چگونه به کارگیری از اصول روانشناسی می‌تواند منجر به موفقیت سایت شما گردد؟

چگونه به کارگیری از اصول روانشناسی می‌تواند منجر به موفقیت سایت شما گردد؟

پیش از این در مقاله‌‌ای تحت عنوان وبگردی کاربران اینترنتی از دید روانشناختی چگونه است؟ به بیان برخی دغدغه‌های کاربران پرداختیم که اگر وب‌مسترها به درستی آنها را پاسخ گویند، می‌تواند وفاداری در کاربرانشان ایجاد کنند. حال در پاسخ به این سؤال که چه چیزی کاربران سایتمان را ترغیب به تعامل با سایت می‌کند؟، بایستی گفت که همواره دلایلی منطقی پشت قضیه وجود دارند و این در حالی است که اگر اصول روانشناسی رفتارهای کاربران را هم به آن ضمیمه کنیم، می‌توانیم اطمینان حاصل کنیم که سایت ما به موفقیت خواهد رسید. آنچه در این مقاله قرار است مورد بررسی قرار دهیم این است که چگونه با شناخت رفتارهای کاربران از دید روانشناختی، می‌توان ایشان را به کاربران وفاداری برای خود مبدل ساخت.

به طور حتم تاکنون در وب‌سایت‌های مختلفی با برخی تکنیک‌های جذب کاربر مثل استفاده از رنگ‌ها و تصاویر چشم‌نواز (و گاهی‌اوقات سکسی)، نوشتن سرتیترهای گیرا و جذاب، استفاده از عناوین اصطلاحاً کلیک‌خور و … مواجه شده‌اید. این تکنیک‌ها تأثیر مستقیمی روی موفقیت یک سایت دارند (اگر به سایت‌های زرد توجه کرده باشید، وب‌مسترهای این سایت‌ها به خوبی بلد هستند که عناوین را چگونه انتخاب کنند که کاربران یکی پس از دیگری روی آنها کلیک کنند اما وقتی که وارد محتوای مربوطه می‌شوند، خواهند دید که آن طور که عنوان مقاله در ایشان انتظار ایجاد کرده بود، نیاز آنها مرتفع نشد!)

در این حوزه، آنچه کمی دشوار به نظر می‌رسد، پیش‌بینی رفتارهای کاربران است. به عبارت دیگر، ما به عنوان یک وب‌مستر می‌بایست بر اساس موقعیت جغرافیایی، جنسیت کاربران، جایگاه اجتماعی، سطح سواد، علائق و غیره رفتار کاربران سایت‌مان را درک کرده و بسته و نیاز ایشان، محتوا تولید کنیم.

آنچه در این پست قرار است مورد بررسی قرار دهیم، مجموعه‌ای از اصول تجربهٔ کاربری، قوانین روانشناختی و … است و چنانچه به درستی آنها را اعمال کنیم، این تضمین را می‌توان ایجاد کرد که کاربران سایت‌مان بیشتر روی لینک‌ها کلیک کرده و این بدان معنا است که ایشان علاقمند به محتوای قرار گرفته در سایت ما هستند و بالتبع ماندگاری ایشان در سایت بیشتر خواهد شد.

سهولت در استفاده
اگر قصد دارید تا کاربران گذری سایت خود را به کاربرانی وفادار مبدل سازید تا مشتری ثابت سایت شما گردند، پیش از هر چیز می‌بایست موانعی که سد راه سهولت استفاده از سایت شده را بردارید. به عبارت دیگر، سایت شما می‌بایست اصطلاحاً Easy to Use (به سادگی قابل استفاده) باشد.

درصد قابل‌توجهی از کاربران تنبل، راحت‌طلب، زیاده‌خواه و البته باهوش هستند. پس زمانی که با چنین موجودی سر و کار دارید، می‌بایست مراقب باشید هر کاری که در تضاد با یکی از خصوصیات شخصیتش باشد، منجر به فراری دادن وی خواهد شد. برای روشن شدن این مسأله مثالی می‌زنیم.

