همه کسانی که برنامه نویسی می‌کنند فکر می‌کنند که کاربران برنامه یا اپلیکیشنی که توسعه می دهند مثل ایشان فکر می‌کنند و بر این باورند که همان ارتباطی که خود ایشان با برنامه شان دارند را کاربران دیگر هم خواهند داشت که این ایده بس اشتباه است. چنین باوری از دید روانشناسی اصطلاحاً False Consensus Bias نامیده می شود. جالب است بدانیم وقتی کاربران به طرزی با برنامه نوشته شده توسط ما تعامل برقرار می‌سازند که بر خلاف انتظار ما است،‌ روی ایشان برچسب «یک کاربر غیر حرفه ای» را می زنیم! اما این در صورتی است که ما یک برنامه نویس غیر حرفه ای هستیم که نیازهای جامعه ی هدف خود را به خوبی تشخیص نداده ایم!

آنچه مسلم است این که کاربران هرگز مثل برنامه نویسان فکر نمی‌کنند چرا که ایشان برخلاف توسعه دهندگان زمان کمتری را پای کامپیوتر می نشینند،‌ با نحوه کار کردن سیستم‌ها خیلی آشنایی ندارند، فاقد مهارت های حل مسأله هستند که اکثر برنامه نویسان از آن‌ها برخوردارند، با الگوهایی که برنامه نویسان برای طراحی و کدنویسی مورد استفاده قرار می‌دهند آشنا نیستند و غیره. به عبارت دیگر، ارتباطی که یک End User با یک برنامه یا اپلیکیشن دارد همچون ارتباطی است که یک برنامه نویس با یک خودرو دارد. درست است که برنامه نویس می‌داند که چگونه سوار خودرو شود، کمربند خود را ببندد و ...، اما این آقا یا خانم برنامه نویس هرگز نمی‌داند که سازوکار سیستم این خودرو به چه شکل است.

برای رفع این مشکل، می بایست از یک کاربر عادی بخواهیم که به تعامل با برنامه، سایت یا اپلیکیشن ما بپردازد و نحوه ارتباط برقرار ساختن وی با نرم‌افزار را به دقت مورد بررسی قرار دهیم. در‌واقع می بایست ببینیم که نیازهای این کاربر چیست، کجاها به مشکل بر می خورد، در کدام بخش‌ها سردرگم می‌شود و … برای روشن شدن این مسأله مثالی می زنیم. زمانی که یک برنامه نویس به عنوان مثال سایتی را کدنویسی می کند، زمانی که در ناحیه کاربری به مشکلی برخورد می‌کند به طور حتم می‌داند که از چه طریق می بایست آن مشکل را رفع کرد اما این مسأله در مورد کابران عادی صدق نمی‌کند و ایشان ممکن است به محض برخورد با کوچک‌ترین مشکل، از هدف خود دست بکشند. نکته دیگری که می بایست همواره مد نظر قرار دهیم این است که در اکثر مواقع مابین آنچه کاربران واقعاً به آن نیاز دارند و آنچه بیان می‌کنند یک شکاف وجود دارد. به عبارت دیگر و به قول مرحوم استیو جابز، این کاربران نیستند که می‌گویند چه می‌خواهند بلکه این شما به عنوان یک طراح هستید که می بایست به نیاز کاربران پی برده و نیاز ایشان را به بهترین شکل به ایشان عرضه کنید.

برای رفع این مشکل، به جای گوش کردن به صحبت‌های کاربران، می بایست به تعامل ایشان با سایت، نرم‌افزار یا اپلیکیشن نگاه کرده و از روی رفتار ایشان با برنامهٔ‌مان، وی را نیاز سنجی کنیم. در یک کلام، اگر چند دقیقه به رفتار یک کاربر با برنامه خود نگاه کنیم، به مراتب مثمرثمر تر از انجام یک مصاحبه چند ساعتی با چندین مخاطب بالقوه در مورد نیازهای ایشان خواهد بود.

نیاز کاربر چیست؟