چگونه به‌کارگیری از اصول روانشناسی می‌تواند منجر به موفقیت یک سایت گردد؟


در مقاله‌‌ای تحت عنوان به منظور بهبود تجربهٔ کاربری سعی کنیم که تا حد ممکن کاربران شکه نشوند! به بیان برخی دغدغه‌های کاربران پرداختیم که اگر وب‌مسترها به درستی آن‌ها را پاسخ گویند، می‌تواند وفاداری در کاربران‌شان ایجاد کنند. حال در پاسخ به این پرسش که «چه چیزی کاربران سایت‌مان را ترغیب به تعامل با سایت می‌کند؟» می‌توان گفت همواره دلایلی منطقی پشت صحنه وجود دارند و چنانچه اصول روانشناسی را هم به آن ضمیمه نماییم، می‌توانیم بیش از پیش به موفقیت برسیم. آنچه در این مقاله قرار است مورد بررسی قرار دهیم این است که چگونه با شناخت رفتارهای کاربران از دید روانشناختی می‌توان ایشان را به کاربرانی وفادار برای مبدل ساخت.

به طور حتم تاکنون در وب‌سایت‌های مختلفی با برخی تکنیک‌های جذب کاربر مثل استفاده از رنگ‌ها و تصاویر چشم‌نواز، نوشتن سرتیترهای گیرا و جذاب و استفاده از عناوین اصطلاحاً کلیک‌خور مواجه شده‌اید و نیاز به توضیح نیست که این تکنیک‌ها تأثیر مستقیمی روی جذب کاربر دارند (اگر به سایت‌های زرد توجه کرده باشید، وب‌مسترهای این سایت‌ها به خوبی بلد هستند که عناوین را چگونه انتخاب کنند که کاربران یکی پس از دیگری روی آن‌ها کلیک کنند اما وقتی که وارد صفحهٔ مربوطه می‌شوند، خواهند دید آن‌طور که عنوان مقاله در ایشان انتظار ایجاد کرده بود، نیاز آن‌ها مرتفع نشد!)

در همین راستا، آنچه در این پست قرار است مورد بررسی قرار دهیم، مجموعه‌ای از اصول مرتبط با طراحی تجربهٔ کاربری و اصول روانشناختی است که چنانچه به درستی آن‌ها را اِعمال کنیم، این تضمین را می‌توان ایجاد کرد که کاربران سایت‌مان بیش از پیش از تعامل با سایت لذت ببرند.

سهولت در استفاده
اگر قصد دارید تا کاربران گذری سایت خود را به کاربرانی وفادار مبدل سازید، پیش از هر چیز باید موانعی که سد راه سهولت استفاده از سایت شده‌اند را حذف نمایید. به عبارت دیگر، سایت شما باید اصطلاحاً Easy to Use باشد. درصد قابل‌توجهی از کاربران تنبل، راحت‌طلب، زیاده‌خواه و البته باهوش هستند و نیاز به توضیح نیست زمانی که با چنین پکیجی سروکار دارید، باید مراقب باشید هر کاری که در تضاد با یکی از خصوصیات فوق‌الذکر باشد، منجر به فراری دادن ایشان خواهد شد که برای روشن شدن این مسأله، در ادامه مثالی می‌زنیم.

فرض کنیم که در سکان آکادمی کاربران برای استفاده از آموزش‌های برنامه‌نویسی مجبور بودند تا ابتدا در سایت ثبت‌نام کنند. خیلی از کاربران از این سیاست متنفر هستند به چند دلیل که دو مورد از مهم‌ترین آن‌ها این است که اولاً اطلاعات شخصی خود را باید در اختیار یک سایت قرار دهند و ثانیاً ممکن است پس از ثبت‌نام و استفاده از چند آموزش اول، دریابند که آموزش‌ها به درد ایشان نمی‌خورد.

گیرایی لینک‌ها
دکمه‌های CTA باید گیرا باشند و کاربر برای یافتن محتوای مد نظرش، اصلاً نباید ذهن خود را درگیر سازد. در علم روانشناسی، چیزی داریم تحت عنوان Serial Position Effect که برای درک بهتر این اصطلاح، مثالی می‌زنیم.

