به عنوان یک فرد علاقمند و یا آگاه در زمینۀ نرم‌افزار، آیا می‌توانید آیندۀ اپلیکیشن‌های موبایل و یا نرم‌افزارهای تحت وب را متصور شوید؟ تصور می‌کنید چه تغییر یا تغییرات عمده‌ای در انتظار این نوع از اپلیکیشن‌ها خواهد بود؟ آنچه مسلم است اینکه با توجه به سرعت تغییرات در دنیای نرم‌افزار، آیندهای که از آن صحبت می‌کنیم به هیچ وجه دور نخواهد بود! رشد و توسعۀ نرم‌افزارها به صورت ثانیه‌ای و با سرعت بسیار بالایی صورت می‌پذیرد و به این ترتیب، ظهور اپلیکیشن‌های فوق هوشمند اصلاً دور از ذهن نیست به طوری که شاید نرم‌افزارهایی خلق شوند که دیگر به حضور کاربر چندان اعتنایی نداشته باشند! در همین راستا، در این مقاله قصد داریم میزان و علت نیاز کاربران به اپلیکیشن‌های ارتباطی فوق هوشمند و همچنین مزایای این نسل از اپلیکیشن را بررسی نماییم. در ادامه با سکان آکادمی همراه باشید.
بازآفرینی دنیای نرم‌افزار توسط اپلیکیشن‌های ارتباطی
در آیندهای نه چندان دور، ارتباط با اپلیکیشن و دیوایس‌های مختلف تغییراتی بنیادین در صنعت توسعهٔ نرم‌افزار ایجاد خواهند کرد. این تغییر به ویژه دامن‌گیر نرم‌افزارهای تجاری خواهد شد که روزانه میلیون‌ها کاربر متخصص با بی‌میلی و بالاجبار با آن‌ها کار می‌کنند! در یک کلام، آینده در دستان Conversational User Interface یا به اختصار CUI به‌معنی «رابط کاربری ارتباطی» است! به طوری که حتی پیچیده‌ترین تعاملات فنی در شبکه‌های ارتباطی، در قالب پیامی ساده در یک مکالمه ردوبدل خواهند شد.
آشنایی با کاربردهای CUI
برای اینکه بتوانیم پتانسیل CUI را درک کنیم، گوگل آنالیتیکس که یکی از پرکاربردترین نرم‌افزارهای تجاری که می‌توان آن را به عنوان یک اپلیکیشن ارتباطی در نظر گرفت را مورد بررسی قرار می‌دهیم؛ اما قبل از ورود به مبحث ریدیزاین، لازم است چند سؤال پایه‌ای را مطرح نماییم. اساساً کاربرد یک نرم‌افزار تجاری چیست و چه دردی را از کاربر دوا می‌کند؟ در واقع، یک اپلیکیشن تجاری به کاربر کمک می‌کند تا به این سؤالات پاسخ دهد:
- چه اطلاعاتی دارای اهمیت هستند؟ (اطلاعات مرتبط سطحی)
- در مرحلۀ بعد چه کاری باید انجام دهم؟ (کمک به تصمیم‌گیری)
- چگونه انجامش دهم؟ (تسهیل انجام کار)
هرچند همۀ اپلیکیشن‌های تجاری هر سه کار فوق را انجام نمی‌دهند، اما حداقل باید بتوانند به یکی از این سه سؤال پاسخ دهند. گوگل آنالیتیکس (نرم‌افزار مورد مطالعۀ ما در این مقاله) در مورد اول یعنی اطلاعات مرتبط سطحی، قابل‌توجه و قوی عمل می‌کند، در مورد سؤال دوم (یعنی کمک به تصمیم‌گیری) معمولی است و در مورد سوم، امکانات لازم برای کُنش بعدی کاربر را به میزان ناچیزی فراهم می‌کند!
جالب است بدانید که یک CUI در مقایسه با نرم‌افزارهایی که ما امروزه به کار می‌گیریم، به هر سه نیاز مذکور به طور کامل پاسخ می‌دهند که در ادامه به تفصیل در مورد هر کدام صحبت خواهیم کرد.