فرض کنیم که در سکان آکادمی، کاربران برای استفاده از آموزش‌های برنامه‌نویسی مجبور بودند تا ابتدا در سایت ثبت‌نام کنند. خیلی از کاربران از این سیاست متنفر هستند به چند دلیل که دو مورد از مهم‌ترین آنها را ذکر می‌کنیم:
- اول اینکه اطلاعات شخصی خود را به رایگان می‌بایست در اختیار یک سایت قرار دهند،
- دوم اینکه ممکن است پس از ثبت‌نام و استفاده از چند آموزش اول، دریابند که آموزش‌ها به درد ایشان نمی‌خورد!

اگر سکان آکادمی سیاستی مبنی بر ثبت‌نام در سایت به منظور استفاده از آموزش‌ها را اتخاذ کرده بود -که خوشبختانه این کار را نکرده است- همین مسأله منجر به ریزش تعدادی از کاربران بالقوهٔ دوره‌های آموزش برنامه‌نویسی در سکان آکادمی می‌شد.

گیرایی لینک‌ها
دکمه‌های CTA، لینک‌ها و غیره می‌بایست چشم‌نواز و گیرا باشند و کاربر برای یافتن چیز مد نظرش، اصلاً نمی‌بایست ذهن خود را درگیر سازد. در علم روانشناسی، چیزی داریم تحت عنوان Serial Position Effect که برای درک بهتر این اصطلاح، مثالی می‌زنیم.

وقتی که شما می‌خواهید یک شماره موبایل را حفظ کنید، کمتر پیش می‌آید که هر یازده رقم را پشت سر هم حفظ کنید بلکه شمارهٔ موبایل را به سه بخش مجزا تقسیم‌بندی می‌کنید (مثلاً ۰۹۳۷ سپس بخش میانی مثل ۶۶۶ و در نهایت بخش پایانی مثل ۲۲۲۱). در چنین صورتی، به خاطر آوردن شمارهٔ موبایل هم در کوتاه مدت و هم در بلند مدت کاری بس آسان‌تر خواهد بود.

در همین راستا، می‌بایست همواره دو مسأله را مد نظر قرار دهیم که اولی تقدم آیتم‌های قرار گرفته در یک سایت است. به عبارت دیگر، کاربران سایت ما به طور ناخودآگاه چیزهایی که در ابتدای یک صفحه، در اول یک لیست، در بالای یک بلوک و … قرار گیرند را راحت‌تر به یاد می‌آورند. دلیل علمی این رفتار هم این است که فضای حافظهٔ کوتاه مدت کاربر اندک است؛ پس وقتی که کاربر ذهنش را با آیتم‌های مختلف سایت ما در کوتاه مدت پر می‌سازد، آیتم‌هایی که ابتدا وارد ذهن وی می‌شوند از شانس ماندگاری بیشتری برخوردار خواهند بود.

مورد دوم هم مرتبط با تأخر آیتم‌های قرار گرفته در سایت است. به عبارت دیگر، کاربران چیزهایی که در انتهای یک لیست و یا در پایان یک صفحه قرار می‌گیرند را باز هم بهتر به یاد می‌آورند! نتیجه اینکه هر آنچه در وسط صفحات سایت ما قرار می‌گیرد، از کمترین میزان توجه برخوردار خواهد بود.

تجربهٔ کاربری
امروزه اطمینان حاصل کردن از اینکه کاربران سایت ما تجربهٔ خوبی از ورود به سایت پیدا کرده‌اند یا خیر بسیار مورد توجه قرار می‌گیرد چرا که اگر کاربری وارد سایت ما شود و اصطلاحاً با سایت ما حال نکند، احتمال اینکه مجدد به سایت ما بازگردد خیلی اندک خواهد بود. لذا آشنایی با برخی اصول UX از اهمیت بسزایی برخوردار است که در ادامه به برخی از مهم‌ترین آنها اشاره می‌کنیم (همچنین برای کسب اطلاعات بیشتر پیرامون UX،‌ می‌توانید به مجموعه مقالات باورهای نادرست در مورد تجربهٔ کاربری (افسانه‌های یوایکس) مراجعه نمایید).

