مروری بر نکات مهمی که در توسعهٔ چت‌بات‌ها باید به آن‌ها توجه کنید!

مروری بر نکات مهمی که در توسعهٔ چت‌بات‌ها باید به آن‌ها توجه کنید!

سال ۲۰۱۶ سال چت‌بات‌ها بود و امسال -یعنی سال ۲۰۱۷- هم بااستفادهٔ گسترده از چت‌بات‌ها در شرکت‌ها و استارتاپ‌های مختلف مواجه هستیم؛ اما این گستردگی استفاده بدین معنی نیست که هرکسی که در این حرفه دستی بر آتش دارد تمام مسائل مهم مربوط به چت‌بات‌ها که در ساخت آن‌ها باید رعایت شوند را می‌داند! در همین راستا در این مقاله، به معرفی به‌اصطلاح Best Practiceهایی که به شما در ساخت یک چت‌بات کاربرپسند کمک می‌کنند خواهیم پرداخت.

وقتی صحبت از بهترین راهکارهای ساخت چت‌بات به‌میان می‌آید، ما با ۲ دیدگاه مختلف روبه‌رو می‌شویم: اول راهکارهایی برای توسعهٔ موفق یک چت‌بات و دوم، راهکارهایی برای اطمینان از داشتن گفت‌وگوی یکپارچه و منسجم بات با کاربر. برای اطمینان از توسعهٔ یک چت‌بات کاربرپسند و حرفه‌ای، ضروری است که ابتدا مخاطبان هدف را شناسایی کنیم؛ همچنین مهم است که کاربرد و موارد استفادهٔ دقیق بات را شناسایی کرده و نحوهٔ شروع گفت‌وگو با مخاطب را مشخص سازیم.

برای این منظور، در ادامه ۹ راه‌کار عملی در زمینهٔ بررسی دقیق‌تر مسائلی که حین ساخت یک چت‌بات باید درنظر گرفت را ارائه خواهیم کرد که با دنبال کردن آن‌ها می‌توانید مطمئن باشید که چت‌بات شما مورد استفادهٔ کاربران قرار خواهد گرفت. اما به‌نظر می‌رسد که پیش از عنوان کردن این راه‌کارها، بهتر باشد ابتدا به بررسی مزایای چت‌بات‌ها بپردازیم.

سؤال اصلی این است که چرا اصلاً باید از چت‌بات‌ها استفاده کرد که خب پاسخ به این سؤال بسیار ساده است و آن هم چیزی نیست جز این‌که چت‌بات‌ها راهی آسان و مؤثر برای اتوماتیک کردن تسک‌های روزانه هستند و به شما اجازه می‌دهند که وقت و انرژی خود را بر روی جنبه‌های عملی کسب‌و‌کارتان متمرکز کنید. درواقع، چت‌بات‌ها به شما اجازه می‌دهند تا:
- به‌راحتی به مخاطبین خود دسترسی پیدا کنید.
- به نیازهای کاربران خود سریع‌تر پاسخ بدهید.
- فروش خود را افزایش دهید.
- برند یا نام خود را سریع‌تر و بیشتر تبلیغ کنید.
- براساس مکالمات و گفت‌وگوهای جمع‌آوری شده بین چت‌بات و کاربران، محتوای هدفمندتری ارسال کنید.
- از صفحات اجتماعی خود کسب درآمد کنید و ...

 راه‌کارهایی کاربردی برای توسعهٔ حرفه‌ای چت‌بات‌ها
توسعهٔ یک چت‌بات که با اقبال کاربران مواجه شود کار چندان آسانی نیست! از انتخاب نام گرفته تا تجربهٔ‌ کاربری و غیره، همگی می‌توانند در میزان موفقیت یک چت‌بات سهیم باشند که در ادامه به برخی از مهم‌ترین این عوامل اشاره خواهیم کرد.

۱. یک اسم خاص و منحصربه‌فرد برای چت‌بات خود انتخاب کنید
نگذارید که چت‌بات‌تان درمیان بات‌های دیگر گم‌وگور شود؛ وقتی به اسم فکر می‌کنید، باید کاری که چت‌بات‌تان انجام می‌دهد را هم مدنظر داشته‌ باشید. هر روزه کمپانی‌های بیشتری از تکنولوژی چت‌بات‌ها استفاده می‌کنند و اگر مال شما یک اسم خاص و به‌یادماندنی نداشته باشد، به‌سادگی به‌دست فراموشی سپرده خواهد شد. این‌که برای چت‌بات خود یک اسم خاص و مناسب بگذارید، حداقل این‌را تضمین می‌کند که کاربران می‌توانند به‌سادگی آن‌را جست‌وجو کرده و به آن دسترسی پیدا کنند.

