چگونگی موفقیت هر نوع کسب‌وکاری با ایجاد یک تجربهٔ کاربری خوب

چگونگی موفقیت هر نوع کسب‌وکاری با ایجاد یک تجربهٔ کاربری خوب

«Always Be Closing» جملهٔ معروفی است که Alec Baldwin در فیلم Glengarry Glen Ross می‌گفت که به منزلهٔ جمله‌ای معروف در میان مدیران فروش برخی شرکت‌ها است بدین معنا که فروشندگان باید تمام تلاش‌شان را برای فروش محصولات به کار ببندند و فروشنده‌ای که پتانسیل سودآوری جدیدی را ایجاد کند، ارزش بالایی در یک شرکت خواهد داشت. به علاوه، در اختیار داشتن سرمایه شرط لازم برای باقی ماندن در تجارت است. اما آیا در جهان امروز نیز این روش می‌تواند کارآمد باشد؟ برای یافتن پاسخ این سؤال، در ادامه با ما همراه باشید.

شاید امروزه این استراتژی مانند دهه‌های گذشته چندان کارآمد به نظر نرسد. امروزه این تجربهٔ کاربری مشتری است که بیش از هر چیز اهمیت دارد و کسب‌وکارهایی که در این مرحله شکست بخورند، هرگز موفق نخواهند شد. اما چه چیزی باعث می‌شود که تجربهٔ کاربری نقش مهم‌تری در کسب‌و‌کار شما ایفا کند؟

اهمیت UX در هر نوع کسب‌وکاری
امروزه کاربران می‌توانند محصولات و خدماتی که به دنبال آن هستند را به راحتی و از هر جایی تهیه کنند؛ از یک فروشگاه محلی، یک فروشگاه بزرگ یا از یک سایت فروش اینترنتی معتبر. در صورتی که مشتری خرید آنلاین را برگزیند، این فرصت را خواهد داشت تا از سراسر کشور یا جهان، محصولات و خدمات مورد نظرش را انتخاب کند و این در حالی است که بیشتر کسب‌و‌کارهای آنلاین برای کسب موفقیت در این عرصه به دنبال راهی برای متمایز کردن خود از سایر برندها هستند و تمرکز بر مسئلهٔ تجربهٔ کاربری، یکی از بهترین روش‌ها برای پیروزی در چنین رقابت‌هایی است.

امروزه، افراد صرفاً خریدی انجام می‌دهند که احساس خوبی در آنها ایجاد کند، ایشان فروشگاهی را انتخاب می‌کنند که فروشندگانش رفتار دوستانه‌ای با مشتری داشته باشند و یا یک رستوران فست‌فود را بر دیگر رستوران‌ها ترجیح می‌دهند چون کارکنان آن مشتریان را تکریم می‌کنند.

در واقع، این محصولات نبوده‌اند که در تصمیم‌گیری افراد دخالت داشته‌اند بلکه این تجربهٔ کاربری است که چنین تفاوت‌های بزرگی را ایجاد کرده است. مشتریان می‌خواهند یک محصول بخرند و فرقی هم نمی‌کند که محیط خرید یک فروشگاه بزرگ محلی باشد یا یک فروشگاه آنلاین بلکه مشتری می‌خواهد که این خرید، احساس مثبتی در وی ایجاد کند!

این مسئله امری به نسبت جدید است. در گذشته، تجربهٔ کاربری نوعی تجمل محسوب می‌شد؛ افراد به بوتیک‌هایی با محصولات گران قیمت و لوکس می‌رفتند و مبالغ هنگفتی را -هم برای محصول خریداری شده و هم برای خدمات خاص و منحصر به فرد ارائه شده- می‌پرداختند اما امروزه مشتریان این خدمات را از همهٔ تجربه‌های خرید خود انتظار دارند؛ فرقی نمی‌کند که محصول مد نظر ایشان آخرین مدل لباس باشد یا بیمهٔ عمر.

نقش بازاریابی دهان به دهان در ایجاد یک تجربهٔ کاربری خوب
بازاریابی دهان به دهان نیز همچنان ابزار ارزشمندی در کسب‌وکارها به شمار می‌رود و به نوعی مرتبط با یوایکس است. این بازاریابی، نوعی ترویج رایگان -چه شفاهی چه مکتوب- است که در آن مشتریانی که از کسب‌‌و‌کار، محصول، خدمات یا رویدادی راضی بوده‌اند، از رضایتمندی خود به دیگران می‌گویند.

امروزه کسب‌و‌کارها لزوماً با تبلیغات، رونق نمی‌گیرند. در واقع، هنوز هم بازاریابی دهان به دهان بهترین و ارزشمندترین ابزاری است که شرکت‌ها برای موفقیت و پیشبرد اهداف‌شان می‌توانند از آن بهره بگیرند. شما زمانی که بخواهید یک قهوه‌ساز یا ریش‌تراش بخرید، در تصمیم‌گیری به کدام یک از این افراد بیشتر اعتماد می‌کنید:
- فروشنده‌ای که بابت فروش هر محصول کمیسیون دریافت می‌کند
- یا بهترین دوست‌ خود که از آن محصول استفاده کرده و اصلاً راضی نبوده است؟

در عصر حاضر، کسب‌و‌کارهایی که مسئلهٔ تجربهٔ کاربری را نادیده گرفته و همچنان به شیوه‌های قدیمی بازاریابی و تجارت اکتفا می‌کنند، مانند گذشته نتیجه‌ای نخواهند گرفت. آیا این غیرمنطقی نیست که یک روش یکسان را بارها و بارها امتحان کنیم و توقع داشته باشیم که نتیجهٔ متفاوتی عایدمان شود؟ 

هر شرکتی که بر فراهم کردن بهترین تجربه برای هر مشتری بالقوه و مشتریان سابق تمرکز کند، فرصت بهره‌گیری از بازاریابی رایگان را در اختیار خواهد داشت. مشتریانی که از خدمات و محصولات شما راضی باشند، تجربهٔ خود را در کانال‌ها و شبکه‌های اجتماعی که عضو آن هستند به اشتراک می‌گذارند. در جهان دیجیتال کنونی، تمام چیزی که یک شرکت برای به دست آوردن کنجکاوی صد نفر یا بیشتر به عنوان دوست یا فالوور نیاز دارد، گذاشتن یک پست تأثیرگذار در شبکه‌های اجتماعی است.

کلام آخر
به دست آوردن یک مشتری جدید، به مراتب بیشتر از حفظ مشتری‌های قدیمی هزینه به دنبال خواهد داشت. توجه به تجربهٔ کاربری مشتریان و تمرکز بر آن، یک استراتژی مؤثر در بسیاری از صنایع است و این مسئله باعث می‌شود که شرکت‌ها هم در هزینه‌های جذب مشتری و هم در بازاریابی، دقت نظر بیشتری به خرج دهند.

توجه و تمرکز بیشتر بر مسئلهٔ تجربهٔ کاربری مشتریان، نه تنها عملکرد فروش را مختل نخواهد کرد بلکه اولویت‌های فروشندگان را نیز تغییر خواهد داد. به جای تلاش برای فروش بیشتر، فروشندگان باید بر پاسخگویی به سؤالات مشتری تمرکز کرده و تجربه‌ای دوستانه و همراه با آگاهی‌‌بخشی برای مشتری فراهم کنند.

منبع