User Experience Design: نگاهی تحلیلی به گذشته، حال و آیندهٔ طراحی تجربهٔ کاربری

User Experience Design: نگاهی تحلیلی به گذشته، حال و آیندهٔ طراحی تجربهٔ کاربری

User Experience که به اختصار UX (یوایکس به معنی تجربهٔ کاربری) گفته می‌شود شامل رفتارها، حالات و احساسات کاربر در حین استفاده از یک محصول و یا سیستم خاص گفته می‌شود. به عبارت دیگر، تجربهٔ کاربری شامل جنبه‌های عملی، تجربی و معنی‌دار مرتبط با سه‌گانهٔ کاربر-سیستم-محصول می‌باشد که شامل درک کاربر از جنبه‌های مختلف سیستم شامل کاربرد، سادگی در استفاده و بهره‌وری می‌باشد (بر اساس تعریف ISO، تجربهٔ کاربری شامل کلیهٔ عواطف، اعتقادات، مزیت‌ها، پاسخ‌های فیزیکی و روانی، رفتارها و فیدبک‌ها قبل از زمان استفاده از محصول، در زمان استفاده و بعد از آن اطلاق می‌گردد.) 

در این مقاله، آیندهٔ طراحی UX در صنعت توسعه‌ٔ نرم‌افزار را بررسی کرده و توضیح می‌دهیم که چرا روند استخدام متخصصان UX در سال‌های آینده بیش از پیش ادامه خواهد داشت (از دید حقوق و مزایا، جالب است بدانید که طراحان UX دارای یکی از بالاترین حقوق‌ها هستند!) اما پیش از ادامه، توصیه می‌کنیم به مقالهٔ UI یا UX: نگاهی به تفاوت مابین فرایند طراحی رابط کاربری و طراحی تجربهٔ کاربری مراجعه نموده که در آن به تفصیل پیرامون مسائلی که منجر به تمایز مابین UI و UX می‌شود صحبت کرده‌ایم.

UX از کجا آغاز شد؟
برخی طراحان حرفه‌ای بر این باورند که شما نمی‌توانید طراحیِ خوب را درک کنید، مگر اینکه درک درستی از کاربران داشته باشید به طوری که هدف اول و آخر طراحی، سهولت کاربران در استفاده از محصول است (در همین راستا، توصیه می‌کنیم به مقالهٔ‌ تفکر طراحی (Design Thinking) چیست؟ مراجعه نمایید.) با این تفاسیر، سؤال اینجا است که آیا تمام طراحی‌ها نهایتاً بر مبنای #تجربهٔ کاربری انجام می‌شوند؟ در این مقاله به چنین سؤالی و سؤالات دیگری از این دست پاسخ خواهیم داد.

اصطلاح User Experience Design چیزی در حدود سه دهه پیش توسط Don Norman ابداع شد. برای او، UX Design نام یک فرایند طراحی است که نیازهای کاربر در تمام جنبه‌های تجربهٔ یک محصول را در اولویت قرار می‌دهد که این شامل تمام چیزهایی می‌شود که به محصول مربوط است. به عنوان مثال، تجربهٔ کاربر در هنگام کار با یک مک‌بوک اپل محدود به تعامل او با سیستم‌عامل هنگام روشن بودن دستگاه نمی‌شود بلکه یک تصویر کامل از طراحی مک را شامل می‌شود که عبارتند از:

- تبلیغات
- چیدمان فروشگاه
- فرایند خرید
- بسته‌بندی (حتی بویی که هنگام باز کردن جعبهٔ یک محصول جدید به مَشام می‌رسد)
- دفترچهٔ راهنمای محصول 
- حسی که موقع دست گرفتن آن به مشتری دست می‌دهد
- ارزش اجتماعیِ داشتن آن (مثلاً کسانی که گوشی اپل در دست می‌گیرند باکلاس هستند!) و غیره