۱. چه اطلاعاتی دارای اهمیت هستند؟
در حالی که در نرم‌افزارهای تجاری کنونی می‌بایست در انواع منوها یک‌به‌یک بگردید و جداول و دکمه‌های مختلف را زیر و رو کنید، CUI پیام‌ها را با زبانی ساده و به راحتی ردوبدل می‌کند؛ به این شکل که در یک CUI، با پرسیدن سؤال توسط کاربر، اطلاعات مرتبط به سؤال شخص در دسترس او قرار می‌گیرد (گویی کاربر به جای سیستم، دارد با فردی همچون خودش صحبت می‌کند.) سؤالی که در اینجا پیش می‌آید این است که اگر کاربر دقیقاً نداند چه می‌خواهد، چه اتفاقی می‌افتد؟ یا چه نوع راهنمایی‌هایی کمک می‌کند تا کاربر در میان حجم بالای اطلاعات سردرگم نشود؟
در اپلیکیشن‌های تجاری سنتی مانند گوگل آنالیتیکس، نوتیفیکیشنی در گوشۀ سمت راست بالای صفحه ظاهر می‌شود که در بهترین حالت، اسباب مزاحمت برای کاربر است و در بدترین حالت، به کلی توسط کاربر نادیده گرفته می‌شود! به محض باز کردن گوگل آنالیتیکس، تعداد زیادی جدول، لیست، چارت و نمودار در معرض دید کاربر قرار می‌گیرد که این انفجار ناگهانی اطلاعات، مانع از ایجاد تصوری درست و مناسب از نرم‌افزار نزد کاربر می‌شود؛ اما این اتفاق به چه معنا است؟ آیا کاربر در وضعیت قرمز قرار دارد یا همه چیز سر جای خود است؟
مانند بسیاری از اپلیکیشن‌های تجاری دیگر، گوگل آنالیتیکس یک نرم‌افزار درهم ریختۀ مملو از چارت و نمودار است و این در حالی است که در صورت استفاده از یک CUI، گوگل آنالیتیکس می‌تواند وجود اطلاعات مهمی را که مورد توجه و نیاز کاربرانش است را تضمین کرده و آن‌ها را برای کاربران قابل‌فهم و ساده سازد.
به عنوان مثال، در پایین صفحهٔ گوگل آنالیتیکس نوتیفکیشنی ظاهر می‌شود و به کاربر اطلاع می‌دهد که مشکلی پیش آمده است (مثلاً به تازگی تغییری ناگهانی در تعداد بازدیدکنندگان وبسایت رخ داده است.) این نوتیفیکیشن دقیقاً حاوی همان اطلاعاتی است که در داشبورد گوگل آنالیتیکس ارائه می‌شود؛ اما هنگامی که به این شکل اطلاع‌رسانی می‌شود، تأثیری کاملاً متفاوت بر کاربر خواهد داشت. در همین راستا، CUI می‌تواند دقیقاً همان اطلاعاتی را ارائه دهد که یک داشبورد ارائه می‌دهد؛ اما با تأثیری بسیار متفاوت‌تر و قوی‌تر.
امروزه داشبوردها اطلاعات را به صورت انفجاری در معرض دید کاربران قرار می‌دهند و مابقی کار را برعهدۀ کاربر می‌گذارند؛ اما نرم‌افزارهای آینده، نیازها را هم‌سطح و دسته‌بندی کرده، سپس به اطلاعات زمینه‌ای خود باز می‌گردند تا بر اساس نیاز کاربر، به او سرویس‌‌دهی کنند. در پاسخ به این سؤال که چنین فرایندی چگونه امکان‌پذیر خواهد بود؟ بایستی گفت که یک ربات، یک انسان و یا ترکیبی از هر دو می‌تواند به چنین نیازی پاسخ گوید. در واقع، اینکه این ربات واقعاً چه موجودی است، برای کاربر اهمیت ندارد بلکه آنچه برای وی حائز اهمیت است، درست کار کردن این ربات است.
۲. در مرحلۀ بعد چه کاری باید انجام دهم؟
در دنیای واقعی، هنگامی که دو دوست با هم چای می‌نوشند، ممکن است یکی از آن‌ها موضوعی را پیش بکشد تا برای بحث‌های بعدی، میزان علاقمندی دوستش را به موضوع محک بزند. ممکن است این موضوع در مورد مسائل مختلفی همچون شغل و یا در رابطه با شایعات روزمره باشد. ما معمولاً علاقۀ طرف مقابل را محک می‌زنیم تا بفهمیم چه موضوعی برای صحبت کردن مناسب است؛ اگر طرف مقابل از موضوعاتی که ما مطرح می‌کنیم استقبال نکند و ترجیح دهد موضوع متفاوتی را پیش بکشد، قطعاً خارج از محدودۀ ادب خواهد بود که سرسختانه بر موضوع مورد نظر خود پافشاری کنیم و این دقیقاً همان کاری است که نرم‌افزارهای کنونی انجام می‌دهند!
