در فضای کسبوکار کنونی، با استفادهٔ گسترده از چت‌بات‌ها در شرکت‌ها و استارتاپ‌های مختلف مواجه هستیم اما این گستردگی استفاده بدین معنی نیست که هر کسب‌وکاری که در این صنعت دستی بر آتش دارد تمام مسائل مهم مربوط به چت‌بات‌ها که در ساخت آن‌ها باید رعایت شوند را می‌داند! در همین راستا، در ادامه به معرفی یکسری اصطلاحاً Best Practice خواهیم پرداخت که به شما در ساخت یک چت‌بات کاربرپسند کمک می‌کنند.
وقتی صحبت از بهترین راهکارهای ساخت چت‌بات به میان می‌آید، حداقل با دو دیدگاه مختلف روبه‌رو می‌شویم؛ اول راهکارهایی برای توسعهٔ موفق یک چت‌بات و دوم راهکارهایی برای اطمینان از داشتن گفت‌وگوی یکپارچه و منسجم ربات با کاربر. برای اطمینان از توسعهٔ یک چت‌بات کاربرپسند، ضروری است تا ابتدا مخاطبان هدف را شناسایی کنیم به علاوه اینکه کاربرد و موارد استفادهٔ دقیق بات را شناسایی نماییم که برای این منظور، در ادامه یکسری راه‌کار عملی در زمینهٔ بررسی دقیق‌تر مسائلی که حین ساخت یک چت‌بات باید در نظر گرفت را ارائه خواهیم کرد که با دنبال کردن آن‌ها می‌توانید اطمینان حاصل کنید که چت‌بات شما مورد استفادهٔ کاربران قرار خواهد گرفت.
بررسی برخی مزایای استفاده از چت‌بات
به نظر می‌رسد که پیش از عنوان کردن راهکارهایی که منجر به موفقیت یک Chatbot می‌شوند، بهتر باشد ابتدا به بررسی مزایای چت‌بات‌ها بپردازیم. یکی از سؤالات اصلی در این حوزه این است که اساساً چرا باید از چت‌بات‌ها استفاده کرد که به نظر می‌رسد پاسخ به این سؤال بسیار ساده باشد و آن هم چیزی نیست جز اینکه:
چت‌بات‌ها راهی آسان و مؤثر برای اتوماتیک کردن تَسک‌های روزانه هستند و به شما اجازه می‌دهند تا وقت و انرژی خود را بر روی جنبه‌های عملی کسب‌و‌کارتان متمرکز کنید.
در واقع، چت‌بات‌ها به شما در حوزه‌های مختلفی کمک می‌کنند که برخی از مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از اینکه:
- به راحتی به مخاطبین خود دسترسی پیدا کنید.
- به نیازهای کاربران خود سریع‌تر پاسخ بدهید.
- فروش خود را افزایش دهید.
- برند یا نام خود را سریع‌تر و بیشتر تبلیغ کنید.
- بر اساس مکالمات و گفت‌وگوهای جمع‌آوری شده بین چت‌بات و کاربران، محتوای هدفمندتری ارسال کنید.
- از صفحات اجتماعی خود کسب درآمد کنید و ...
در عین حال فراموش نکنیم که توسعهٔ یک چت‌بات که با اقبال کاربران مواجه شود کار چندان آسانی نیست! زیرا از انتخاب نام گرفته تا تجربهٔ کاربری و غیره، همگی می‌توانند در میزان موفقیت یک چت‌بات سهیم باشند که در ادامه به برخی از مهم‌ترین این عوامل اشاره خواهیم کرد.
انتخاب نامی خاص و منحصربه‌فرد برای چت‌بات
نگذارید که نرم‌افزار شما در میان بات‌های دیگر گم‌وگور شود! وقتی به اسم فکر می‌کنید، باید کاری که چت‌بات‌تان انجام می‌دهد را هم مد نظر داشته باشید. در فضای کسبوکار کنونی، کمپانی‌های بیشتر و بیشتری از چت‌بات‌ها برای تعامل با مخاطبین خود استفاده می‌کنند و اگر سرویس شما یک اسم خاص و به‌یادماندنی نداشته باشد، به سادگی به دست فراموشی سپرده خواهد شد (اینکه برای چت‌بات خود یک اسم خاص و مناسب بگذارید، حداقل این را تضمین می‌کند که کاربران می‌توانند به سادگی آن را جست‌وجو کرده و به آن دسترسی پیدا کنند.)