- محتوای سایت خود را سهل‌الوصول کنید: به عبارت دیگر، از آنجا که بسیاری از کاربران خیلی علاقه‌ای به مطالعه از طریق مانیتور ندارند، پس شما به عنوان ادمین یک سایت می‌بایست از پاراگراف‌های کوتاه، بولت، بولد کردن بخش‌های حساس و سایر تکنیک‌ها استفاده کنید. علاوه بر این، سعی کنید در حدی معقول از تصاویر در تولید محتوای سایت خود استفاده کنید چرا که به قول معروف A Pircture Is Worth A Thousand Words یعنی «تأثیرگذاری یک تصویر از هزاران کلمه بیشتر است!»

- از قانون Less Is More استفاده کنید: در طراحی رابط کاربری چیزی داریم تحت عنوان قانون KISS که برخی کارشناسان می‌گویند مخفف واژگان Keep It Super Simple به معنی «همه چیز را واقعاً ساده‌سازی کنید!» می‌باشد. تجربه نشان داده است که خیلی از کاربران از طراحی‌های ساده و لی‌اوت‌هایی که قبلاً با آنها مواجه شده‌اند خوششان می‌آید.

پس اگر قصد ساختارشکنی دارید و می‌خواهید یک رابط کاربری عجیب‌و‌غریب طراحی کنید، حتماً ریسک آن را هم به جان بخرید چرا که ممکن است رابط کاربری شما با اقبال عمومی مواجه نشود! جالب است بدانید که آمار و ارقام به دست آمده از رفتارهای کاربران حاکی از آنند کاربرانی که رابط کاربری یک سایت را پیچیده تلقی کنند، به زودی سایت را ترک خواهند کرد اما این در حالی است که سادگی رابط کاربری، منجر به ماندگاری بیشتر کاربران در سایت خواهد شد.

- تایپوگرافی در احساس کاربران دخیل است: درست است که فونت فارسی به زیبایی فونت انگلیسی نیست و اگر شما یک سایت انگلیسی را با فونت فارسی طراحی کنید، آن زیبایی که باید و شاید را ندارد اما با همین اوضاع هم می‌توان یکسری کارها انجام داد تا کاربران از فونت سایت لذت ببرند. مثلاً به جای استفاده از فونت تاهوما، می‌توانید از فونت‌هایی همچون ایران سَنس استفاده کنید که هم کاربرپسندتر و هم شکیل‌تر است. شکی به خود راه ندهید که اگر سایت شما با فونت Arial بالا می‌آید، تعداد قابل‌توجهی از کاربران را از دست خواهید داد!

روانشناسی انتخاب
تحقیقات علمی حاکی از آنند که وقتی کاربری در معرض آپشن‌های مختلفی قرار می‌گیرد، انتخاب برای وی دشوار شده و این احتمال وجود دارد که قید مطالعهٔ یک مقاله، خرید از فروشگاه، کلیک روی یک لینک و … را بزند. به عبارت دیگر، ما به عنوان ادمین یک سایت، می‌بایست گزینه‌های پیش روی کاربران را در یک حد معقول نگاه داریم تا فرایند تصمیم‌گیری ایشان را تسهیل کنیم.

برای روشن شدن این مسأله مثالی می‌زنیم. زمانی که شما شبکه‌های تلویزیونی ایران را جستجو می‌کنید، با توجه به اینکه گزینه‌های پیش روی شما اندک هستند، سعی می‌کنید به چشم خریدار به برنامه‌های سیما توجه کنید تا از میان چند شبکهٔ محدودی که وجود دارد، یکی که با سلیقهٔ شما جور در می‌آید را انتخاب کرده و شروع به نگاه کردن کنید.