۲. کاربران اصلی و بالقوهٔ خود را بشناسید
تجربهٔ موفق از ساخت یک چت‌بات بوسیلهٔ شناسایی مخاطبان هدف آن آغاز می‌شود. کاربرانی که از بات‌ها استفاده می‌کنند و همچنین هدف آن‌ها از استفاده از بات‌ها را شناسایی کنید؛ مثلاً چت‌بات شما می‌تواند به‌منظور سرگرم کردن کاربران، خریدوفروش، انتشار اخبار یا به‌عنوان درگاهی برای خدمت‌رسانی به مشتریان ساخته شده‌ باشد. همچنین باید در مورد محصول و خدماتی که به کاربر ارائه می‌دهید هم اطلاعات کافی داشته‌ باشید و بدانید که چه‌طور بات خود را متناسب با نیازهای مشتری ایجاد کنید تا کاربرپسندتر باشد.

۳. اهداف و انتظارات خود را مشخص کنید
پرکردن چت‌بات خود با ویژگی‌های مختلف احتمالاً یکی از دلایل اصلی شکست آن خواهد بود؛ علاوه بر این، اگر از اول کار چت‌بات‌تان را طوری پیاده‌سازی کنید که همه‌فن‌حریف باشد، دست به اشتباه مهلکی زده‌اید!‌

این‌که طوری چت‌بات خود را طراحی کنید که در زمینهٔ کاری که انجام می‌دهد -حتی یک کار- به‌طور موفق و مؤثر عمل کند خیلی بهتر از این است که چت‌باتی داشته باشید که ۱۰ الی ۱۲ کار مختلف را نصفه‌نیمه انجام دهد. در کل، به‌ یاد داشته باشید که کاربران حرفه‌ای به‌دنبال کیفیت هستند نه کمیت!

۴. بر روی چت‌بات از لحاظی احساسی کار کنید
گفت‌وگویی که در چت‌بات‌ها بین کاربر و بات انجام می‌شود فقط به منزلهٔ ارتباط برقرار کردن و رفع نیاز کاربر نیست، بلکه باید احساسات را هم درنظر گرفت؛ احساسات کاربران را درک کرده و به‌ آن‌ها بها بدهید تا بتوانید در ترویج و تبلیغ محتوایی که کاربر را تشویق و تحریک به ادامهٔ‌ گفت‌وگو با چت‌بات کرده و تجربهٔ مفید و جالبی برای او رقم می‌زند گامی به جلو بردارید.

به یاد داشته باشید که اگر کاربر تجربهٔ خوبی از گفت‌وگو با چت‌بات داشته باشد، باز هم از آن استفاده خواهد کرد؛ به همین دلیل باید این ویژگی‌ها را پیش از ساخت بات درنظر داشته و در ساخت آن اعمال کنید.

از احساسات مثبت برای ارتقای محصول خود استفاده کنید تا بتوانید از طریق کاربران هم به‌طور خودکار و بدون اعمال هیچ اجباری تبلیغ شده و آن‌ها شما را به دیگر کاربران معرفی کنند (همچنین مهم است که کامنت‌های منفی را هم مدنظر داشته باشید).

در ضمن، از زبانی دوستانه استفاده کنید تا کاربران حس کنند که با کسی که با آن‌ها آشنا است گفت‌وگو می‌کنند (برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه، به مقالهٔ چگونه به کارگیری از اصول روانشناسی می‌تواند منجر به موفقیت سایت شما گردد؟ مراجعه نمایید).

۵. با بات خود به مشتریان و کاربران خود نزدیک‌تر شوید
چت‌بات‌ها هنوز هم برای بسیاری از افراد گیج‌کننده بوده و سر از آن‌ها درنمی‌آورند؛ به همین دلیل، اگر از این راه به شکلی درست به مشتریان و کاربران خود نزدیک شوید، گفت‌وگو و ارتباط بیشتری با آن‌ها خواهید داشت و آن‌ها از تعامل با برند یا نام‌تجاری شما تجربهٔ خوبی خواهند داشت. درضمن، هنگام طراحی چت‌بات این نکات را مد نظر داشته باشید:
- یک پیام خوش‌آمدگویی مناسب ایجاد کنید.
- دکمه‌های CTA همچون دکمهٔ «شروع» را کاملاً واضح و درجای مناسبی قرار دهید.
- در پیام خوش آمدگویی، نحوهٔ کار با بات را شرح دهید.
- دکمه‌هایی اضافه کنید که برای تعامل بیشتر به صفحات دیگر شما در شبکه‌های مجازی لینک شوند.
ـ همه چیز حتماً نباید دکمه‌ای باشد؛ می‌توانید با شناساندن دستورات قابل‌انجام و تعریف‌شده برای بات به کاربر، او را ترغیب به تایپ کردن دستورات مدنظرش کنید.

