طراحان اصولاً از اصطلاحات و لغات تخصصی و دهن‌پُرکن و نامفهوم زیادی استفاده می‌کنند که احتمالاً بقیه ما چیز زیادی از آن‌ها نمی‌فهمیم یا آن‌ها را با هم اشتباه می‌گیریم! حوزهٔ تجربهٔ کاربری تلاش زیادی کرده که درک درست و توصیف مناسبی از کاری که طراحان انجام می‌دهند ارائه کند و این همان چیزی است که در این مقاله قصد داریم مورد بررسی قرار دهیم. به عبارت دیگر، آنچه در ادامه مشاهده خواهید کرد، توصیفی کاملاً ساده از گونه‌های مختلفی از طراحی است که سعی شده با ذکر مثال‌هایی واقعی، قابل‌فهم‌تر هم گردد.
نیاز به توضیح نیست که درک و توصیف کاری که طراحان انجام می‌دهند برای کسانی که علاقهٔ زیادی به طراحی ندارند ممکن است چندان ساده نباشد. شاید حتی صحبت کردن در مورد کار طراحی و ارتباط آن با بخش‌های دیگر هم برای چنین افرادی خسته‌کننده باشد ولی در نهایت باید گفت که این طراحان هستند که هر روز باعث تجربهٔ ناب و جالب کاربران در تعامل با خدمات و محصولات مختلف می‌شوند.
اگر بتوانیم کار طراحی را به گونه‌ای قابل‌درک برای عموم توضیح داده و تشریح کنیم، مطمئناً افراد بیشتری به این مسئله توجه می‌کنند و در نتیجه دنیای اطراف ما هم به مکان جالب‌تر و از دید زیبایی‌شناسی، به فضای چشم‌نوازتری تبدیل خواهد شد.
در همین راستا، در ادامه برخی اصطلاحات و مفاهیمی که در بحث طراحی زیاد مورد استفاده قرار می‌گیرند آورده شده است. در مورد این اصطلاحات به طور کوتاه توضیحاتی داده‌ایم تا اگر به بحث طراحی علاقه‌مندید، بتوانید اطلاعات بیشتری در مورد آن‌ها کسب کنید. اگر هم علاقهٔ زیادی به این کار ندارید، شاید آشنایی با یک دنیای متفاوت خیلی خالی از لطف نباشد!
تجربهٔ مشتری (Customer Experience)
CX احساس و در واقع آن چیزی است که مشتری در تعامل با یک شرکت، استارتاپ، برند، محصول، سرویس، سایت و یا اپ موبایل حس می‌کند. برای درک بهتر این موضوع، وب‌سایت فروش اینترنتی بلیط علی‌بابا را مد نظر قرار می‌دهیم.
مشتری تبلیغات این شرکت را در اینستاگرام یا جاهای دیگر به صورت آنلاین مشاهده می‌کند و نهایتاً تصمیم می‌گیرد که بر روی آن کلیک کند. با کلیک کردن بر روی تبلیغ، مشتری به وب‌سایت این شرکت منتقل شده سپس شروع به بازدید کردن از وب‌سایت کرده و نگاهی اجمالی و کلی به مطالب داخل آن می‌اندازد. در ادامه، مشتری تصمیم می‌گیرد که با بخش خدمات مشتری تماس گرفته و سؤالاتی بپرسد. فرض می‌کنیم که مشتری بعد از این مرحله مستقیماً به سراغ خرید بلیت می‌رود و پس از پرداخت، یک ایمیل تأییدیه دریافت می‌کند.
مشتری با بلیتی که در دست دارد به فرودگاه می‌رود، سوار هواپیما می‌شود، اِسنَکی که در هواپیما سرو می‌شود را میل می‌کند، در مورد وضعیت پرواز از زبان خلبان چیزهایی می‌شنود و پس از مدتی، هواپیمای مذکور در فرودگاه مقصد به زمین می‌نشیند. سپس به دنبال چمدانش می‌گردد و آن را پس می‌گیرد، بعد یک فرم شکایت یا نظرسنجی پُر می‌کند و در آن نظرش را در مورد تجربه‌اش از خدمات این شرکت را بیان می‌کند. در نهایت، با بررسی ایمیل‌هایش متوجه می‌شود که یک ایمیل دریافت کرده است که پیشنهاد ویژه و با تخفیف بالا از این شرکت به او داده شده است! به طور کل، تمام این مراحلی که مشتری طی کرده است تجربهٔ مشتری (Customer Experience) نامیده می‌شود.
تجربهٔ کاربری (User Experience)
تجربهٔ کاربری (UX) یعنی اینکه یک فرد چه‌طور به صورت احساسی یا درونی به تعاملی که با یک پروژه و یا به طور ویژه یک محصول دیجیتال (مثل وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل و ...) دارد، واکنش نشان می‌دهد. در مثالی که قبل‌تر تشریح کردیم، تجربهٔ کاربری در رابطه با شرکت علی‌بابا، به آن بخشی مربوط می‌شود که مشتری مورد نظر قصد داشت بلیت هواپیما را به صورت آنلاین خریداری کند.
احتمالاً کاربر از اینکه مجبور بوده چندین بخش مختلف را در مراحل مختلف پُر کند احساس خستگی و کلافگی داشته است. به علاوه اینکه یکی از اطلاعات درخواستی برای دریافت بلیت، شمارهٔ ملی او بوده که باعث شده کمی در مورد روشی که برای دریافت بلیت انتخاب کرده است مردد و مضطرب شود!