با این حال، اگر امروزه به یک طراح UX و روند طراحی UX نگاه کنیم، تعریف آن اصلاً شبیه به چیزی که گفتیم نیست! به طوری که متأسفانه در سال‌های گذشته یوایکس دیزاین معنای محدودتری پیدا کرده که معمولاً به طور خاص مربوط طراحی وب‌سایت‌ها و اپ‌های موبایل می‌شود (توصیه می‌کنیم برای درک بهتر این موضوع، به مقالهٔ برخی باورهای نادرست در مورد تجربهٔ کاربری (UX) که باید از آنها پرهیز کرد! مراجعه نمایید.) این تغییر در درجهٔ اول نشان‌دهندهٔ اهمیت تجاری زیاد این رسانه‌ها است که در همین راستا، دونالد نورمن در رابطه با درک سطحی از UX و محدود شدن دستگاه‌ها صرفاً به طراحی UI می‌گوید:

امروزه عبارت User Experience به طرز وحشتناکی استفاده‌ می‌شه به طوری که این اصطلاح توسط کسانی استفاده می‌شه که میگن من یک طراح UX هستم، من وب‌سایت طراحی می‌کنم یا من اپلیکیشن طراحی می‌کنم ولی اون‌ها حتی روحشون هم خبر نداره که دارن چی‌کار می‌کنن و معنی حرفشون چیه و فکر می‌کنن که منظور از تجربه یا طراحی فقط محدود به خوده دستگاه، وب‌سایت یا برنامه می‌شه.
اما نَه، تجربه یعنی همه‌چی! یعنی جوری که دنیا رو تجربه می‌کنی، جوری که زندگی رو تجربه می‌کنی، جوری که یک سرویس رو تجربه می‌کنی یا جوری که یک برنامه یا سیستم کامپیوتری رو تجربه می‌کنی و این سیستمه که همه چیزه!

UI دیزاین چیست؟
UI
مخفف کلمه User Interface می‌باشد که به صورت تحت‌اللفظی به «رابط کاربری» ترجمه می‌شود. برخلاف UX که بر احساس کلی کاربر از یک محصول معطوف است، UI به چگونگی دیزاین محصول توجه دارد. طراحان رابط کاربری مسئول طراحی هر صفحه از سایت یا اپلیکیشن به‌ صورتی هستند که بتوانند مسیری که طراح UX ترسیم نموده را پیاده‌سازی نمایند.

به عنوان مثال، زمانی که طراح UI می‌خواهد یک داشبورد سیستم آمارگیری را پیاده‌سازی کند، ممکن است تصمیم بگیرد که مهمترین موضوع صفحه را در بالای صفحه قرار دهد و یا آن‌ را در نوار کناری صفحه و یا با طراحی یک دکمه آن را به گونه‌ای که به تجربه‌ٔ مشاهده‌ای کاربر و کلیت طرح کمک نماید نمایش بدهد؛ اما این در حالی است که کلیهٔ این کارها می‌بایست منطبق بر طرح اصلی طراح UX باشد تا این اطمینان حاصل گردد که بهترین تجربه‌ٔ کاربری برای کاربران اپ، وب‌سایت، پورتال و ... رقم می‌خورد (همچنین طراحان UI معمولاً وظیفهٔ یکپارچگی سبک طراحی در کل روند محصول را نیز بر عهده‌ دارند.)

وقتی به وضع فعلی یوایکس دیزاین نگاه می‌کنیم و به آیندهٔ آن می‌اندیشیم، مهم است که به یاد داشته‌ باشیم یوایکس دیزاین با برنامه یا دستگاهی که در اختیار یک نفر قرار می‌گیرد آغاز و پایان نمی‌یابد؛ شغل طراحان تجربهٔ کاربری این است که فراتر از اینترفیس‌ها را ببینند و کاری کنند که دیگران هم قادر به دیدن همان ایماژی باشند که در ذهن طراح قرار دارد.

سالیان درازی نیست که از ظهور اسمارت‌فون‌ها، برنامه‌های موبایلی و شبکه‌های اجتماعی می‌گذرد و در همین مدت کوتاه، با اختصاص دادن وقت زیادی برای استفاده از آن‌ها، تغییرات چشمگیری در سبک‌ زندگی آدم‌ها به‌ وجود آمده‌ است به طوری که باعث شده تا تولیدکنندگان به دنبال بهینه‌‌سازی هرچه بیشتر محصولات خود باشند و همین‌طور شرکت‌هایی که محصولات‌شان را از طریق همین پلتفرم‌ها ارائه می‌دهند هم به‌ سرعت راه‌های مختلف را بررسی کرده و مورد آزمون‌وخطا قرار داده‌اند تا ببینند که چگونه می‌شود از این جَو و بستر به‌ وجود آمده بیشترین بهره را به نفع خود ببرند.

