مصاحبه با ذینفعان (Stakeholder interviews) یک معامله بزرگ در طراحی تجربه‌کاربری (UX Design) است. ذینفعان به ما اطلاعات ارزشمندی از نیازمندی‌های پروژه ارائه می‌دهند. در غیر این‌صورت به دست‌آوردن این اطلاعات دشوار یا حتی غیر ممکن بود. این اطلاعات جریان کل پروژه را هدایت می‌کنند؛ مانند اهداف کسب و کار، محدودیت‌های فنی، مشکلات دسترسی‌پذیری و موارد دیگر.
هنگامی که به درستی برنامه‌ریزی و اجرا شود، مصاحبه با ذینفعان (Stakeholder interviews) یکی از کارآمدترین ابزارهای تحقیقاتی مورد استفاده در طراحی UX است. بنابراین، اگر می‌خواهید طرحی ایجاد کنید که همه از آن راضی باشند، چه کاربران و چه مشتریان، باید آنها را جدی بگیرید.
مصاحبه با ذینفعان (Stakeholder interviews) چیست؟
مصاحبه با ذینفعان، گفتگوهای یک به یک با افرادی است که به موفقیت محصولی که روی آن کار می‌کنید علاقه خاصی دارند. ذینفع به کسی که در یک سازمان است و می‌تواند توصیه‌های مفیدی در مورد محصول ارائه دهد و در نهایت به ساده‌سازی فرایند طراحی کمک کند، گفته می‌شود.
علاوه بر این، ذینفعان به موفقیت محصول برای منافع خود، چه شخصی یا حرفه‌ای، متکی هستند.
اگر چه آنها معمولاً کارمندان سطح بالایی هستند، اما ذینفعان می‌توانند کارمندان سطح پایین‌تر یا حتی کاربران برجسته باشند.
اما اگر قبلاً در مورد پروژه با مدیر پروژه صحبت کرده باشید و در مورد جریان همه چیز توافق کرده باشید، چه؟ آیا این بدان معناست که شما باید از مصاحبه با ذینفعان صرف نظر کنید؟ قطعا نه. از نحوه تعامل هر یک از ذینفعان با محصول متعجب خواهید شد. تجزیه و تحلیل این دیدگاه‌ها به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از خواسته‌ها و نیازهای ذینفعان از محصول داشته باشید. هنگامی که این اطلاعات را جمع‌آوری کردید، برای ارائه یک طرح عالی که تمام نیازمندیها را رفع می‌کند، مجهزتر خواهید بود.
چرا مصاحبه با ذینفعان (Stakeholder interviews) برای فرایند طراحی مهم است؟
مصاحبه با ذینفعان ابزار تحقیقاتی ارزشمندی است که برای شروع فرایند طراحی استفاده می‌شود. آنها بر استخراج اطلاعات از سه حوزه اصلی در طراحی UX تمرکز دارند:
- نیازهای کاربر :طراحی چگونه به کاربران کمک خواهد کرد؟
- اهداف کسب و کار: طراحی چگونه از اهداف کسب و کار پشتیبانی می‌کند؟
- محدودیت‌های فنی :چه موانع فنی باید برطرف شود؟
مصاحبه با ذینفعان یک راه عالی برای به دست آوردن شرایط طبیعی است. آنها به شما در درک رفتار کاربر، تشخیص محدودیت‌ها و شناسایی نقاط درد کمک می‌کنند.
"مشکلی که به خوبی بیان شود، مشکلی نیمه حل شده است " چارلز کترینگ
اما این فقط نوک کوه یخ است. استفاده از مصاحبه با ذینفعان در طراحی UX مزایای متعددی دارد، مانند:
- تعریف اهداف : با صحبت با ذینفعان متعدد، ایده واضح‌تری در مورد محدوده و پارامترهای پروژه بدست می‌آورید و ایده‌ای که به شما در تعیین اهداف روشن، تعیین نقاط عطف و اولویت‌بندی وظایف کمک خواهد کرد.
- بهبود ارتباطات: هم‌نشینی با ذینفعان فرصتی عالی برای شناخت واقعی افرادی است که در پشت صحنه کار می‌کنند. همکاری و ارتباط خوب با ذینفعان نیز به شما احساس قدردانی بهتری می‌دهد و تلاش‌های طراحی شما را اعتبار می‌بخشد.
- به اشتراک گذاشتن یک چشم انداز منسجم: با بیش از یک ذینفع صحبت کنید تا به دیدگاه‌های متعدد دست پیدا کنید. انجام این کار تضمین می‌کند که از ابتدا با همه یک دید واحد از پروژه دارید و بعداً در تصمیمات طراحی خود سردرگم نمی‌شوید.
- کسب اعتماد و خرید: نشان دادن به ذینفعان که نظر آنها مهم است نه تنها داده‌های خوبی برای کار در اختیار شما قرار می‌دهد، بلکه باعث جلب اعتماد و همسو شدن آنها با شما نیز می‌شود. متوجه خواهید شد که کار با مشتریانی که احساس می‌کنند صدایشان در طول فرایند طراحی شنیده می‌شود، همیشه آسان‌تر است.
