آیا می‌دانستید که جذب کاربر زیاد می‌تواند منجر به مرگ کسب‌وکارتان گردد!

آیا می‌دانستید که جذب کاربر زیاد می‌تواند منجر به مرگ کسب‌وکارتان گردد!

اگر شما هم صاحب یک استارتاپ هستید، شاید از اینکه یک شرکت بزرگ به عنوان مشتری به شما مراجعه کند ذوق‌زده شوید یا شاید هم با خود فکر کنید شانس در خانۀ شما را زده و به زودی سیل پول و اعتبار است که به سمت کسب‌وکار نوپای شما سرازیر می‌شود؛ اما واقعیت چیز دیگری است و شاید شنیدن این موضوع برایتان ناخوشایند و یا حتی دردناک باشد، شاید هم ترجیح بدهید این جملات را نشنیده بگیرید اما به هر حال واقعیت این است که این مشتری غول‌آسا، که تا این حد شما را سر ذوق آورده است، چیزی نیست به جز یک لقمۀ بسیار بزرگ که به زودی در گلوی شما گیر خواهد کرد و به زندگی استارتاپ شما پایان خواهد داد! حال ممکن است بپرسید که چرا؟ برای یافتن پاسخ این سؤال و دیگر مباحث مربوطه، در ادامه با سکان آکادمی همراه باشید.

همان‌طور که از نام #استارتاپ پیدا است، این نوع کسب‌وکارهای نوپا هیچ تناسبی با یک مشتری اینترپرایز (تجاری) بزرگ و یا تعداد زیادی از مشتریان کوچک ندارد. فروش و سرویس‌دهی گسترده پیچیدگی‌های خاص خود را دارا است و نیازمند سرمایه‌گذاری‌های کلان است به طوری که اغلب شرکت‌های بزرگ خواهان دریافت محصولات و یا خدمات برای یک دورۀ آزمایشی طولانی هستند و نمی‌توانند به راحتی به شرکت‌های مختلف، به ویژه استارتاپ‌ها، اعتماد کنند (جهت آشنایی بیشتر با لزوم برخورداری از سرمایه به منظور موفقیت هرچه بیشتر استارتاپ‌ها، می‌توانید به مقالهٔ استارتاپ: بی‌مایه فطیره! مراجعه نمایید.)

این دورۀ طولانی اعتمادسازی، که مشتری معمولاً هزینه‌ای برای آن پرداخت نمی‌کند یا اگر هم پرداخت کند بسیار ناچیز و پایین‌تر از حد استاندارد است، به‌ راحتی می‌تواند تمام سرمایۀ یک کسب‌وکار نوپای کوچک را به باد دهد و این در حالی است که در پایان این مرحلۀ آزمایشی، این مشتری بالقوه هنوز هیچ‌گونه خریدی از شما انجام نداده است! با این تفاسیر، ممکن است بهتر بتوانید به عمق عدم تناسب موجود بین استارتاپ‌ها و مشتری‌های بزرگ پی ببرید؛ علاوه بر این، مشتری‌های بزرگ نیازهای خاص خود را دارند و با مشتری‌های کوچک و متوسط متفاوتند و اغلب اوقات از شما درخواست می‌کنند تا خدمات یا محصولات خود را برای نیازهای خاص آن‌ها به اصطلاح Customize کنید.

فرآیند فروش به مشتری‌های بزرگ مانند بالا رفتن از کوهی است که «قله‌های فرعی» متعددی دارد؛ هر بار که به نوک یکی از این قله‌های فرعی نزدیک می‌شوید، با خود می‌گویید این بار دیگر قله را فتح کرده‌ام اما دوباره قلۀ بلندتری را در مقابل خود می‌بینید به طوری که گویی این قله‌ها تمام‌شدنی نیستند! واقعیت آمر آن است که این فرآیند فرسایشی هم شما و هم استارتاپ‌تان را به مخاطره می‌اندازد زیرا بودجۀ مالی شما روز‌به‌روز کمتر و کمتر شده و هر روز بیشتر و بیشتر به سمت کولَپس (شکست) پیش می‌روید تا جایی که اگر به دنبال راه چاره‌ای نباشید، روزی را خواهید دید که کسب‌وکارتان فرو پاشیده است.