امروزه شواهدی وجود دارد که نشان‌دهندهٔ کاهش سرعت توسعه در اسمارت‌فون‌ها است! تولیدکنندگان این‌گونه دیوایس‌ها چیزی در حدود یک دهه را صرف بهینه کردن محصولات‌شان کردند به‌ طوری‌ که در رابطه با طراحی اسمارت‌فون‌ها دیگر مشکل خاصی وجود ندارد و تغییراتی که امروزه در محصولاتی مانند آیفون می‌بینیم، جزئی و تدریجی هستند (مثلاً در آپدیت‌های‌شان یک قسمت را در سخت‌افزار یا نرم‌افزار به‌ صورت خیلی جزئی بهبود می‌بخشند یا اضافه می‌کنند ولی هیچ‌وقت کلاً در آپدیت یا مدل بعدی یک چیز خیلی متفاوت که تغییر چشم‌گیری نسبت به آپدیت یا مدل قبلی داشته‌ باشد شاهد نیستیم!)

به همین ترتیب، رویکردهای طراحی در وب‌سایت‌ها و برنامه‌ها هم در حال تبدیل شدن به یک موضوع حل شده است. برای مثال، هنگام طراحی نَویگِیشن برای یک وب‌سایت یا اپلیکیشن، طراحان رابط کاربری به احتمال زیاد به فریمورک‌هایی که دارای پَترن‌های از پیش نوشته شدهٔ نَویگِیشن هستند (مثل بوت‌استرپ) مراجعه می‌کنند. در حقیقت، به این دلیل که هدف یوایکس دیزاین برآورده کردن انتظارات و نیازهای کاربر است، اینترفیس‌ها باید از اینترکشن پترن‌هایی که قبلاً امتحان‌شان را در این باره پس داده‌اند استفاده کنند مگر آنکه دلیلی توجیه‌پذیر برای امتناع کردن از این کار وجود داشته‌ باشد که طراح بخواهد چرخ را مجدد اختراع کند.

آیندهٔ UX دیزاین و بازارهای جدید
UX نه‌ تنها به دلیل ظهور تکنولوژی‌های هوشمند مانند تلویزیون‌ها، کامپیوترها و اسمارت‌فون‌ها به‌ وجود آمد، بلکه وجود اقتصادهای توسعه‌یافته‌ای که به‌ شکلی فزاینده بر روی صنعت تمرکز کرده‌اند نیز تأثیرگذار بوده‌ است که البته در این صنعت، تجربهٔ کاربر مسئله‌ای مهم تلقی می‌شود.

سال‌های زیادی بحث راجع به ظهور واقعیت مجازی (VR) داغ بود اما در حال حاضر که شاهد این فناوری هستیم، استفادهٔ چشمگیر و گسترده‌ای از آن دیده نمی‌شود! Greg Madison، طراح واقعیت مجازی‌ که در لابراتوارهای گوگل کار می‌کند، در مصاحبه‌ای در رابطه با اینکه واقعیت مجازی باعث ایجاد تغییر و تأثیرگذاری چشم‌گیری شود اظهار شَک و تردید کرده‌ است به‌ طوری‌ که اعتقاد دارد:

به نظرم تنبلی است که باعث می‌شه در جایی یا در چیزی پیشرفتی صورت می‌گیره! ما در سی سال گذشته هیچ چیزی رو جایگزین ماوس و کیبورد نکردیم چون با حداقل تلاش می‌تونید کلی کار انجام بدید. در رابطه با واقعیت مجازی هم باید توجه داشته باشیم که اختراعش به این دلیل نبوده که فقط چون توانایی‌اش رو داشتیم پس باید اختراعش می‌کردیم، بلکه به‌ خاطر این باید باشه که بهش احتیاج پیدا خواهیم کرد و به‌ خاطر همین باید به‌ صورت مناسب و کارامد عرضه بشه.

