همانطور که میدانیم، برای داشتن مشتریانی که به برند ما وفادار بمانند باید تلاشی بیوقفه داشت؛ راههای زیادی برای به وجود آوردن این وفاداری تا به حال معرفی شده که از آن جمله میتوان به در نظر گرقتن جایزه یا متذکر شدن سابقهٔ همراهی آنها و تأثیر آن در رشد شرکت اشاره کرد. کارفرمایان و صاحبان مشاغل میبایست همواره به یاد داشته باشند که مشتریان آنها از میان مردم عادی هستند و همانطور که اکثر آدمها با یک تشکر ساده خوشحال میشوند، امکان وفادار ماندن آنها به مجموعهٔ ما نیز با استفاده از واژهٔ «ممنونم» بیشتر میشود. برخی تحقیقات نیز بر این نظریه صِحه میگذارند که نشان دادن مراتب قدردانی ما به مشتریان میتواند آنها را به ما وفادارتر کند.
اما چگونه باید طوری تشکر کرد تا از آنچه روی کیسهٔ خرید چاپ میشود متفاوت باشد؟
با مطالعهای که در TD Banks در این خصوص انجام شد، نتایج اعلام شدهٔ آن به طور شگفتانگیزی جالب است. علیرغم زندگی در عصر دیجیتال، از میان 1000 شرکتکنندهٔ آمریکایی این تحقیق، 82% افراد هنوز هم تمایل دارند که از آنها شخصاً و حضوراً تقدیر کنند بهویژه اگر یک هدیهٔ کوچک هم چاشنی این قدردانی شود.
پرواضح است که امکان انجام چنین چیزی برای همه وجود ندارد. به طور مثال، تشکر از تکتک افرادی که به پمپ بنزین مراجعه میکنند توسط متصدی جایگاه خیلی دور از ذهن به نظر میرسد؛ اما صاحبان مشاغل کوچک باید همواره به دنبال راهی باشند که بتوانند از مراجعین مهم و همچنین اعضای ارزش آفرین تیم خود در صورت امکان شخصاً تشکر کنند.
باتوجه به اینکه گفتن واژهٔ «متشکرم» به تکتک افراد ممکن نیست، طبق یافتههای به دست آمده از این تحقیق میتوان دریافت که 60% افراد ترجیح میدهند از آنها شخصاً تشکر به عمل بیاید (حتی اگر حضوری نباشد) و 44% تمایل دارند که متن تشکر مخصوص به خود را دریافت کنند؛ این بدان معنی است که مشتریان شرکتهایی را که یک متن تشکر آماده را برای تعداد زیادی از افراد ارسال میکنند نمیپسندند و بر این باورند که شخصیسازی پیام قدردانی مؤثرتری است.
فرض کنیم که شخصی به یک مرکز خیریه کمک میکند و برای تقدیر از وی، نامه یا ایمیلی برایش ارسال میشود. نوشتن نام مشتری -به طور مثال «آقای ایرانمنش عزیز» به جای «خیر محترم»- به همراه ذکر کردن مبلغی که ایشان به مجموعه کمک کرده است به طور حتم حس بهتری را به وی القا میکند.
برای شرکتهایی که بودجهٔ زیادی را صرف بازاریابی و برندسازی میکنند و اطلاعات خوبی از مشتریان خود دارند، این شخصیسازی میتواند فوقالعاده باشد. به طور مثال، همانگونه که فروشگاههای آنلاین برای هر مشتری الگوریتمی تعریف میکنند و بر اساس آن ایمیلی از بهترین تخفیفات و پیشنهادات خود را برایش میفرستند، کسبوکارهای بزرگ هم میتوانند برای تقدیر از کسی که مقدار زیادی از قهوهای که تولید کردهاند را از یک خردهفروش میخرد، یک لیوان به عنوان هدیه در نظر بگیرند.
تحقیقات TD Banks نشان داد این نوع قدردانی بر روی پیر و جوان اثربخش است و همهٔ افراد از دریافت هدیه و تشکر به مناسبتهای مختلف خوشحال میشوند. این تحقیق همچنین نشان میدهد که وفاداری به برند همیشه مهم بوده و هنوز هم از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. یکسوم از افراد شرکتکننده در این تحقیق دوست داشتند که در زمان و مکان مناسب از آنها تقدیر شود. طبق نتایج به دست آمده، فقط تعداد اندکی از شرکتکنندگان (حدود 7%) از دریافت نامهٔ کتبی برای تشکر خوشحال میشوند و این آمار در مورد دریافت ایمیل نیز چندان تغییری نمیکند.
در انتها میتوان ادعا کرد که تشکر کردن از مشتریان هنوز هم میتواند به وفادادری بیشتر آنها منجر شود و چیزی که با قبل تفاوت دارد، تنها شیوهٔ ابراز آن است.