این دست نرم‌افزارها پشت سرهم و به شکلی آزاردهنده موضوعاتی را که نمی‌پسندیم به ما گوشزد می‌کنند. آن‌ها برخلاف یک دوست خوب، اهمیت نمی‌دهد که ما به چه نوع اطلاعاتی علاقمندیم؛ اما یک CUI، قادر به انجام کاری است که یک داشبورد نمی‌تواند انجام دهد به این شکل که متوجه منظور کاربر می‌شود و به محض اینکه عکس‌العمل کاربر به هر یک از اطلاعات به صورت جداگانه مورد ارزیابی قرار گرفت، نرم‌افزار علاقمندی یا عدم علاقمندی کاربر را به یاد می‌آورد (به طور مثال، اگر کاربر در مورد آن موضوع ادامه دهد، نرم‌افزار متوجه اهمیت موضوع برای کاربر می‌شود و در ادامه، موضوعات مرتبط به علاقۀ کاربر را مطرح می‌کند؛ اما چنانچه کاربر هیچ‌گونه علاقمندی نشان ندهد، اپلیکیشن یک نوتیفیکیشن کمتر ارسال می‌کند و به این ترتیب مزاحمت کمتری هم برای کاربر ایجاد می‌شود!)
در مقابل یک داشبورد سنتی، یکی از نقاط قوت CUI این است که با ارائۀ اطلاعات مرتبطِ مورد استفادۀ کاربران در هر موضوع، کم‌کم به یک ابزار حمایتی قوی برای تصمیم‌گیری تبدیل می‌شود که از این مفهوم تحت عنوان Stored Value یاد می‌شود که مفهومی کلیدی در Hook Model است. در این مدل، تولید محصول بر مبنای شکل‌گیری عادت انجام می‌پذیرد که برای آشنایی بیشتر با این مدل، می‌توانید به مقالات زیر مراجعه نمایید:
- عادت‌سازی: راهی به منظور کسب موفقیت در فضای آنلاین
- Hook Model: درآمدی بر کتاب قلاب
علاوه بر این، CUI قادر است از تجربیات سایر کاربران برای بهینه‌سازی و کاربردی‌تر نمودن تجربۀ هر کاربر استفاده کند؛ به عنوان نمونه، هنگامی که ربات فرضی گوگل آنالیتیکس به کاربر هشدار می‌دهد که تغییری ناگهانی در ترافیک وب‌سایتش از سوی مثلاً سایت Reddit رخ داده است، این تنها یک اطلاع‌رسانی نیست بلکه این ربات همۀ موارد را بررسی کرده و یک نتیجه‌گیری کلی را در معرض دید کاربر قرار داده است. گوگل می‌تواند با هدف در اختیار گذاشتن گزینه‌های هوشمندانه‌تر پیش روی کاربران، رفتار سایر کاربران را بررسی کند تا بهترین گام بعدی را پیش روی هر کاربر قرار دهد.
در مثال مورد مطالعۀ ما، این ربات یک مکالمه‌‌ٔ آموزشی را برای استفادۀ درست از Reddit پیشنهاد می‌دهد، کاربر را برای پیوستن به مکالمه تهییج می‌کند و همچنین برای رفع مشکلِ Bounce Rate بالای وبسایت به منظور نگاه داشتن بیشتر کاربران، راه‌کارهایی را ارائه می‌دهد (به طور کلی، منظور از Bounce Rate، درصد ترک شدن وبسایت توسط کاربران است که هرچه این درصد پایین‌تر باشد، حاکی از آن است که مطالب وبسایت برای کاربرانش گیراتر و خواندنی‌تر بوده‌اند و بالتبع کاربران دیرتر سایت را ترک کرده‌اند.)
