جابز از اپل اخراج شد، مدیرعامل جدید رفت به سمت تنوع محصولات (این رفتار رو در تیم کودک هم به نوعی شاهد هستیم که اصلا خوب نیست!) و رو به ورشکستگی بود اما زمانی که استیو جابز دوباره برگشت، اولین کاری که کرد این بود که درصد قابل‌توجهی از محصولاتی که داشتن دیزاین می‌شدن رو متوقف کرد!!!

یک مثال از سکان آکادمی
فرض کنیم سکان آکادمی علاوه بر آموزش آنلاین، در حوزه‌های طراحی سایت، اپ موبایل، سئو و ... نیز فعالیت می‌کرد. اگر شما دنبال یک شرکت طراحی سایت بودید آیا سکان را انتخاب می‌کردید یا یک شرکتی که صرفاً تخصصی روی طراحی اپ کار می‌کرد؟ یا فرض کنیم که یک شرکت نرم‌افزاری دارید و به دنبال دولوپر می‌گردید. حال آیا در سایت‌های تخصصی استخدام درخواست خود را ثبت می‌کردید یا در سرویس جابز سکان آکادمی؟

نتیجه‌گیری
اگر بخواهیم همه چیز باشیم، هیچ چیز نمی‌شویم که در همین راستا در مقاله‌ای تحت عنوان نقش تمرکز در موفقیت کسب‌وکار: وقتی می‌خواهید همه چیز باشید، هیچ چیز نمی‌شوید! این موضوع را به تفصیل مورد بررسی قرار داده‌ام.

شرکت‌های زیادی را دیده‌ام که در حوزه‌های فروش هاست و دامنه، طراحی سایت، طراحی گرافیک، سئو، فروش خدمات اینترنت، سایت خبری و و و فعال هستند اما در هیچ‌کدام No One نیستند و در مقابل خیلی جاها را هم می‌شناسم که فقط یک کار می‌کنند اما همان یک کار رو درست انجام می‌دهند.

اگر روزی بخواهم فست‌فود بزنم، بدون شک روی یک محصول تمرکز خواهم کرد اما همان یک چیز رو سعی می‌کنم به بهترین شکل ممکن عرضه کنم و نیاز به توضیح نیست که اغذیه‌فروشی‌های زیادی هستند که مثلاً فقط فلافل می‌فروشند اما بهترین فلافل‌فروشی منطقهٔ خود هستند 👏

ممنون که وقت گذاشتید. جای نظر، انتقاد و پیشنهاد شما در بخش کامنتینگ است.