همچنین لازم به ذکر است که پس از توسعهٔ نرم‌افزار اختصاصی خود، آن را در پلتفرم‌های اشتراک‌گذاری چت‌بات همچون Botlist معرفی کنید تا کاربران بالقوهٔ بیشتری را به سمت خود بکشانید (برای آشنایی بیشتر با این سایت، می‌توانید به مقالهٔ Botlist: وب‌سایتی برای معرفی بات‌ها مراجعه نمایید.)
شناسایی کاربران اصلی و بالقوهٔ خود
تجربهٔ موفق از ساخت یک چت‌بات به وسیلهٔ شناسایی مخاطبان هدف آغاز می‌شود. کاربرانی که از بات‌ها استفاده می‌کنند و همچنین هدف آن‌ها از استفاده از بات‌ها را شناسایی کنید (مثلاً چت‌بات شما می‌تواند به منظور سرگرم کردن کاربران، خرید و فروش، انتشار اخبار یا به عنوان درگاهی برای راهنمایی مشتریان ساخته شده باشد.) همچنین باید در مورد محصول و خدماتی که به کاربر ارائه می‌دهید هم اطلاعات کافی داشته باشید و بدانید که چه‌طور بات خود را متناسب با نیازهای مشتری ایجاد کنید تا کاربرپسندتر گردد.
مشخص‌سازی اهداف و انتظارات خود
پر کردن چت‌بات خود با فیچرهای مختلف احتمالاً یکی از دلایل اصلی شکست آن خواهد بود! علاوه بر این، اگر از اول کار چت‌بات‌تان را طوری پیاده‌سازی کنید که همه‌فن‌حریف باشد، دست به اشتباه مهلکی زده‌اید بلکه طوری چت‌بات خود را طراحی کنید که در زمینهٔ کاری که انجام می‌دهد، حتی یک کار، به طور موفق و مؤثر عمل کند زیرا خیلی بهتر از این است که چت‌باتی داشته باشید که چندین و چند کار مختلف را نصفه‌نیمه انجام دهد. در کل، به یاد داشته باشید که کاربران حرفه‌ای به دنبال کیفیت هستند نه کمیت!
کار کردن از لحاظ احساسی روی چت‌بات
گفت‌وگویی که در چت‌بات‌ها بین کاربر و بات انجام می‌شود فقط به منزلهٔ ارتباط برقرار کردن و رفع نیاز کاربر نیست، بلکه باید احساسات را هم در نظر گرفت. به عبارت دیگر، احساسات کاربران را درک کرده و به آن‌ها بها بدهید تا بتوانید در ترویج و تبلیغ محتوایی که کاربر را تشویق و تحریک به ادامهٔ گفت‌وگو با چت‌بات کرده و تجربهٔ مفید و جالبی برای او رقم می‌زند گامی به جلو بردارید. به یاد داشته باشید که اگر کاربر تجربهٔ خوبی از گفت‌وگو با چت‌بات داشته باشد، باز هم از آن استفاده خواهد کرد و به همین دلیل باید این ویژگی‌ها را پیش از ساخت بات در نظر داشته و در پروسهٔ توسعهٔ بات آن‌ها اِعمال کنید (در ضمن، از زبانی دوستانه استفاده کنید تا کاربران حس کنند که با کسی که با آن‌ها آشنا است گفت‌وگو می‌کنند که برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه، توصیه می‌کنیم به مقالهٔ چگونه به کارگیری از اصول روانشناسی می‌تواند منجر به موفقیت سایت شما گردد؟ مراجعه نمایید.)
راهنمایی کاربران در پروسهٔ استفاده از خدمات خود
چت‌بات‌ها هنوز هم برای بسیاری از افراد گیج‌کننده بوده و سر از آن‌ها درنمی‌آورند و به همین دلیل، اگر از این راه به شکلی درست به مشتریان و کاربران خود نزدیک شوید، گفت‌وگو و ارتباط بیشتری با آن‌ها خواهید داشت و آن‌ها از تعامل با برند یا نام تجاری شما تجربهٔ خوبی خواهند داشت. در ضمن، هنگام طراحی چت‌بات این نکات را مد نظر داشته باشید:
- یک پیام خوش‌آمدگویی مناسب ایجاد کنید.
- دکمه‌های CTA (همچون دکمهٔ شروع) را کاملاً واضح و در جای مناسبی قرار دهید.
- در پیام خوش‌آمدگویی، نحوهٔ کار با بات را شرح دهید.
- دکمه‌هایی اضافه کنید که برای تعامل بیشتر به صفحات دیگر شما در شبکه‌های مجازی لینک شوند.
- همه‌چیز حتماً نباید دکمه‌ای باشد بلکه می‌توانید با شناساندن دستورات قابل‌انجام و تعریف‌شده، کاربر را ترغیب به تایپ کردن دستورات مد نظرش کنید.