کمک به کاربر برای تشخیص اینکه در ادامه چه کاری باید انجام دهد، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است؛ هرچقدر حرکت بعدی که می‌بایست انجام شود ساده‌تر باشد، کاربر نسبت به انجام آن متمایل‌تر خواهد بود. یک CUI بهترین اقدام ممکن بعدی را به سادگی حدس زده و به کاربر اعلام می‌کند و بدین ترتیب، با حذف حدس‌وگمان و آزمون‌وخطا، در زمان کاربر صرفه‌جویی می‌شود. به عبارت دیگر، CUI از طریق جمع‌آوری و ترکیب اطلاعات موجود از تعاملات قبلی کاربر و همچنین اقدامات سایر کاربران، یک تصمیم مناسب و درست پیش‌روی کاربر قرار می‌دهد.
۳. چگونه انجامش دهم؟
تا اینجا، نرم‌افزار آنچه را که برای کاربر دارای اهمیت است برای او مشخص و هایلایت کرده و گزینه‌های موردپسند کاربر را در اختیارش گذاشته است؛ حال زمان آن می‌رسد تا اقداماتی که کاربر در نظر دارد صورت دهد، برایش تسهیل شود.
متأسفانه واقعیت امر آن است که انجام کار به وسیلۀ نرم‌افزارهای کنونی نیازمند جستجو در انواع و اقسام راه‌حل‌ها در صفحات پراکندۀ وب بوده و این در حالی است که یک CUI حرفه‌ای، به تمام این سردرگمی‌ها پایان می‌دهد. برای مثال، هنگامی که کاربر از ربات گوگل آنالیتیکس می‌خواهد که برای مشکل Bounce Rate وبسایت به وی کمک کند، این ربات پیشنهاد می‌دهد کاربر یک Landing Page شخصی‌سازی شده برای بازدیدکنندگانی که از وبسایت Reddit می‌آیند ایجاد کند (نکتۀ قابل‌توجه این است که برخلاف نرم‌افزارهای تجاری کنونی که به کمک شخصِ کاربر برای انجام کارشان نیاز دارند (کمکی که اکثر کاربران انجام نمی‌دهند!) یک CUI می‌تواند کل کار را با کمترین مقاومت و حتی بدون نیاز به کمک کاربر نیز انجام دهد.)
سخن پایانی
تحقیقات مختلفی که بر روی محیط‌های کاری انجام شده است، نشان می‌دهد که روزانه بین 20 الی 30 درصد از زمان ما برای جستجوی اطلاعات صرف می‌شود. اگر حتی بتوانیم این زمان را کمی کاهش دهیم، باز هم کار بزرگی صورت گرفته است.
در حالی که استفاده از CUI در همۀ موارد ۱۰۰٪ ایده‌آل نیست، اما همچنان این اپلیکیشن‌ها نسبت به وضع کنونیِ نرم‌افزارهای تجاری مزیت‌های فراوانی دارند. با به‌کارگیری اپلیکیشن‌های ساده‌ای که از CUI استفاده می‌کنند، نرم‌افزارهای آینده این فرصت را خواهند داشت که بیماری‌های سرویس‌های مبتنی بر داشبورد که تجارت نرم‌افزار را به انواع مشکلات مبتلا کرده، درمان کنند! همچنین این اپلیکیشن‌ها سولوشن مناسبی برای افرادی که برای یادگیری کار با ابزارهای جدید زمان کافی ندارند مناسب خواهند بود.
آیندۀ نرم‌افزارهای تجاری قطعاً شاهد ادامۀ حیات داشبوردهای پیچیده و حجم عظیم اطلاعات کسل‌کننده و بدون کاربرد نخواهد بود؛ بلکه شاهد تولد یکسری CUI با طراحی‌های جذاب است که کار کردن را لذت‌بخش خواهند کرد. در یک کلام، نرم‌افزار باید شبیه یک دوست خوب باشد؛ از او سؤال کنید و در کمترین زمان ممکن، پاسخ ساده و دقیقی دریافت کنید.
حال نوبت به نظرات شما می‌رسد. از دید شما دقیقاً چه زمانی شاهد حذف داشبوردهای مدیریتی سنتی به شکل امروزی خواهیم بود؟ به علاوه اینکه چه نوع نرم‌افزارهای دیگری به غیر از مثلاً گوگل آنالیتیکس با رابط‌های کاربری مکالمه‌محور (CUI) بهتر عمل خواهند کرد؟ نظرات و دیدگاه‌های خود را با سایر کاربران سکان آکادمی به اشتراک بگذارید.
