لطفا جاواسکریپت مرورگر خود را فعال سازید!

نحوه فعال سازی در کروم
  1. ابتدا باید اینکارو بگنید
  2. بعدش اونکارو
نحوه فعال سازی در فایرفاکس
  1. ابتدا باید اینکارو بگنید
  2. بعدش اونکارو
طراحی به زبان آدمیزاد: از طراحی محصول گرفته تا طراحی تجربه ی کاربری!

طراحی به زبان آدمیزاد: از طراحی محصول گرفته تا طراحی تجربه ی کاربری!

طراحان اصولاً از اصطلاحات و لغات تخصصی و دهن پر کن و نامفهوم زیادی استفاده می‌کنند که احتمالاً بقیه ما زیاد از آن‌ها چیزی نمی‌فهمیم یا آن‌ها را باهم اشتباه می‌گیریم. صنعت تجربه کاربری تلاش زیادی کرده که درک درست و توصیف مناسبی از کاری که طراحان انجام می‌دهند ارائه کند و این همان چیزی است که در این مقاله قصد داریم مورد بررسی قرار دهیم؛ به عبارت دیگر، آنچه در ادامه مشاهده خواهید کرد، توصیفی کاملا ساده از گونه های مختلفی از طراحی است که سعی شده با ذکر مثال هایی واقعی، قابل فهم تر هم گردد. در ادامه با سکان آکادمی همراه باشید.

به هر حال درک و توصیف کاری که طراحان انجام می‌دهند برای کسانی که علاقه زیادی به طراحی ندارند ممکن است چندان ساده نباشد. شاید حتی صحبت کردن در مورد کار طراحی و ارتباط آن با بخش‌های دیگر هم برای چنین افرادی خسته کننده باشد ولی در نهایت باید گفت که این طراحان هستند که هر روز باعث تجربه ناب و جالب مردم در جامعه -به خصوص جامعه آی تی- می‌شوند. اگر بتوانیم کار طراحی را به‌گونه‌ای قابل درک برای عموم توضیح داده و تشریح کنیم، مطمئناً افراد بیشتری به این مسئله توجه می‌کنند و در نتیجه دنیای اطراف ما هم به مکان جالب‌تر و از دید زیبایی شناسی، به مکان چشم نوازتری تبدیل خواهد شد.

در ادامه برخی اصطلاحات و مفاهیمی که در بحث طراحی زیاد مورد استفاده قرار می‌گیرند آورده شده است. در مورد این اصطلاحات به‌طور کوتاه توضیحاتی داده‌ایم تا اگر به بحث طراحی علاقه‌مندید، بتوانید اطلاعات بیشتری در مورد آن کسب کنید. اگر هم علاقه زیادی به این کار ندارید، شاید آشنایی با یک دنیای متفاوت برایتان جالب باشد.

تجربه مشتری (Customer Experience یا CX)
CX احساس و در واقع آن چیزی است که مشتری در تعامل با یک شرکت یا یک موسسه، یک برند، محصول، خدمات شرکت، سایت و یا اپ موبایل دریافت می‌کند. مثلاً تجربه مشتری در مورد کار با سایت علی بابا شاید به این صورت باشد: مشتری تبلیغات این شرکت را در فیسبوک یا جاهای دیگر به صورت آنلاین مشاهده می‌کند و نهایتاً تصمیم می‌گیرد که بر روی آن کلیک کند.

با کلیک کردن بر روی تبلیغ، مشتری به وب سایت این شرکت منتقل می‌شود. بعد او شروع به بازدید کردن از وب سایت کرده و نگاهی اجمالی و کلی به مطالب داخل آن می‌اندازد. بعد مشتری تصمیم می‌گیرد که با بخش خدمات مشتری تماس گرفته و سؤالاتی بپرسد. فرض می‌کنیم که مشتری بعد از این مرحله مستقیماً به سراغ خرید بلیت می‌رود و پس از پرداخت، یک ایمیل تأییدیه دریافت می‌کند.