ارزیابی و بهنیه‌سازی مداوم چت‌بات
شما با ایجاد ورژن‌های جدیدتر و پیشرفته‌تر، بات خود را توسعه و گسترش خواهید داد اما باید این نکته را مد نظر قرار داد که چت‌بات‌ها ابزارهایی قدرتمند برای بازاریابی دیجیتال هستند و مانند دیگر ابزارهای بازاریابی، لازم است که به طور منظم ارزیابی شوند (در همین راستا، توصیه می‌کنیم به مقالهٔ Kaizen (کایزن) چیست و چگونه می‌توان از آن در صنعت توسعهٔ نرم‌افزار استفاده کرد؟ مراجعه نمایید.)
به دلیل اینکه تکنولوژی چت‌بات‌ها هنوز نسبتاً جدید است، روز به روز ویژگی‌های جدید و متنوعی برای ارتقای آن‌ها معرفی شده و به آن‌ها اضافه می‌شوند به طوری که هنگام ارزیابی چت‌بات خود لازم است که:
- تعیین کنید مشخصاً چه‌چیزی را در مورد چت‌بات می‌خواهید بهینه‌سازی کنید.
- بر اساس اهدافتان، بر بهینه‌سازی چت‌بات تمرکز کنید.
- تلاش کنید تا تغییراتی به وجود بیاورید که از طریق آن‌ها به بهترین نحو مخاطبین خود را به سمت نتایج و اهداف مورد نظرتان هدایت کنید.
فیدبک گرفتن از کاربران
اساساً نمی‌توانید هر چیزی که کاربران تمایل به استفاده از آن‌ها دارند را در اختیارشان قرار دهید و یا حتی تمام چیزهایی که در آینده از شما انتظار خواهند داشت را پیش‌بینی کنید و در بات خود بگنجانید! بدون اینکه سعی کنید همه‌چیز را حدس بزنید، فقط از راه‌ها و ابزار مناسب استفاده کنید تا بتوانید در حین تعامل با کاربر، فیدبک او را نیز دریافت کنید.
کاربران را تشویق کنید که وقتی چیزی که می‌خواهند را نمی‌توانند از طریق بات پیدا کنند، هرگز بات را ترک نکنند بلکه ایده‌ها و پیشنهادات خود را برای شما ارسال کنند به علاوه اینکه راهی فراهم کنید تا کاربران هنگامی که چت‌بات با مشکل مواجه است، درست کار نمی‌کند، خدمات مناسبی ارائه نمی‌کند یا اصلاً مسئله‌ای هست که دوست دارند به شما بگویند، بتوانند با شما در ارتباط بوده و به راحت‌ترین شکل ممکن مکاتبه نمایند.
رصد کردن رفتار رقبای خود
حقیقت این است که علاوه بر اینکه بات تکنولوژی جدیدی محسوب می‌گردد، این تکنولوژی کلی جای پیشرفت داشته و بهترین راه برای پیشرفت هم نظارت کردن بر پروسهٔ پیشرفت رقبایتان است که به منظور انجام این کار، آن‌ها را بدین صورت تحت‌نظر قرار دهید که:
- کارهایی که آن‌ها به خوبی از عهده‌اش برمی‌آیند را در استراتژی چت‌بات خودتان پیاده‌سازی کنید.
- کارهایی که آن‌ها به خوبی انجام نداده یا از انجامش نتایج منفی گرفته‌اند را بیابید و هرگز آن اشتباهات را تکرار نکنید.
- با هر ویژگی یا فیچر نوآورانه که از آن استفاده می‌کنند، آشنایی داشته باشد.
امروزه راه‌اندازی یک چت‌باتِ ساده، کارآمد و کاربرپسند، بهترین و نوآورانه‌ترین راه برای دسترسی به مخاطبان‌تان در فضای مجازی است به طوری که اگر راهکارهای عملیاتی که در این پست ارائه شد را دنبال کنید، بدون شک تجربه‌ای عالی از کار با چت‌بات‌تان را برای کاربران هدف خود رقم زده و در این راه روند رو به رشدی را طی خواهید کرد.
اگر دولوپر چت‌بات هستید، نظرات خود دربارهٔ بهبود و توسعهٔ چت‌بات‌ها و اگر کاربر معمولی هستید، تجربهٔ کاربری خود ضمن کار با چت‌بات‌های مختلف را با ما و دیگر کاربران سکان آکادمی به اشتراک بگذارید. همچنین با مراجعه به مقالهٔ معرفی برخی از چت‌بات‌های هوشمند آنلاین، می‌توانید با لیستی از چت‌بات‌های آنلاینِ رایگان آشنا شده و آن‌ها را به سادگی تست نمایید.