به عنوان مثال، Google Glass در سال ۲۰۱۵ به دلیل عدم استفادهٔ گسترده و مشکلات زیادی که در رابطه با مسائل امنیتی و حریم‌ خصوصی داشت، کنار گذاشته شد و این شکست گوگل به ما نشان می‌دهد که هر چقدر هم که اختراع یک تکنولوژی موفقیت‌آمیز باشد، در نهایت سطح نوآوری یا استاندارد اجرای آن نیست که باعث گستردگی استفاده از آن می‌شود، بلکه لازم است کاربر به آن نیاز داشته باشد و باید چیزی باشد که در یک جایی موجب راحت‌تر شدن زندگی کاربران شود که در غیر این صورت، محکوم به فنا است!

هوش مصنوعی و ارتباطش با UX
با ظهور تکنولوژی‌های قابل‌اعتماد، صنعتی و کاربردی شدن #هوش مصنوعی و به وجود آمدن تکنولوژی‌های اتوماتیک در بخش‌های مختلف صنعت، انجام بسیاری از کارهای در ظاهر دشوار امکان‌پذیر شده‌ است. هم‌اکنون تلاش‌های بیزینسی زیادی در جهت استفاده از AI برای انجام کارهای مربوط به طراحی انجام شده‌ است (به عنوان مثال، Logojoy یک سرویس طراحی لوگوی مبتنی بر هوش مصنوعی است!)

وقتی نوبت به طراحان تجربهٔ کاربری می‌رسد، بعید است وظایفی که آن‌ها انجام می‌دهند در آینده‌ای نزدیک اتوماتیک شود. برای مثال، برای تحقیق مؤثر بر روی نحوهٔ رفتار کاربران، که کاری بس پیچیده است، نیاز به هوش هیجانی نَه هوش مصنوعی است و نکتهٔ مهم‌تر اینکه به توانایی‌هایی برای درک این مسئله که کدام نیازها و رفتارها مربوط به زمان حال هستند و کدام‌یک مربوط به آینده یا گذشته، نیاز است. هوش مصنوعی هنوز برای درک حرف‌هایی که مردم نمی‌زنند یا کارهایی که انجام نمی‌دهند و در یک کلام، برای درک احساسات کاربران راه درازی در پیش دارد.

طراحان تجربهٔ کاربری از یک دیدگاه درونی راجع به نیازهای انسانی بهره‌مند هستند که ماشین‌ها، خواه از نوعی سنتی و خواه از نوع پیشرفته‌ای همچون سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، از این دیدگاه بی‌نصیب‌ هستند. در حال حاضر، ما نمی‌دانیم که یک سیستم یا رباتی که قادر به همدلی و اظهار محبت است چه شکلی است چرا که هنوز چنین چیزی اختراع نشده است؛ لذا راهی طولانی‌ برای به واقعیت تبدیل کردن این موضوع داریم.

بر همین منوال، وقتی نوبت به طراحی بصری می‌رسد، درک معانی فرهنگی و عواطف پیچیدهٔ رنگ‌ها و ترکیبات بی‌نهایت آن‌ها و ایجاد یک ظاهر جذاب معنی‌دار و بامسمی چیزی است که همیشه نیاز به دخالت طراحانی از جنس انسان دارد. با این حال، مطمئنا هوش مصنوعی دیر یا زود می‌تواند در سرعت بخشیدن و تقویت کردن فرایندهای طراحی‌ که هم‌اکنون به دست انسان‌ها انجام می‌شود نقش مؤثری بازی کند. به عنوان مثال، صدها لی‌اوت، کالر اسکیم و لوگو می‌توانند در عرض چند ثانیه ایجاد شوند که این به طراحان اجازه می‌دهد که ایده‌های جذاب و عملی را بسیار سریع‌تر شناسایی و تست کنند به طوری که به مراتب کارآمدتر و سرگرم‌کننده‌تر است که سیستمی هوشمند هزاران طرح را ایجاد کند و انسان فقط از بین آن‌ها موارد مناسب را انتخاب نماید.