۶. کاربر را برای داشتن مشارکتی بهتر راهنمایی کنید
کاربران به محدودیت‌های بیشتر وب‌سایت‌ها و برنامه‌ها عادت کرده‌اند؛ به همین دلیل هم ایجاد یک سری محدودیت و ایجاد راه‌هایی به‌منظور تسهیل کردن مکالمه کاربر با بات، امری ضروری است. کاربر را از طریق توضیحات عملی و دکمه‌ها راهنمایی کنید و در این راه از تجربیات پیشین آن‌ها در زمینهٔ کار با اپ‌ها و وب‌سایت‌های دیگر راهنمایی و الهام بگیرید.

۷. به‌طور منظم چت‌بات خود را ارزیابی و بهنیه‌سازی کنید
شما با ایجاد ورژن‌های جدیدتر و پیشرفته‌تر، بات خود را توسعه و گسترش خواهید داد؛ باید این نکته را مدنظر قرار داد که چت‌بات‌ها ابزارهایی قدرتمند برای بازاریابی دیجیتال هستند و مانند دیگر ابزارهای بازاریابی لازم است که به‌طور منظم ارزیابی و بهینه‌سازی شوند.

به دلیل این‌که تکنولوژی چت‌بات‌ها هنوز نسبتاً جدید است، هنوز هم ویژگی‌های جدید و متنوعی برای ارتقای آن‌ها معرفی شده و به آن‌ها اضافه می‌شوند؛ هنگام ارزیابی چت‌بات خود لازم است که:
- تعیین کنید مشخصاً چه‌چیزی را در مورد چت‌بات می‌خواهید بهینه‌سازی کنید.
- براساس اهدافتان، بر بهینه‌سازی چت‌بات تمرکز کنید.
- تلاش کنید تا تغییراتی به‌وجود بیاورید که از طریق آن‌ها به بهترین نحو، مخاطبین خود را به سمت نتایج و اهداف موردنظرتان هدایت کنید.

۸. به صدای کاربرانتان گوش دهید
شما نمی‌توانید هر چیزی که کاربران می‌خواهند را به آن‌ها بدهید و یا حتی تمام چیزهایی که در آینده از شما انتظار خواهند داشت را پیش‌بینی کنید و در بات خود بگنجانید! بدون این‌که سعی کنید همه‌چیز را حدس بزنید، فقط از راه‌ها و ابزار مناسب استفاده کنید تا بتوانید در حین تعامل با کاربر، بازخورد او را نیز دریافت کنید.

کاربران را تشویق کنید که وقتی چیزی که می‌خواهند را نمی‌توانند از طریق بات پیدا کنند، بات را ترک نکنند! بلکه ایده‌ها و پیشنهادات خودشان را برای شما ارسال کنند. به‌علاوه این‌که راهی فراهم کنید تا کاربران هنگامی که چت‌بات با مشکل مواجه است، درست کار نمی‌کند، خدمات مناسبی ارائه نمی‌کند یا اصلاً مسئله‌ای هست که دوست دارند به شما بگویند، بتوانند با شما در ارتباط باشند و به شما به راحت‌ترین شکل ممکن دسترسی داشته باشند.

۹. با رقبای خود همگام و به‌روز باشید
حقیقت این است که چت‌بات‌ها هم ابزارهای جدیدی هستند و هم کلی جای پیشرفت دارند؛ بهترین راه برای پیشرفت شما، نظارت کردن بر پروسهٔ پیشرفت رقبایتان است! به‌منظور انجام این کار، آن‌ها را بدین صورت تحت‌نظر قرار دهید که:
- کارهایی که آن‌ها به‌خوبی از پس آن برمی‌آیند را در استراتژی چت‌بات خودتان پیاده‌سازی کنید.
- کارهایی که آن‌ها به‌خوبی انجام نداده یا از انجام آن‌ها نتایج منفی گرفته‌اند را بشناسید و شما دیگر آن اشتباهات را تکرار نکنید.
- با هر ویژگی یا فیچر نوآورانه که از آن استفاده می‌کنند آشنایی داشته باشد.

امروزه راه‌اندازی یک چت‌باتِ ساده، کارآمد و کاربرپسند، بهترین و نوآورانه‌ترین راه برای دسترسی به مخاطبان‌تان در فضای مجازی است؛ اگر را‌ه‌کارهای عملیاتی که در این پست ارائه شد را دنبال کنید، بی‌شک تجربه‌ای عالی از کار با چت‌بات‌تان را برای کاربران‌تان خلق کرده و در این راه روند رو به رشدی را طی خواهید کرد.

اگر دولوپر چت‌بات هستید، نظرات خود دربارهٔ بهبود و توسعهٔ چت‌بات‌ها و اگر کاربر چت‌بات هستید، تجربهٔ کاربری خود ضمن کار با چت‌بات‌های مختلف را با ما و دیگر کاربران سکان آکادمی به اشتراک بگذارید.

منبع


نهال سهیلی‌فر