به طور کلی، بسیاری از مشتری‌ها دوست ندارند اطلاعات شخصی و امنیتی خودشان را به دست افراد دیگر بدهند؛ در نتیجه، این مسافر احتمالاً تجربهٔ کاربری خیلی خوبی نداشته است (برای آشنایی بیشتر با باورهای نادرست در مورد UX، به مجموعه مقالات افسانه‌های یوایکس مراجعه نمایید.)
طراحی تعاملی (Interaction Design)
این بحث مربوط به طراحی واکنش‌های رَدوبَدل شده یا در واقع تعامل میان انسان و محصولات دیجیتال است. مثلاً یک طراحی تعاملی خوب می‌تواند به شرکت علی‌بابا کمک کند که یک ابزار خرید بلیت را به صورت اختصاصی برای شرکتش طراحی کند به صورتی که تعداد فیلدهای لازم برای پُر کردن در آن کمتر باشند. به علاوه اینکه اطلاعاتی که لازم است توسط کاربر ارائه شوند را هم طوری تغییر می‌دهد که کاربر احساس امنیت و اطمینان بیشتری داشته باشد؛ یعنی اطلاعات وارده شده کمتر حالت خصوصی داشته باشند.
تفکر طراحی (Design Thinking)
یک روش خلاقانه برای حل یک مسئله هیچ‌گاه بدون درک عمیق از نیازهای کاربران امکان‌پذیر نیست. در واقع، این توجه به نیازهای کاربر است که باعث می‌شود راه‌حل‌ها و ایده‌های مبتکرانه ولی هم‌راستا با نیازهای واقعی طرح شوند. به طور مثال، علی‌بابا می‌تواند در مورد افزایش ارتباطش با مشتریان پُرمراجعه از یک تفکر طراحی برخوردار باشد؛ به عبارت دیگر، مشتریانی که چندین بار به آن‌ها مراجعه کردند را به شکلی معنادار مدیریت و با آن‌ها رفتار کند (توصه می‌کنیم برای آشنایی بیشتر با مفهوم Design Thinking، به مقالهٔ تفکر طراحی (Design Thinking) چیست؟ مراجعه نمایید.)
طراحی سرویس (Serivce Design)
طراحی سرویس یعنی طراحی تجربهٔ کلی یک فرد در رابطه با تعاملی فیزیکی و غیرفیزیکی که با یک شرکت دارد؛ مثلاً تجربه از تعامل با اپلیکیشن موبایل، وب‌سایت، تماس تلفنی و غیره. طراحی خدمات در واقع دو مسئله را در نظر دارد:
- اول سود و بهره‌وری شرکت و صاحب خدمات
- دوم افراد، تیم‌ها و کسانی که این خدمات را ارائه می‌کنند
سیستمی که برای بخش جلو (یا بخش مرتبط با مشتری) و بخش پشتی (بخش داخلی) طراحی شده است به ترتیب از نیازهای هر دو مورد پشتیبانی می‌کند. طراحی باید طوری انجام شود که حتماً هر دو طرف سیستم از تجربه‌ای که دارند، راضی باشند.
مثلاً شرکت مد نظر ما با استفاده از چند روش جدید سعی می‌کند از طراحی خدمات برای ایجاد یک برنامهٔ وفادارسازی مشتری استفاده کند. هدف برنامه این است تا کسانی که چندین بار سفرهای هواپیمایی با این شرکت را تجربه کرده‌اند نسبت به این شرکت وفادار بمانند.
این کار با رفع مشکلات مختلفی که در مراحل مختلف تعامل میان شرکت و مشتری وجود دارد انجام می‌شود. نکته اینجا است که تغییرات باید هم در سیستم جلو و هم سیستم پشت ایجاد شوند؛ یعنی برای اینکه شرکت بتواند سرویس‌های بهتری را به مشتری ارائه کند، باید به صورت هم‌زمان در سیستم داخلی هم تغییراتی داشته باشد.
طراحی محصول (Product Design)
طراحی محصول به طور کلی یعنی تعریف کردن شکل و فرم چیزهای فیزیکی یا دیجیتالی و تفاوت این اصطلاح با طراحی تعاملی (Interaction Design) در این است که طراحی محصول بسیار کلی‌تر از طراحی تعاملی در نظر گرفته می‌شود که هم به تعاملات مرتبط است و هم به اجسام و اشیاء.
مثلاً تیم طراحی محصول در یک شرکت فروش آنلاین بلیط هواپیما ممکن است دو محصول را در دست طراحی داشته باشد. یکی از اقدامات تیم طراحی محصول ایجاد یک مکان اختصاصی در فرودگاه‌های ایران برای دراز کشیدن و استراحت مشتریانی است که از این شرکت بلیط تهیه کرده‌اند؛ این مکان به صورت اختصاصی برای کسانی در نظر گرفته شده است که چندین بار اقدام به پرواز از طریق خطوط هواپیمایی طرف قرارداد این شرکت کرده‌اند. طراحی دوم مربوط به ایجاد یک اپلیکیشن اختصاصی و ویژه برای دریافت بلیت است که به مشتریان کمک می‌کند پروازهای آینده و برنامه‌هایشان را در آن مدیریت کنند.
کلام آخر
به طور کلی باید گفت که وقتی از طراحی محصول صحبت به میان می‌آید، همیشه باید در کنار آن تلاش‌های بی‌وقفه، سعی و خطاهای بسیار را هم به یاد آورد. آشنایی با اصطلاحات رایج و اولیه در طراحی می‌تواند به شما کمک کند درک بهتری از فرآیند طراحی داشته باشید؛ به علاوه اینکه آشنایی بیشتر کاربران فضای دیجیتال با این حوزه، بر رشد بهتر و سریع‌تر صنعت طراحی هم کمک می‌کند.
