لطفا جاواسکریپت مرورگر خود را فعال سازید!

نحوه فعال سازی در کروم
  1. ابتدا باید اینکارو بگنید
  2. بعدش اونکارو
نحوه فعال سازی در فایرفاکس
  1. ابتدا باید اینکارو بگنید
  2. بعدش اونکارو
چرا باید به تجربه‌ ی کاربری بیش از میزان فروش اهمیت دهیم؟

چرا باید به تجربه‌ ی کاربری بیش از میزان فروش اهمیت دهیم؟

«Always be closing» یا به طور خلاصه «ABC»، جمله ی معروفی است که Alec Baldwin در فیلم گلن ‌گری گلن راس (Glengarry Glen Ross) مطرح کرد. این جمله ای معروف در میان نمایندگان فروش بدین معنا که «فروشندگان باید تمام تلاششان را برای فروش محصولات به کار ببندند» و فروشنده ای که کسب و کار جدیدی را ایجاد کند، ارزش بالایی در یک شرکت خواهد داشت. به علاوه، در اختیار داشتن سرمایه، شرط لازم برای باقی ماندن در تجارت است. اما آیا در جهان امروز نیز این روش می تواند کارآمد باشد؟ برای یافتن پاسخ این سوال با سکان آکادمی همراه باشید.

شاید امروزه این استراتژی مانند دهه های گذشته، چندان کارآمد به نظر نرسد. امروزه این تجربه ی کاربری مشتری است که بیش از هر چیز اهمیت دارد و کسب و کارهایی که در این مرحله شکست بخورند، هرگز موفق نخواهند شد! اما چه چیزی باعث می شود که تجربه ی کاربری نقش مهم تری در کسب و کار ایفا کند؟

امروزه کاربران می توانند محصولات و خدماتی که به دنبال آن هستند را به راحتی و از هر جایی تهیه کنند؛ یک بوتیک محلی، یک فروشگاه بزرگ یا از یک سایت فروش اینترنتی معتبر. در صورتی که مشتری، خرید آنلاین را برگزیند، این فرصت را خواهد داشت تا از سراسر کشور یا جهان، محصولات و خدمات مورد نظرش را انتخاب کند. بیشتر کسب و کارهای آنلاین برای کسب موفقیت در این عرصه به دنبال راهی برای متمایز کردن خود از سایر برند ها هستند. تمرکز بر مسئله ی تجربه ی کاربری، یکی از بهترین روش ها برای پیروزی در چنین رقابت هایی است.

امروزه، افراد خریدی انجام می دهند که احساس خوبی در آن ها ایجاد کند. ایشان فروشگاهی را انتخاب می کنند که فروشندگانش رفتار دوستانه ای با مشتری دارند یا یک رستوران فست فود را بر دیگر رستوران ها ترجیح می دهند چون کارکنان آن با حقارت به شغل خود نگاه نمی کنند. این محصولات نبوده اند که در تصمیم گیری افراد دخالت داشته اند بلکه این تجربه ی کاربری است که چنین تفاوت های بزرگی را ایجاد کرده است. مشتریان می خواهند یک محصول بخرند و فرقی هم نمی کند که محیط خرید یک فروشگاه بزرگ محلی باشد یا یک فروشگاه آنلاین، مشتری می خواهد که این خرید، احساس مثبتی در وی ایجاد کند!

این مسئله امری به نسبت جدید است. در گذشته تجربه ی کاربری نوعی تجمل محسوب می شد. افراد به بوتیک های گران قیمت و لوکس می رفتند و مبالغ هنگفتی را -هم برای محصول خریداری شده و هم برای خدمات خاص و منحصر به فرد ارائه شده- می پرداختند اما امروزه مشتریان این خدمات را از همه ی تجربه های خرید خود، انتظار دارند. فرقی نمی کند که محصول، آخرین مدل لباس باشد یا بیمه ی عمر.

بازاریابی دهان به دهان (Word-of-mouth marketing) نیز همچنان ابزار ارزشمندی در کسب و کار به شمار می رود. این بازاریابی، نوعی ترویج رایگان -چه شفاهی چه مکتوب- است که در آن مشتریانی که از کسب‌ و کار، محصول، خدمات، یا رویدادی راضی بوده ‌اند، از رضایتمندی ‌شان به دیگران می ‌گویند. امروزه کسب و کارها لزوما با تبلیغات، رونق نمی گیرند. در واقع هنوز هم بازاریابی دهان به دهان بهترین و ارزشمند ترین ابزاری است که شرکت ها برای موفقیت و پیشبرد اهدافشان می توانند از آن بهره بگیرند. شما زمانی که بخواهید یک قهوه ساز یا ریش تراش بخرید در تصمیم گیری به کدام یک از این افراد بیشتر اعتماد می کنید؟ فروشنده ای که بابت فروش هر محصول، کمیسیون دریافت می کند یا بهترین دوستتان که از آن محصول استفاده می کند و از آن در شبکه های اجتماعی شکایت می کند؟

کسب و کارهایی که مسئله ی تجربه ی کاربری را نادیده می گیرند و همچنان به شیوه های قدیمی بازاریابی و تجارت اکتفا می کنند، مانند گذشته، نتیجه نخواهند گرفت. آیا این دیوانگی نیست که یک روش یکسان را بارها و بارها امتحان کنیم و توقع داشته باشیم که نتیجه ی متفاوتی عایدمان شود؟این بازاریابی دهان به دهان تنها با یک روش آغاز می شود: توجه به تجربه ی کاربری مشتریان!

هر شرکتی که بر فراهم کردن بهترین تجربه برای هر مشتری بالقوه و مشتریان سابق تمرکز کند، فرصت بهره گیری از بازاریابی رایگان را در اختیار خواهد داشت. مشتریانی که از خدمات و محصولات شما راضی باشند، تجربه ی خود را در گروه ها و مجموعه هایی که عضو آن هستند به اشتراک می گذارند. در جهان دیجیتال کنونی، تمام چیزی که یک شرکت برای به دست آوردن کنجکاوی صد نفر یا بیشتر به عنوان دوست یا دنبال کننده نیاز دارد، گذاشتن یک پست تاثیر گذار در شبکه های اجتماعی است.

به دست آوردن یک مشتری جدید به مراتب بیشتر از حفظ مشتری قدیمی هزینه به دنبال خواهد داشت. توجه به تجربه ی کاربری مشتری و تمرکز بر آن، یک استراتژی موثر در بسیاری از بخش ها است. این مسئله باعث می شود که شرکت ها، هم در هزینه های جذب مشتری و هم در بازاریابی، صرفه جویی کنند.

توجه و تمرکز بیشتر بر مسئله ی تجربه ی کاربری مشتریان، نه تنها عملکرد فروش را مختل نخواهد کرد بلکه اولویت های فروشندگان را نیز تغییر خواهد داد. به جای تلاش برای فروش بیشتر، فروشندگان باید بر پاسخگویی به سوالات مشتری تمرکز کرده و تجربه ای دوستانه و همراه با آگاهی بخشی برای مشتری فراهم کنند.

محصول و تجربه ی خرید، دو عامل مهمی هستند که در تصمیم گیری مشتریان تاثیرگذارند. و چه بهتر که این تصمیم از طریق تماس تلفنی یا چت با نماینده ی فروش اتخاذ شود. با تمرکز بر تجربه ی مشتری، شرکت شما به این اطمینان خواهد رسید که این تصمیمات به خرید منجر خواهند شد.

منبع