حال بیایید فرض کنیم که شما به هر سختی و دشواری، بتوانید از این مرحلۀ جان‌فرسای آزمایشی سربلند بیرون آمده و این مشتری بزرگ تصمیم به خرید کالا یا خدمات شما بگیرد. در این مرحله، آن‌ها به طرز بی‌رحمانه‌ای قیمت پیشنهادی شما را پایین خواهند آورد زیرا کاملاً از اهمیت وجود خود برای شما آگاه‌اند و سعی می‌‌کنند به بهترین وجه از این امتیاز خود استفاده (یا حتی سوء‌استفاده) نمایند.

بیایید باز هم فرض کنیم که بالاخره بتوانید قراردادی با آن‌ها ببندید که استارتاپ شما با آن به حیات خود ادامه دهد. شما موفق شدید این مشتری بزرگ را نگاه دارید و این موفقیت قابل‌توجهی است اما بهایی که در ازای این موفقیت باید بپردازید چقدر است؟ از این پس، شما یک بیزینس به‌ اصطلاح تَک‌مشتری هستید و این موضوع برای سرمایه‌گذارانی که شاید قبلاً می‌توانستید روی حمایت آن‌ها حساب کنید اصلاً چیز جالبی نیست زیرا ایشان برای سرمایه‌گذاری در چنین شرکتی باید ریسک بسیار بالایی را بپذیرند.

در چنین مواقعی چه راه‌کاری پیش‌روی ما است؟
آیا باید دائماً نگران شکست باشیم و هیچ‌وقت به سراغ مشتری‌های بزرگ نرویم؟ پاسخ این است که برای استارتاپ‌ها بسیار ضروری است که از روند خاصی برای پیشرفت خود پیروی کنند. بدیهی است که همه منتظر مشتری‌های بزرگ هستند اما اگر خیلی زود و قبل از ایجاد زیرساخت‌های لازم با چنین مشتری‌هایی وارد دادوستد شوید، ممکن است استارتاپ خود را به ورطهٔ نابودی بکشانید؛ بنابراین، ابتدا باید کار خود را با مشتری‌های کوچک شروع کنید.

در واقع، کار با مشتری‌های کوچک به سرمایۀ زیادی نیاز ندارد و از سوی دیگر آن‌ها معمولاً محصول یا خدمات شما را بدون اِعمال هیچ‌گونه تغییری (و یا با تغییرات بسیار اندکی) می‌پذیرند. از سوی دیگر، با ارائهٔ محصولات یا خدمات خود به تعداد مناسبی مشتری کوچک به‌ جای تنها یک مشتری بزرگ، می‌توانید نظرات و بازخوردهای بیشتر و در عین حال دقیق‌تری دریافت کرده و از این نظرات در بهبود خدمات یا محصولات خود در آینده بهره ببرید (مزیت دیگر برخورداری از چندین مشتری کوچک به جای یک مشتری بزرگ این است که سرمایه‌گذاران منابع بیشتری برای سنجش میزان پایداری استارتاپ شما در اختیار خواهند داشت و با اطمینان بیشتری بر روی آن سرمایه‌گذاری خواهند نمود.)

در مرحلۀ بعد باید مشتری‌های متوسط را نیز در حوزۀ کاری خود قرار داده و پس از کسب تجربه و توان مالی مناسب، وارد کار با مشتری‌ها بزرگ شوید و این دقیقاً زمانی است که استارتاپ شما دیگر آن کسب‌وکار نوپای کوچک و آسیب‌پذیر اولیه نیست، بلکه با گذر زمان، تلاش و کار مستمر رشد کرده و به یک شرکت معتبر، ولو کوچک، تبدیل شده است.

