آیا می‌دانستید بهترین روش برای قدردانی از مشتریان در عصر دیجیتال چیست؟

  همان‌طور که می‌دانیم، برای داشتن مشتریانی که به برند ما وفادار بمانند باید تلاشی بی‌وقفه داشت؛ راه‌های زیادی برای به وجود آوردن این وفاداری تا به حال معرفی شده‌اند، که از جملهٔ آن‌ها می‌توان به در نظر گرقتن جایزه یا متذکر شدن سابقه همراهی آن‌ها و تاثیر آن در رشد شرکت اشاره کرد. کارفرمایان و صاحبان مشاغل می‌بایست همواره به یاد داشته باشند که مشتریان آن‌ها از میان مردم عادی هستند و همان‌طور که اکثر آدم‌ها با یک تشکر ساده خوشحال می‌شوند، امکان وفادار ماندن آن‌ها به مجموعهٔ ما نیز با استفاده از واژه «ممنونم» بیشتر می‌شود. تحقیقات اخیر نیز بر این مطلب صحه می‌گذارد که نشان دادن مراتب قدردانی ما به مشتریان می‌تواند آن‌ها را به ما وفادارتر کند. در این مقاله با سکان آکادمی همراه باشید تا ببینیم که در دنیای دیجیتال به شکل می‌توان مراقب قدردانی خود به کاربرانمان را نشان داد.  

اما چگونه باید طوری تشکر کرد تا از آنچه روی رسید خرید یا کیسهٔ خرید چاپ می‌شود متفاوت باشد؟ اخیرا مطالعه‌ای در TD Banks در این خصوص انجام شده است و نتایج اعلام شدهٔ آن به طور شگفت انگیزی جالب است. علیرغم زندگی در عصر دیجیتال، از میان 1000 شرکت کنندهٔ آمریکایی این تحقیق، 82% افراد هنوز هم تمایل دارند که از آن‌ها شخصا و حضورا تقدیر کنند به ویژه اگر یک هدیهٔ کوچک هم چاشنی این قدردانی شود.

پرواضح است که امکان انجام چنین چیزی برای همه وجود ندارد. به طور مثال تشکر از تک تک افرادی که به پمپ بنزین مراجعه می‌کنند توسط متصدی جایگاه خیلی دور از ذهن به نظر می‌رسد. اما صاحبان مشاغل کوچک باید همواره به دنبال راهی باشند که بتوانند از مراجعین مهم و همچنین اعضای ارزش آفرین تیم خود در صورت امکان شخصا تشکر کنند.

با توجه به این که گفتن واژهٔ «متشکرم» به تک تک افراد ممکن نیست، طبق یافته‌های به دست آمده از این تحقیق می‌توان دریافت که 60% افراد ترجیح می‌دهند از آن‌ها شخصا تشکر به عمل بیاید (حتی اگر حضوری نباشد) و 44% تمایل دارند که متن تشکر مخصوص به خود را دریافت کنند. این بدان معنی است که مشتریان، شرکت‌هایی را که یک متن تشکر آماده را برای تعداد زیادی از افراد ارسال می‌کنند نمی‌پسندند  و بر این باورند که شخصی سازی پیام، قدردانی موثرتری است.

فرض کنیم که شخصی به یک مرکز خیریه کمک می‌کند و برای تقدیر از وی، نامه یا ایمیلی برایش ارسال می‌شود. نوشتن نام مشتری، به طور مثال «آقای ایرانمنش عزیز» به جای «خیر محترم»، به همراه ذکر کردن مبلغی که ایشان به مجموعه کمک کرده است به طور حتم حس بهتری را به او القا می‌کند.

برای شرکت‌هایی که بودجهٔ زیادی را صرف بازاریابی و برندسازی می‌کنند و اطلاعات خوبی از مشتریان خود دارند این شخصی‌سازی می‌تواند فوق‌العاده باشد. به طور مثال، همان‌گونه که خرده فروشان برای هر مشتری الگوریتمی تعریف می‌کنند و بر اساس آن ایمیلی از بهترین تخفیفات و پیشنهادات خود را برایش می‌فرستند، کسب و کارهای بزرگ هم می‌توانند برای تقدیر از کسی که مقدار زیادی از قهوه‌ای که تولید کرده‌اند را از یک خرده‌فرو ش می‌خرد، یک لیوان به عنوان هدیه در نظر بگیرند.

تحقیقات TD Banks نشان داد این نوع قدردانی بر روی  پیر و جوان اثربخش است و همهٔ افراد از دریافت هدیه و تشکر به مناسبت‌های مختلف خوشحال می‌شوند. این تحقیق همچنین نشان می‌دهد که وفاداری به برند همیشه مهم بوده و هنوز هم از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. 3/1 از افراد شرکت کننده در تحقیق دوست داشتند که در زمان و مکان مناسب از آن‌ها تقدیر شود. طبق نتایج به دست آمده فقط تعداد اندکی از شرکت کنندگان (حدود 7%) از دریافت نامهٔ کتبی برای تشکر خوشحال می‌شوند و این آمار در مورد دریافت ایمیل نیز چندان تغییری نمی‌کند.

در انتها می‌توان ادعا کرد که تشکر کردن از مشتریان هنوز هم می‌تواند به وفادادری بیشتر آن‌ها منجر شود و چیزی که با قبل تفاوت دارد، تنها شیوهٔ ابراز آن است. صاحبان مشاغلی که به دنبال جذب و نگه‌داری مشتریان خود هستند، بهتر است با شیوه‌های نوین تقدیر و تشکر بیشتر آشنا شوند.

Study Reveals the Best Way to Tell Customers “Thank You” in the Digital Age

0


فرنوش فهیم

تحصیلات آکادمیک‌ام رو در مقطع کارشناسی در دانشگاه علامه طباطبائی در رشتهٔ ادبیات انگلیسی شروع کردم و سپس در همون دانشگاه مقطع کارشناسی ارشد رو در رشتهٔ آموزش زبان انگلیسی به اتمام رسوندم. اگرچه ترجمه بیش از اون‌که علم باشه، یک مهارته، اما ما در سکان آکادمی به فرایند ترجمه به شکلی علمی نگاه می‌کنیم. من با تسلط به ترجمه از انگلیسی به فارسی و همچنین از فارسی به انگلیسی، عهده‌دار ترجمه و ویرایش بخشی از مقالات وبلاگ سکان آکادمی هستم.






از طریق این فرم، می توانید بدون ثبت نام نظر دهید و یا اگر قبلا ثبت نام کرده اید، با ورود ناحیه ی کاربری می توانید علاوه بر ثبت نظر، به مدیریت نظرات خود نیز بپردازید.
(فیلد اجباری)
(فیلد اجباری)
(فیلد اجباری)
(فیلد اجباری)