مشتری با بلیتی که در دست دارد به فرودگاه می‌رود. سوار هواپیما می‌شود. وعده غذایی که در هواپیما سرو می‌شود را میل می‌کند. در مورد وضعیت پرواز از خلبان هواپیما چیزهایی می‌شنود و پس از مدتی هواپیمایش در فرودگاه به زمین می‌نشیند (البته در گل سرسبد کشورهای دنیا -یعنی ایران- ممکن است این هواپیما اصلا به زمین ننشیند!) سپس به دنبال چمدانش می‌گردد و آن را پس می‌گیرد. بعد یک فرم شکایت یا نظرسنجی پر می‌کند و در آن نظرش را در مورد تجربه‌اش از خدمات این شرکت را بیان می‌کند. با بررسی ایمیل‌هایش متوجه می‌شود که یک ایمیل دریافت کرده است که پیشنهاد ویژه و با تخفیف بالا از این این شرکت به او داده شده است. به طور کل، تمام این مراحلی که مشتری طی کرده است تجربه مشتری نامیده می‌شود.

تجربه کاربر چیست؟ (User Experience یا UX)
تجربه کاربری یعنی این که یک فرد چطور به صورت احساسی یا درونی به تعاملی که با یک پروژه و یا به‌طور ویژه یک محصول دیجیتال (مثل وب سایت‌ها، اپلیکیشن های موبایل و ... ) دارد، واکنش نشان می‌دهد.

در مثالی که قبل‌تر تشریح کردیم، تجربه کاربری در رابطه با شرکت علی بابا، به آن بخشی مربوط می‌شود که مشتری مورد نظر قصد داشت بلیت هواپیما را به صورت آنلاین خریداری کند. مثلاً ممکن است او برای این کار از ابزار ویژه خرید بلیت آنلاین برای گرفتن بلیت یک طرفه پرواز تهران به مشهد استفاده کرده باشد.

احتمالاً کاربر از این که مجبور بوده بیش از 30 بخش مختلف را در مراحل مختلف پر کند احساس خستگی و کلافگی داشته است. علاوه بر این که یکی از اطلاعات درخواستی برای دریافت بلیت شماره ملی او بوده که باعث شده کمی در مورد روشی که برای دریافت بلیت انتخاب کرده است مردد و مضطرب شود. بسیاری از مشتری‌ها دوست ندارند اطلاعات شخصی و امنیتی خودشان را به دست افراد دیگر بدهند. در نتیجه این مسافر احتمالاً تجربه کاربری خیلی خوبی نداشته است.

طراحی تعاملی (Interaction Design یا IXD)
این بحث مربوط به طراحی واکنش‌های رد و بدل شده یا در واقع تعامل میان انسان و محصولات دیجیتال است. مثلاً یک طراحی تعاملی خوب می‌تواند به شرکت علی بابا کمک کند که یک ابزار خرید بلیت را به صورت اختصاصی برای شرکتش طراحی کند به صورتی که تعداد فیلدهای لازم برای پر کردن در آن کمتر باشند. به علاوه اطلاعاتی که لازم است توسط کاربر ارائه شوند را هم طوری تغییر می‌دهد که کاربر احساس امنیت و اطمینان بیشتری داشته باشد. یعنی اطلاعات وارده شده کمتر حالت امنیتی و خصوصی داشته باشند.

تفکر طراحی (Design Thinking)
یک روش خلاقانه برای حل یک مسئله هیچ گاه بدون درک عمیق از اهداف کاربر امکان پذیر نیست. در واقع این توجه به نیازهای کاربر است که باعث می‌شود راه حل‌های و ایده‌های مبتکرانه ولی هم‌راستا با نیازها طرح شوند. به‌طور مثال علی بابا می‌تواند در مورد افزایش ارتباطش با مشتریان پرمراجعه تفکر طراحی داشته باشد؛ به عبارت دیگر، مشتریانی که چندین بار به آن‌ها مراجعه کردند را به شکلی معنا دار مدیریت و با آن‌ها رفتار کند.