وقتی می‌خواهید یک شماره موبایل را حفظ کنید، کمتر پیش می‌آید که هر یازده رقم را پشت سر هم حفظ کنید بلکه شمارهٔ موبایل را به سه بخش مجزا تقسیم‌بندی می‌کنید؛ مثلاً ۰۹۳۷ سپس بخش میانی مثل ۶۶۶ و در نهایت بخش پایانی مثل ۲۲۲۱ که در چنین صورتی، به خاطر آوردن شمارهٔ موبایل هم در کوتاه‌مدت و هم در بلندمدت کاری بس آسان‌تر خواهد بود.

علاوه بر این، با حجم زیادی از دکمه‌های مختلف، کاربران را سردرگم نکنید. به عبارت دیگر، در جای‌جای سایت خود از دکمه‌های CTA یا دکمه‌هایی که کاربران را به خرید یک محصول، خرید یک سرویس و … سوق می‌دهند استفاده نکنید (CTA مخفف واژگان Call To Action است). این کار شبیه به سیاست فروشنده‌های برخی مغازه‌های لباس‌فروشی است که شما وارد مغازه شده‌اید تا فقط لباس‌ها را نگاه کنید، اما فروشندهٔ سمج به زور یک کت‌و‌شلوار تن شما می‌کند که در نهایت با خود می‌گویید چه اشتباهی کردم وارد این مغازه شدم!

در همین راستا، باید همواره دو مسأله را مد نظر قرار دهیم که مورد اول تقدم آیتم‌های قرار گرفته در یک سایت است. به عبارت دیگر، کاربران سایت به طور ناخودآگاه چیزهایی که در ابتدای یک صفحه، در اول یک لیست، در بالای یک لی‌اوت و … قرار گیرند را راحت‌تر به یاد می‌آورند. دلیل علمی این رفتار هم این است که فضای حافظهٔ کوتاه‌مدت کاربر اندک است و از همین روی وقتی که وی ذهنش را با آیتم‌های مختلف سایت در کوتاه‌مدت پر می‌سازد، آیتم‌هایی که ابتدا وارد ذهن وی می‌شوند از شانس ماندگاری بیشتری برخوردار خواهند بود. مورد دوم هم مرتبط با تأخر آیتم‌های قرار گرفته در سایت است. به عبارت دیگر، کاربران چیزهایی که در انتهای یک لیست و یا در پایان یک صفحه قرار می‌گیرند را باز هم بهتر به یاد می‌آورند! نتیجه اینکه هر آنچه در وسط صفحات سایت ما قرار می‌گیرد، از کمترین میزان توجه برخوردار خواهد بود.

تجربهٔ کاربری
اطمینان حاصل کردن از اینکه کاربران‌مان تجربهٔ خوبی از گشت‌زنی در سایت پیدا کرده‌اند یا خیر بسیار حائز اهمیت است چرا که اگر کاربری وارد سایت شود و از تعامل با آن لذت نبرد، احتمال اینکه مجدد به سایت‌مان بازگردد خیلی اندک خواهد بود و از همین روی آشنایی با برخی اصول UX از اهمیت بسزایی برخوردار است که در ادامه به برخی از مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم (همچنین برای کسب اطلاعات بیشتر پیرامون UX،‌ می‌توانید به مجموعه مقالات باورهای نادرست در مورد تجربهٔ کاربری مراجعه نمایید.)

- محتوای سایت خود را سهل‌الوصول کنید: نیاز است تا از پاراگراف‌های کوتاه، بولِت و بولد کردن بخش‌های حساس محتوا استفاده کنید.

- قانون Less Is More را همواره به خاطر داشته باشید: کاربرانی که رابط کاربری یک سایت را پیچیده تلقی کنند به زودی سایت را ترک خواهند کرد اما این در حالی است که سادگی رابط کاربری، منجر به ماندگاری بیشتر کاربران خواهد شد.

- تایپوگرافی در احساس کاربران دخیل است: درست است که فونت فارسی به زیبایی فونت انگلیسی نیست اما در عین حال مثلاً به جای استفاده از فونت تاهوما می‌توانید از فونت‌هایی همچون ایران سَنس استفاده کنید که هم کاربرپسندتر و هم شکیل‌تر است. 