در مقابل، در صورت استفاده از شبکه‌های ماهواره‌ای، مثلاً چیزی در حدود ۲۰۰۰ شبکهٔ مختلف پیش روی شما است که بایستی از میان آنها یکی را انتخاب کنید. در چنین شرایطی کار برای شما استرس‌زا، خسته‌کننده و عین حال مأیوس‌کننده است و در نهایت منجر به این می‌گردد که شما شبکه‌ها را یکی پس از دیگری رد کرده و شاید هم پس از جستجوی آن ۲۰۰۰ شبکه، هیچ کدام مورد پسند شما واقع نگردد!

برای اینکه این قضیه به درستی درک شود، یک مثال دیگر می‌زنیم. فرض کنیم آقایی قرار است ازدواج کند. حال دو سناریوی مختلف را مد نظر قرار می‌دهیم. در سناریوی اول آقا داماد ما ۷ کِیس مختلف پیش رو دارد که عبارتند از: عسل، مریم، خاطره، گیتی، ماندانا، آتوسا و کاملیا. هر کدام از این عروس خانم‌های آینده ویژگی‌های خاص خود را دارا هستند که همگی هم خوب می‌باشند مثلاً یکی باسواد است، یک خوش‌ اندام است، دیگری پول‌دار است، یکی دیگر هم باسواد است و هم ویزای کانادا دارد، آن یکی هم پول‌دار، هم زیبا و هم باسواد است اما خیلی قد کوتاه است و …

در چنین شرایطی واقعاً تصمیم‌گیری کاری دشوار است و ممکن است که آقای مد نظر قید ازدواج را بزند چرا که همواره این ذهنیت را دارد که نکند اشتباه تصمیم بگیرم و بدبخت شوم!

حال سناریوی دوم را فرض کنیم به این شکل که آقای مد نظر دو کِیس مختلف بیشتر پیش رو ندارد یکی عسل و دیگری مریم (برای خلاصه شدم کلام، دیگر خیلی به خصوصیات عسل خانم و مریم خانم نمی‌پردازیم). در چنین شرایطی، مسلماً تصمیم‌گیری کاری آسان‌تر خواهد بود چرا که احتمال سردرگمی کمتر است. نتیجه اینکه در طراحی وب هم چنین قضیه‌ای حکم‌فرما است؛ پس مراقب باشیم تا از هر چیزی که منجر به سردرگمی کاربرانمان شود جلوگیری کنیم.

تأثیر دوپامین روی کلیک کردن
بدون شک، وقتی که سکان آکادمی مقاله‌ای را در وبلاگ‌اش منتشر می‌کند، یک مقالهٔ جدید می‌بایست با بخشی از احساسات، سلائق، علائق و دغدغه‌های یک کاربر فرضی گِره بخورد تا وی روی آن مقاله کلیک کند. آدم‌ها بیکار نیستند تا وارد سایت ما شوند -یا وارد پروفایل ما در شبکه‌های اجتماعی شوند- بلکه ایشان به دنبال رفع یکی از نیازهای اساسی خود هستند.

مثلاً اگر کاربری دنبال مطالب زرد است -مثل اینکه فلان بازیگر زن طلاق گرفت- مسلماً سایت ما می‌بایست این نیاز وی را مرتفع سازد یا اگر کاربری دنبال آخرین ویژگی‌های نسخهٔ ۷ زبان برنامه‌نویسی PHP است، پس مقاله‌ای که در این باره در سایت منتشر می‌کنیم حتماً می‌بایست ارزشمند باشد تا نیاز کاربر ما ارضاء گردد که در غیر این صورت، این اولین و آخرین باری است که کاربری که با سرچ به سایت ما رسیده است، به سایتمان سر خواهد زد. به طور خلاصه، کاربران می‌خواهند پس از ورود به سایت ما، دست پُر از آن خارج شوند و وقت ایشان تلف نشود.