طراحی خدمات (Serivce Design)
طراحی خدمات یعنی طراحی تجربه کلی یک فرد در رابطه با تعاملی فیزیکی و غیرفیزیکی که با یک شرکت دارد، مثلاً تجربه از تعامل با اپلیکیشن موبایل، وب سایت، تماس تلفنی و ... طراحی خدمات در واقع دو مسئله را در نظر دارد: اول سود و بهره‌وری شرکت و صاحب خدمات و دوم افراد، تیم‌ها و کسانی که این خدمات را ارائه می‌کنند. سیستمی که برای بخش جلو (یا بخش مرتبط با مشتری) و بخش پشتی (بخش داخلی) طراحی شده است به ترتیب از نیازهای هر دو مورد پشتیبانی می‌کند. طراحی باید طوری انجام شود که حتماً هر دو طرف سیستم از تجربه‌ای که دارند، راضی باشند.

مثلاً شرکت مد نظر ما با استفاده از چند روش جدید سعی می‌کند از طراحی خدمات برای ایجاد یک برنامه وفاداری استفاده کند. هدف برنامه این است که کسانی که چندین بار سفرهای هواپیمایی با این شرکت را تجربه کرده‌اند نسبت به این شرکت وفادار بمانند. این کار با رفع مشکلات مختلفی که در مراحل مختلف تعامل میان شرکت و مشتری وجود دارد انجام می‌شود. نکته این جا است که تغییرات باید هم در سیستم جلو و هم سیستم پشت ایجاد شوند. یعنی برای این که شرکت بتواند سرویس‌های بهتری را به مشتری ارائه کند باید به صورت هم زمان در سیستم داخلی هم تغییراتی داشته باشد.

طراحی محصول (Product Design)
طراحی محصول به‌طور کلی یعنی تعریف کردن شکل و فرم چیزهای فیزیکی یا دیجیتالی. تفاوت این اصطلاح با طراحی تعاملی این است که طراحی محصول بسیار کلی‌تر از طراحی تعاملی در نظر گرفته می‌شود که هم به تعاملات مرتبط است و هم به اجسام و اشیاء.

مثلاً تیم طراحی محصول در یک شرکت فروش آنلاین بلیط هواپیما ممکن است ۲ محصول را در دست طراحی داشته باشد. یکی از اقدامات تیم طراحی محصول ایجاد یک مکان اختصاصی در فرودگاه های ایران برای دراز کشیدن و استراحت مشتریانی است که از این شرکت بلیط تهیه کرده اند؛ این مکان به صورت اختصاصی برای کسانی در نظر گرفته شده است که چندین بار اقدام به پرواز از طریق خطوط هواپیمایی طرف قرارداد این شرکت کرده‌اند. طراحی دوم مربوط به ایجاد یک اپلیکیشن اختصاصی و ویژه برای دریافت بلیت است که به مشتریان کمک می‌کند پروازهای آینده و برنامه‌هایشان را در آن مدیریت کنند.

به‌طور کلی باید گفت که وقتی از طراحی سیستم صحبت می‌شود، همیشه باید در کنار آن، تلاش‌های بی‌وقفه، سعی و خطاهای بسیار را هم به یاد آورد. آشنایی با اصطلاحات رایج و اولیه در طراحی می‌تواند به شما کمک کند درک بهتری از فرآیند طراحی داشته باشید. به علاوه این که آشنایی بیشتر مردم با این حوزه، بر رشد بهتر و سریع‌تر صنعت طراحی هم کمک می‌کند. امیدواریم که به زودی در ایران هم شاهد طراحی‌های فکر شده، قدرتمند و خوب بیشتری باشیم.

منبع