نتیجه‌گیری
همواره به خاطر داشته باشیم همان‌گونه که ضرب‌المثل «پا را اندازهٔ گلیم دراز کردن!» در مورد زندگی فردی صدق می‌کند، در مورد استارتاپ‌ها هم مصداق عیبی پیدا کرده و قابل‌اعتماد است؛ به عبارت دیگر، استارتاپ یک کسب‌وکار نوپا و مقیاس‌پذیر است اما در عین حال در عدم قطعیت هم به سر می‌برد و همین مسئله کار را برای اعضایش دشوار می‌کند تا نتوانند به مشتریان بزرگ و یا حتی تعداد زیادی از مشتریان (کاربران) کوچک به بهترین شکل ممکن سرویس‌هی کنند. در همین راستا، اجازه دهید برای روشن‌تر شدن اهمیت این موضوع، در ادامه یک مثال از دنیای واقعی بزنیم.

فرض کنیم که محصول استارتاپ ما یک وب‌سایت خبری، تفریحی و یا آموزشی است که به دلیل محدودیت‌های مالی، که البته همهٔ استارتاپ‌ها دارند، نتوانسته‌ایم یک سرویس هاستینگ تراز اول تهیه کرده و در ماه صرفاً ۱۰۰ گیگابایت پهنای‌باند بیشتر نداریم! حال شروع می‌کنیم به برندسازی، آگاهی‌رسانی، حضور در شبکه‌های اجتماعی مختلف و ... به منظور جذب مخاطب که خوشبختانه یا متاسفانه، در این کار هم کاملاً موفق می‌شویم و خیل عظیم کاربران به سمت وب‌سایت‌مان سرازیر می‌شود؛ اما دردسر از همین جا شروع می‌شود!

با توجه به مازاد بودن تعداد کاربران این وب‌سایت در مقایسه با زیرساخت‌های سایت مثل پهنای‌باند محدود که منجر به از دسترس خارج شدن وب‌سایت می‌شود، ساپورت محدود تعداد کاربران در لحظه، عدم آپدیت شدن سایت با اخبار داغ به صورت لحظه‌ای و غیره، وقتی که کاربران به وب‌سایت‌مان می‌آیند، با سرعتی بعضاً پایین و گاهم هم با ارور 500 و چیزهایی از این دست مواجه شده که در نهایت #تجربه‌ٔ کاربری خوبی برای ایشان رقم نمی‌خورد و اینجا دقیقاً نقطه‌ای است که شکست خورده‌ایم.

اکنون ممکن است بپرسید که چه اتفاقی خواهد افتاد؟ پاسخ خیلی ساده است به طوری که وقتی ضرب‌المثل انگلیسی می‌گوید The First Impression Is The Most Important (اولین برخورد به‌ عنوان مهم‌ترین برخورد تلقی می‌شود)، اکثر کاربران حس‌ اولیهٔ خوبی از این سایت پیدا نکرده و در نتیجه می‌روند و پشت سر خود را هم نگاه نخواهند کرد (البته این روی خوش سکه است چرا که این احتمال وجود دارد که کاربران ناراضی شروع به ضدتبلیغ در شبکه‌های اجتماعی در مورد وب‌سایت مذکور کنند!) با این تفاسیر، خیلی مهم است که مدیران استارتاپ‌ها ابتدا زیرساخت‌های پیشرفت را فراهم کرده سپس دست به توسعه و گسترش بازار هدف خود بزنند.

حال نوبت به نظرات شما می‌رسد. دیدگاه شما چیست و آیا تجربه‌ای در این زمینه دارید؟ همچنین فکر می‌کنید مشتری‌های بزرگ برای استارتاپ‌ها فرصت هستند یا تهدید؟ نظرات، دیدگاه‌ها و تجربیات خود را با سایر کاربران سکان آکادمی به اشتراک بگذارید.

منبع


رائفه خلیلی