جذب صحیح اعتماد کاربران
اگر به هر کتاب، فیلم یا برنامهٔ تلویزیونی‌ای که در رابطه با هوش مصنوعی است نگاه کنید، می‌بینید که داستانِ غالب بسیار تخیلی است و در تکنولوژی به مقدار زیاد اغراق شده‌ است. با تبدیل شدن هوش مصنوعی به واقعیت، به‌ خصوص در مسائلی که شامل ریسک بالایی می‌شود مثل ماشین‌های خودران و یا ربات‌های جنگنده، یکی از کارهای کلیدی طراحان تجربهٔ کاربری تمرکز بر آیندهٔ طراحی محصولاتی است که اعتماد انسان‌ها را نسبت به ماشین‌ها جلب می‌کند. در واقع، ما آدم‌ها به اینکه حس کنیم شرایط تحت‌ کنترل است نیاز مبرم و ذاتی داریم و متخصصین در همان حال که راهی برای برآورده کردن این نیاز پیدا می‌کنند، باید پتانسیل و کارایی هوش مصنوعی را برای بهبود سلامت انسان، امنیت و تصمیم‌گیری بهتر بالا برده و تقویت کنند.

رابط‌‌های کاربری مبتنی بر صوت (VUI)
V
oice User Interface‌ یا به اختصار VUI در طیف وسیعی از تکنولوژی‌ها به کار گرفته می‌شوند. برای مثال، کمپانی اپل Siri، مایکروسافت از Cortana و آمازون Alexa را به بازار عرضه کرده است. رابط‌های کاربری صوتی در موقعیت‌هایی که چشم مشغول کار دیگری است، مثلاً در حین رانندگی یا هنگامی که لمس کردن و تایپ کردن غیرممکن یا نامطلوب است یا مثلاً هنگام تماشا کردن تلویزیون، بسیار کارآمد هستند. اما در عین حال، VUI احتمالاً به کارش در کنار UI سنتی ادامه می‌دهد و نمی‌تواند بر آن غلبه کند چرا که در مکان‌های شلوغ یا جاهایی که خلوت هستند یا نیاز به سکوت هست، ارسال دستورات صوتی به کامپیوتر و یا وسایل دیگر مطمئناً مطلوب کاربران نیست (مثلاً فکر کنید که در یک اتوبوس شلوغ همه به موبایل‌هایشان دستور صوتی بدهند!)

در همین راستا، جالب است بدانید که یک عامل مرموز نسبت به ترجیح ذاتی آدم‌ها نسبت به چیزی است که اول یاد گرفته‌اند وجود دارد به طوری که به عنوان مثال، طرح‌بندی کیبورد اسمارت‌فون‌ها هنوز هم QWERT است (چیدمانی که در اصل در سال ۱۸۶۸ برای به حداقل رساندن اشتباه تایپی در ماشین‌های تایپی ابداع شد!) لی‌اوت‌های کیبوردهای پیشرفته‌تر مانند Dvorak مدت‌ها پیش ابداع شدند اما به‌ طور گسترده مورد استفاده قرار نگرفتند. در حقیقت، آیفون و آیپد در کارشان موفق بودند به دلیل اینکه پیشرفت‌های بزرگی را شامل حال محصولات پیشین که دارای تجربهٔ کاربری ضعیفی بودند کردند اما در مقابل، Dvorak موفق نبود چرا که تجربهٔ کار با کیبورد QWERT به‌ صورت کلی بدون مشکل بود و تغییری که آن‌ها در کیبورد ایجاد کرده‌ بودند تغییری نبود که کاربران می‌خواستند یا به آن احتیاج داشتند!

جزئی‌نگری
با استاندارد‌تر شدن طراحی و اینترکشن پترن‌ها، شرکت‌ها بیشتر و بیشتر به بهتر کردن محصولات خود علاقه‌مند می‌شوند که این به معنی تمرکز هرچه بیشتر بر روی یوایکس دیزاین از تمام لحاظ است (مانند ظاهر بصری محصول، سرعت، اینکه محصول چقدر می‌تواند از نیازهای بعدی کاربر پیشی بگیرد و سریع آن‌‌ها را برآورده کند.)

مدیران محصول به دنبال طراحان جزئی‌نگری هستند که می‌توانند موجب پیشرفت، حتی در سطح جزئی، بشوند؛ تا جایی که داشتن این ویژگی به‌ بهترین شکل ممکن، قطب‌های نیرومند بازار را تعیین می‌کند. به عبارت دیگر، شرکت‌هایی که یوایکس دیزاین را برای محصولات‌شان به کار می‌گیرند، برنده خواهند بود و آن‌هایی که این کار را نمی‌کنند، از عرصهٔ بازار و رقابت بیرون خواهند رفت!