چیزهای زیادی برای یادگیری از ذینفعان وجود دارد. فقط باید مایل به گوش دادن و یادداشت برداری باشید.
چه زمانی باید مصاحبه با ذینفعان (Stakeholder interviews) را انجام دهید؟
به طور کلی، در فضای آنلاین خواهید دید که مصاحبه با ذینفعان باید در مراحل اولیه پروژه طراحی شما انجام شود. درست است. هرچه زودتر در مورد اهداف و اولویت‌های همه ذینفعان مربوطه بیاموزید، زودتر می‌توانید یک طرح استثنایی ایجاد کنید. در غیر این صورت، با طراحی مجدد و ناامیدی زیادی در خطر هستید.
گفتنی است، مصاحبه با ذینفعان فقط یک چک باکس نیست که باید در ابتدای پروژه علامت بزنید. هر زمان که در درک شما از نیازهای ذینفعان شکافی وجود داشته باشد، مصاحبه راهی برای از بین بردن این مشکل است.
نحوه انجام مصاحبه با ذینفعان (Stakeholder interviews)
ناکامی در برنامه‌ریزی و اجرای صحیح مصاحبه با ذینفعان می‌تواند دوباره شما را آزار دهد. در اینجا نحوه برنامه‌ریزی و انجام یک مصاحبه موفق با ذینفعان را برای شما توضیح خواهیم داد.
1. تعیین اهداف
تحقیقات UX خود را با تعیین اهداف برای مصاحبه با ذینفعان شروع کنید، یعنی آنچه می‌خواهید از مصاحبه‌شوندگان بدانید. در اینجا اطلاعات کلیدی وجود دارد که باید در پایان مکالمه بدانید:
- اهداف کوتاه مدت و بلند مدت کسب و کار چیست؟
- نقش ذینفعان در شرکت چیست؟
- کاربران چه کسانی هستند؟
- چند رقیب اصلی کدامند؟
- آیا محدودیتی در تکنولوژی‌های فنی وجود دارد؟
- نگرانی‌های محصول چیست؟
- تعریف ذینفعان از موفقیت محصول چیست؟
تعیین اهداف به شما کمک می‌کند در طول مصاحبه با ذینفعان در مسیر خود بمانید.
"هیچ چیز به اندازه فعالیت بدون بصیرت وحشتناک نیست " یوهان ولفگانگ فون گوته
2. یافتن ذینفعان
ماهیت مصاحبه با ذینفعان این است که افراد کلیدی را بیابید و تا جایی که می‌توانید اطلاعات مفیدی از آنها استخراج کنید. در شرکت‌های کوچک‌تر، صحبت با موسس یا مدیر اجرایی کافی است. با این حال، در شرکت‌های بزرگ‌تر، می‌توانید انتظار داشته باشید افراد بیشتری با محصول تعامل داشته باشند، بنابراین باید با ذینفعان بیشتری مصاحبه کنید.
حداکثر 5 ذینفع را انتخاب کنید که به بخش‌های مختلف شرکت رسیدگی می‌کنند تا طیف وسیع‌تری از بینش را داشته باشید.
یک قانون کلی خوب این است که با افرادی که بیشترین زمان را صرف استفاده از محصول می‌کنند صحبت کنید. با صحبت با افراد مناسب و پرسیدن سوالات مناسب، می‌توانید به راحتی اطلاعاتی در مورد اهداف، مشکلات، انتظارات و سایر داده‌ها جمع‌آوری کنید که دقیقاً مشخص می‌کند که فرایند طراحی باید شامل چه مواردی باشد.
3. آماده کردن سوالات
برای انجام موفقیت‌آمیز مصاحبه با ذینفعان، باید بدانید که با چه کسی صحبت کنید و چه چیزی را بپرسید. بههمان اندازه که ممکن است ساده به‌نظر برسد، این بخشی است که بسیاری از محققان در آن کوتاهی می‌کنند.
در بیشتر موقعیت‌ها، بهترین انواع سؤال‌ها با پایان باز هستند، زیرا این سؤالات مستلزم آن هستند که مصاحبه‌شوندگان به جزئیات بیشتری بپردازند، بنابراین اطلاعات بیشتری ارائه می‌دهند. در مقابل، سؤالات بسته فقط می‌توانند پاسخ بله/خیر را به همراه داشته باشند که در تحقیق شما چندان مفید نخواهد بود. قوانین مصاحبه مشابه قوانینی است که در تست کاربرد‌پذیری (usability testing) رعایت می‌شود.
به یاد داشته باشید، مصاحبه باید در جهت محاوره‌ای بیشتر هدایت شود. اگرچه آماده کردن سؤالات خاص مهم است، از پرسیدن سؤالاتی که به نظر می‌رسد فقط در حال بررسی نکات مهم در لیست هستید، خودداری کنید.
کاملاً خوب است که از فیلمنامه خارج شوید و اجازه دهید مصاحبه به طور طبیعی پیش برود، بسته به شخص مورد مصاحبه، حتی برای پاسخ‌هایی که واضح به نظر می‌رسند، از پرسیدن سؤالات روشن‌کننده تردید نکنید.