دوپامین چیزی است که حس لذت در مغز را ایجاد می‌کند و به طور کلی کمک می‌کند تا انسان‌ها فیدبک‌های احساسی به شرایط محیطی بدهند و اگر چیز خوبی دیدند، در مقابل آن بازخورد نشان دهند. در پاسخ به این سؤال که چگونه می‌توان دوپامین را در مغز کاربران سایت‌مان فعال سازیم؟، بایستی گفت که استفاده از کلماتی که با احساس کاربران سر و کار دارد در عنوان مقالات، استفاده از کلمات جذاب، اصطلاحاتی که با فرهنگ کاربران درگیر است و … کمک به ترشح دوپامین در کاربران می‌کند (البته همان‌طور که قبلاً توضیح داده شد،‌ بواسطهٔ بازی با کلمات نمی‌بایست هرگز کاربران را گول بزنیم). برای روشن شدن این مسأله مثالی می‌زنیم.

فرض کنیم که در سایت خود قرار است مقاله‌ای آموزشی دربارهٔ زبان برنامه‌نویسی پایتون منتشر کنیم. دو عنوان مختلف می‌توان برای این مقاله در نظر گرفت:
- آموزش اصول زبان برنامه‌نویسی پایتون
- آموزش زبانی به نام پایتون از سیر تا پیاز!

باتوجه به اینکه اصطلاح «از سیر تا پیاز» با فرهنگ ایرانی گره خورده است و کاربران با آن ارتباطی احساسی دارند، مسلماً انتخاب عنوانی به این شکل تأثیرگذارتر خواهد بود (البته به خاطر داشته باشیم که همواره استثناء‌هایی وجود دارد).

عدم استفاده از «اینجا را کلیک کنید»
خیلی از سایت‌ها را می‌بینیم که برای ارجاع دادن کاربران برای مشاهدهٔ یک مقاله، خرید یک محصول و یا استفاده از یک سرویس، دکمه‌ای تحت عنوان «اینجا را کلیک کنید» در معرض دید کاربران قرار می‌دهند که این بدترین کاری است که یک طراح تجربهٔ کاربری می‌تواند انجام دهد. این کار نه تنها اعتماد کاربران را سلب می‌کند، بلکه از دید موتورهای جستجویی همچون گوگل نیز مورد تأیید نیست! همواره سعی کنید تا اصطلاحاً Anchor Text (متونی که به جایی دیگر لینک هستند) را با عناوین توصیفی پُر کنید. 

علاوه بر این، با حجم زیادی از دکمه‌های مختلف، کاربران را سردرگم نکنید. به عبارت دیگر، در جای‌جای سایت خود از دکمه‌های CTA یا دکمه‌هایی که کاربران را به خرید یک محصول، خرید یک سرویس و … سوق می‌دهند استفاده نکنید (CTA مخفف واژگان Call To Action است). این کار شبیه به سیاست فروشنده‌های برخی مغازه‌های لباس فروشی است که شما وارد مغازه شده‌اید تا فقط لباس‌ها را نگاه کنید، اما فروشندهٔ سمج به زور یک کت‌و‌شلوار تن شما می‌کند که در نهایت با خود می‌گویید چه اشتباهی کردم وارد این مغازه شدم!

آنچه در این مقاله مورد بررسی قرار دادیم، در بیشتر مواقع -نه لزوماً همیشه- این تضمین را ایجاد می‌کنند تا کاربران وفاداری برای سایت خود بیابیم اما آنچه مسلم است اینکه هر وب‌سایتی با شناخت کاربرانش، می‌بایست سیاست‌هایی را اتخاذ کند که بهترین نتیجه را برایشان به ارمغان آورد؛ به عبارت دیگر، موارد طرح شده در این پست را می‌بایست برای خود اصطلاحاً کاستومایز کنند.

نظر شما چیست؟ آیا تاکنون از این تکنیک‌ها استفاده کرده و نتیجهٔ مثبت گرفته‌اید؟ نظرات، دیدگاه‌ها و تجربیات خود را با ما و سایر کاربران سکان آکادمی به اشتراک بگذارید.