روانشناسی انتخاب
وقتی کاربری در معرض آپشن‌های مختلفی قرار می‌گیرد، انتخاب برای وی دشوار شده و این احتمال وجود دارد که قید مطالعهٔ یک مقاله، خرید از فروشگاه، کلیک روی یک لینک و … را بزند. به عبارت دیگر، باید تمام تلاش خود را به کار گیریم تا گزینه‌های پیش روی کاربران را در یک حد معقول نگاه داریم تا فرایند تصمیم‌گیری ایشان را تسهیل کنیم که برای درک بهتر این موضوع، در ادامه مثالی می‌زنیم.

فرض کنیم آقایی قرار است ازدواج کند. حال دو سناریوی مختلف را مد نظر قرار می‌دهیم که در سناریوی اول وی هفت کِیس مختلف پیش رو دارد که عبارتند از عسل، مریم، خاطره، گیتی، سارا، آتوسا و کاملیا که هر کدام از این کاندیداهای ازدواج ویژگی‌های خاص خود را دارند که همگی هم خوب می‌باشند (مثلاً یکی باسواد است، یک خوش‌‌اندام است، یکی دیگر هم باسواد است و هم زیبا، آن یکی هم پول‌دار، هم زیبا و هم باسواد اما خیلی قد کوتاه است و الی آخر.) در چنین شرایطی واقعاً تصمیم‌گیری کاری دشوار است و ممکن است که آقای مد نظر قید ازدواج را بزند چرا که همواره این ذهنیت را دارد که «نکنه اشتباه تصمیم بگیرم و بدبخت بشم.»

حال سناریوی دوم را فرض کنیم به این شکل که آقای مد نظر دو کِیس مختلف بیشتر پیش رو ندارد یکی عسل و دیگری مریم (برای خلاصه شدم کلام، دیگر خیلی به خصوصیات عسل و مریم نمی‌پردازیم.) که در چنین شرایطی مسلماً تصمیم‌گیری کاری آسان‌تر خواهد بود چرا که احتمال سردرگمی کمتر است. نتیجه اینکه در طراحی وب هم چنین قضیه‌ای حکم‌فرما است و باید مراقب باشیم تا از هر چیزی که منجر به سردرگمی کاربران‌مان می‌شود، جلوگیری کنیم.

تأثیر دوپامین روی کلیک کردن
وقتی دست به تولید محتوا می‌زنیم، باید توجه داشته باشیم که محتوای مذکور باید با بخشی از احساسات، سلائق، علائق و دغدغه‌های اکثر کاربران گِره بخورد تا در نهایت بتوانیم توجه وی را جذب کنیم. به طور خلاصه، کاربران می‌خواهند پس از ورود به سایت ما، دست پُر از آن خارج شوند و هرگز وقت ایشان تلف نشود.

دوپامین چیزی است که حس لذت ایجاد می‌کند و به طور کلی کمک می‌کند تا انسان‌ها فیدبک‌های احساسی به شرایط محیطی بدهند و اگر چیز خوبی دیدند، در مقابل آن بازخورد مثبت نشان دهند. در پاسخ به این سؤال که چگونه می‌توان دوپامین را در مغز کاربران سایت‌مان فعال سازیم، باید گفت که وقتی بتوانیم به بهترین شکل ممکن یکی از نیازها یا دغدغه‌های کاربران هدف خود را مرتفع سازیم، احتمال اینکه سطح دوپامین در وی افزایش یابد بسیار خواهد بود که در همین راستا، توصیه می‌کنیم به مقالات زیر مراجعه نمایید:

- راه‌کارهای روانشناختی به منظور ربودن مشتریان از رقبای کسب‌وکار خود
تأثیر به‌کارگیری تکنیک‌های روانشناختی در موفقیت یک سایت
Hook Model: درآمدی بر کتاب قلاب
Habit Formation: راهی به منظور کسب موفقیت در فضای آنلاین
چگونه کاربران را عاشق سرویس آنلاین خود کنیم؟

نتیجه‌گیری
آنچه در این مقاله مورد بررسی قرار دادیم، در بیشتر مواقع این تضمین را ایجاد می‌کند تا کاربران وفاداری برای سایت خود بیابیم اما آنچه مسلم است اینکه هر وب‌سایتی با شناخت کاربرانش باید سیاست‌هایی را اتخاذ کند که بهترین نتیجه را برایa به ارمغان آورد. به عبارت دیگر، موارد طرح شده در این پست را باید برای خود اصطلاحاً کاستومایز نمایید.



بهزاد مرادی