اگر واقعاً می‌خواهید بیشترین بهره را از ذینفعان خود ببرید، روش مصاحبه زیر را امتحان کنید:
- وانمود کنید که مطلقاً هیچ چیز نمی‌دانید.
- با دقت گوش کنید و حرفشان را قطع نکنید.
- شکاف‌های سکوت را با بهتر مطرح کردن سوالات ببندید.
- اصرار داشته باشید که وارد جزئیات شوند.
4. مستندسازی و تجزیه و تحلیل پاسخ ها
در طول مصاحبه یادداشت برداری کنید یا از کسی بخواهید یادداشت برداری کند. مانند تمام تحقیقات، داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنید تا زمانی که آنها را تجزیه و تحلیل نکنید، معنایی ندارند. با تجزیه و تحلیل مصاحبه‌های فردی شروع کنید و سپس به بررسی جمعی آنها بپردازید. گزارشی بنویسید تا همه چیز را خلاصه کنید. سعی کنید یافته‌های تحقیق خود را در دسته‌بندی‌های زیر سازماندهی کنید:
- کسب و کار
- کاربران
- چالش‌ها و مسائل
- ترس‌ها
- انگیزه‌ها
- مزایای رقابتی
- راه‌حل‌های جایگزین
- پیشنهاد‌های ارزشی منحصر به فرد
سپس یافته‌های شما به شما کمک می‌کنند تا نقاط عطف و اهداف UX را تعریف کنید.
یک نکته مفید این است که جلسه مصاحبه خود را ضبط کنید. انجام این کار به شما امکان می‌دهد بر جریان مصاحبه متمرکز بمانید، بدون اینکه نگران باشید که آیا هر پاسخی را کلمه به کلمه می‌گیرید یا خیر. ضبط مصاحبه همچنین به این معنی است که می‌توانید پس از آن یادداشت برداری کنید و بر اساس آن پاسخ‌ها را بررسی کنید.
چه در حال کار با یک شرکت بزرگ، یک استارت‌آپ جدید و یا یک کسب‌وکار کوچک خانوادگی باشید، مصاحبه با ذینفعان برای ایجاد ارتباط معنادار با مشتریان و اطمینان از اینکه همه در طراحی UX در یک دیدگاه یکسانی هستند، کلیدی است.
شروع به برنامه‌ریزی مصاحبه با ذینفعان خود کنید تا اطمینان حاصل کنید که طرحی را ایجاد می‌کنید که استفاده آسان، عملی و برآورده‌کننده اهداف کسب و کار باشد.
قالب مصاحبه با ذینفعان
گرچه در طرح کلان، نحوه برگزاری مصاحبه‌ها ممکن است بی ربط به نظر برسد، اما در واقع اینطور نیست. درست است که یک خودکار و یک تکه کاغذ ممکن است کار شما را انجام دهند، اما می‌توانید بهتر عمل کنید. در تجربه ما، ابزارهایی مانند FigJam یا Miro این کار را به خوبی انجام می‌دهند. Miro (و بسیاری از گزینه‌های جایگزین) به شما امکان می‌دهند یک جلسه را تشکیل دهید و در محل یادداشت برداری کنید. هنگامی که از زوم (که به شما امکان می‌دهد جلسات را به راحتی ضبط کنید)، استفاده می‌کنید، مصاحبه آسان‌تر پیش می‌رود.
نتیجه این است که: فضول بودن به شدت نتیجه خواهد داد. به هر حال، همیشه شبکه‌ای از افراد مختلف وجود دارد که طرح باید آنها را راضی کند. به همین دلیل است که باید زودتر با نیازمندی‌های آنها آشنا شوید تا بتوانید به تمام نیازمندیها پاسخ دهید.
نمونه‌ای از سوالات در مصاحبه از ذینفعان (Stakeholder interviews) :
- نقش شما در این پروژه چیست؟
- تنها چیزی که باید به درستی به‌دست‌آوریم تا این پروژه ارزشمند باشد چیست؟
- شما شخصاً موفقیت این پروژه را چگونه تعریف می‌کنید؟
- نقش این پروژه در دستیابی به آن موفقیت چیست؟
- اهدافی که باید از این پروژه به‌دست‌آورید چیست؟
- چه چیزی را امتحان کرده‌اید که جواب نداده است؟
- در آن مورد چه اشتباهی رخ داد؟
- بزرگترین رقبای ما چه کسانی هستند و چه چیزی شما را در مورد آنها نگران می‌کند؟
- چگونه انتظار دارید محصول ما را از آنها متمایز کنید؟
- می‌خواهید محصول در سال آینده و 5 سال آینده کجا باشد؟
- فکر می‌کنید چه فرضیاتی در مورد کاربران خود دارید؟
- در مورد کاربران خود چه می‌دانید؟
- رایج‌ترین مشکلات کاربران شما چیست؟
- چه چیزی شما را در مورد این پروژه نگران می‌کند؟
امیدوارم این مقاله برای شما مفید بوده باشد؛ می‌توانید نظرات خود را در قسمت کامنت ها با ما در میان بگذارید.