نکتهٔ مهمی که وجود دارد این است که همیشه پتانسیل اینکه یک تکنولوژی به یک باره بیاید و تغییر جدیدی ایجاد کند که رسیدن به آن تغییر برای دیگر تکنولوژی‌ها و شرکت‌ها زمان‌بر خواهد بود، وجود دارد. به عبارت دیگر، همیشه امکان اینکه یک تکنولوژی با یک تغییر و نوآوری بزرگ بیاید و بازار را به سود خودش بهم بریزید وجود خواهد داشت و به همین دلیل هم طراحان تجربه‌ٔ کاربری نه‌ تنها باید تغییراتی اصولی با رعایت جزئیات ایجاد کنند، بلکه باید طراحی، تکنولوژی و روند بازار را ارزیابی کنند و زمینه را برای تغییرات احتمالی در رابطه با اینکه یک محصول چگونه باید نیازهای کاربران را برطرف سازد و به آن‌ها خدمت‌رسانی کند را نیز بررسی کنند.

۵ پیش‌بینی برای سال‌های آیندهٔ طراحی تجربهٔ کاربری
با توضیحات فوق‌، سعی کردیم شما را به بهترین شکل با حال‌وهوای مفهوم UX آشنا سازیم؛ حال در ادامه می‌خواهیم ببینیم که در سال‌های آینده چه تغییر و تحولاتی در دنیای طراحی تجربهٔ کاربری اتفاق خواهد افتاد. 

۱. در حال حاضر، کسی به ندرت از محصولات واقعیت مجازی استفاده می‌کند اما در آینده شاهد برنامه‌های مفیدی در حوزهٔ واقعیت مجازی خواهیم بود (به‌ عنوان مثال، اضافه شدن Extra Navigation Functionality برای برنامه‌هایی مانند گوگل‌مپ و یا کمک به ترجمه برای برقراری ارتباط بین فرهنگ‌ها و زبان‌های مختلف.)

۲. VUI در تعاملات ما با دیوایس‌هایی همچون تلویزیون، پاسخگویی به تماس‌های تلفنی حین رانندگی و ... مهم‌تر خواهند شد، اما هنوز هم تا حد زیادی بر روی اسمارت‌فون‌ها، تبلت‌ها و کامپیوترها بلااستفاده و نامطلوب خواهند بود. به‌علاوه، چت‌بات‌ها کاربردهای مفیدتری خواهند داشت (مثلا در ارائهٔ خدمات آنلاین به مشتری‌ها از آن‌ها استفادهٔ گسترده‌تری خواهد شد.)

۳. برای استفاده از خدمات سرویس‌های مختلف دیگر لازم نیست پسوردی به خاطر داشته باشید، بلکه در عوض از دیگر روش‌های امن احراز‌ هویت استفاده خواهد‌ شد (البته به منظور آسان‌تر شدن پروسهٔ احراز هویت، لازم است شرکت‌ها طراحی رابط کاربری پروسهٔ احراز هویت را بررسی و اصلاح اساسی کنند.)

۴. وب‌سایت‌ها و برنامه‌ها هنوز هم به‌ طور گسترده عمدتاً از طریق اسمارت‌فون‌ها و کامپیوترها مورد استفاده قرار خواهند گرفت.

۵. تقاضا برای یوایکس دیزاین در زمینهٔ دغدغه‌های روزمرهٔ آدم‌ها افزایش خواهد یافت که از جملهٔ این مشکلات می‌توان به یاد آوردن زمان خوردن دارو، پیدا کردن کلید وقتی دنبالش می‌گردید و خیلی مسائل شبیه به این‌ها اشاره کرد. هر چیزی که در زندگی شما خسته‌کننده و آزاردهنده باشد، احتمالاً همان چیزی است که باید مورد هدف طراحان تجربه‌ٔ کاربری قرار بگیرد و دقیقاً همان جایی است که شما به طراحان یوایکس نیاز خواهید داشت!

شما راجع به پروسهٔ یوایکس دیزاین در آینده چه فکر می‌کنید و آیا با موارد طرح شده در این پست موافقید؟ نظرات و دیدگاه‌های خود را با دیگر کاربران سکان آکادمی به اشتراک بگذارید.

منبع


نهال سهیلی‌فر